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Come gestire la comunicazione cliente dei servizi finanziari su tutti i touchpoint in 3 step

Il ruolo delle piattaforme di Customer Experience Management per gestire la comunicazione pensata per il cliente omni-channel nei servizi finanziari. La parola agli utenti Santander, Schroders Investment Management e BPS, che hanno scelto Quadient Inspire

27 Lug 2020

Annalisa Casali

Le strategie di marketing omni-canale che mirano a ingaggiare e fidelizzare il cliente connesso si diffondono non solo nel retail, ma anche in altri settori come le utility o i servizi finanziari.

I nuovi modelli di Customer Experience dinamica non possono che essere sostenuti da una comunicazione coerente e fluida durante tutti i momenti di interazione con l’azienda. Questo vale a maggior ragione per i clienti dei servizi finanziari, che necessitano di informazioni puntuali e facilmente comprensibili, ma anche di contenuti innovativi ingaggianti, che li spingano a provare offerte accessorie di consulenza e wealth management.

Quadient Inspire, il Customer Communications Management

La comunicazione è un’attività complessa, che coinvolge molte persone, spesso appartenenti ad aree aziendali diverse. C’è chi si occupa della redazione dei testi, chi della grafica, chi della diffusione sui diversi canali… Nelle aziende che non adottano una strategia di Customer Communications Management organica, tutte queste attività sono gestite a livello dipartimentale. Questo non solo penalizza le sinergie tra team ma, spesso, la coerenza della comunicazione stessa, quindi in ultima battuta la Customer Experience.

Una buona strategia di CCM permette di gestire in modo ottimizzato tutto il ciclo di vita del documento. Per poterle mettere a terra, però, serve il supporto di software specifici. Piattaforme come Quadient Inspire che, integrandosi nei processi aziendali, migliorano tutto il flusso di lavoro della gestione documentale, realizzando una comunicazione più innovativa ed efficace, plasmata sulle esigenze del cliente omni-canale.

Per le realtà del banking, che gestiscono grossi volumi  di documenti indirizzati ai clienti, va da sé che un investimento convogliato verso il miglioramento dei processi di gestione della comunicazione si ripaga con facilità. Proprio come dimostrano queste tre storie di successo.

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Step 1: onboarding digitale

Per i clienti dei servizi finanziari e delle utility, un aspetto centrale della Customer Experience è l’onboarding, ovvero l’acquisizione dei nuovi clienti o la sottoscrizione di nuovi servizi. La gestione dei documenti è parte integrante di un processo sempre più digitalizzato di onboarding. I vantaggi sono diversi, dalla semplificazione dei processi alla conformità normativa del trattamento dati, senza trascurare quelli legati alla soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Proprio come ha sperimentato Santander UK. La costola britannica del gruppo finanziario spagnolo si è costruita un vantaggio competitivo solido attraverso un sistema evoluto di Corporate Digital Onboarding basato sulla piattaforma Quadient Inspire. Oggi, i 39 modelli di form usati in passato per la sottoscrizione dei contratti sono sostituiti da un unico modello duttile condiviso. Grazie alle funzionalità integrate di pre-compilazione dei campi e supporto della firma digitale, è possibile finalizzare l’acquisizione dei nuovi clienti in soli due giorni anziché nell’arco di settimane come avveniva in passato.

Step 2: engagement e fidelizzazione ovvero Retention Marketing

Il fornitore di servizi finanziari Schroders Investment Management si è affidato a Quadient per rivoluzionare completamente il processo di gestione dei contenuti. Schroders oggi utilizza tutti i moduli della piattaforma Inspire di Quadient: lo strumento di progettazione dei layout; la dashboard di gestione end-to-end dell’ambiente di produzione, l’automazione dei flussi di lavoro; il repository centrale di contenuti e il componente di generazione dell’output. L’esigenza principale di Schroders era disporre di una piattaforma unica di gestione delle comunicazioni, in grado di supportare i flussi di lavoro interattivi e la progettazione del layout. La situazione precedente vedeva la presenza di procedure molto complesse, con oltre 150 report realizzati su misura e tempi molto lunghi di produzione e approvazione. Grazie a Inspire, oggi l’azienda ha la possibilità di creare per ciascun cliente una scheda informativa con i dati (sempre aggiornati) del sistema bancario centrale, integrarla con i testi rilasciati periodicamente da analisti e gestori fondi e con le osservazioni del responsabile delle relazioni con i clienti. Le informazioni sugli investitori sono quindi strutturate in modo uniforme e coerente e i consulenti le possono reperire in tempo reale. Con vantaggi evidenti, in termini di automazione e standardizzazione dei processi e riduzione degli errori.

Step 3: time-to-market ridotto per comunicare in real time

Per rendere più solido il rapporto con il cliente, non sono solo i contenuti a fare la differenza ma anche i tempi della comunicazione. Oggi che il cliente è sempre connesso, pretende risposte in tempo reale. La filiera della produzione-consumo di contenuti, dunque, si accorcia, per sostenere la marketing di automation omni-canale. D’altro canto, nel personale dell’azienda cresce l’esigenza di poter aggiornare e modificare rapidamente i documenti, per garantire che la comunicazione sia sempre in linea con gli obiettivi del marketing. La soluzione è migliorare la gestione dell’output. BPS Suisse ci è riuscita con l’aiuto di Quadient. La filiale elvetica della Banca Popolare di Sondrio utilizza la tecnologia Inspire al cuore di un sistema evoluto di output management, che ha permesso di ridurre il processo di elaborazione degli estratti conto annuali da 48 a sole 2 ore. Il personale che gestisce documenti come avvisi ed estratti conto è in grado di lavorare simultaneamente e parallelamente sulla piattaforma, per implementare le diverse richieste ottimizzando i processi di verifica e approvazione. Il sistema integra anche funzionalità di debugging e identificazione degli errori, che migliorano la qualità del risultato. È previsto anche un punto di ripristino (check point) da cui ripartire il caso di fallimento della procedura di elaborazione dati. I risparmi sono consistenti, soprattutto grazie all’eliminazione dell’uso della carta intestata prestampata, che doveva essere cambiata ogni volta in cui venivano processati documenti con loghi diversi, mentre oggi si stampa tutto su carta bianca.

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Annalisa Casali

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