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Gestione ICT

laRinascente: il cliente al centro dell'innovazione

Per laRinascente, l’elegante department store presente in Piazza Duomo a Milano e nei centri storici delle principali città italiane, la gestione dell’ICT ha un ruolo chiave nella strategia che punta a offrire ai clienti una shopping experience d’eccellenza, grazie anche alla Mobility e ai Social Network. Intervista ad Alberto Baldan, AD, laRinascente

18 Mar 2013

Con 150 anni di storia, laRinascente è un tappa obbligata per gli appassionati dello shopping. È il department store più elegante d’Italia con 11 punti vendita nei centri storici delle città più importanti. Nel corso degli ultimi anni laRinascente ha portato avanti una progressiva ristrutturazione dei negozi all’insegna del design, con l’apertura di nuovi store all’avanguardia e un continuo aggiornamento dell’offerta merceologica. Oggi i clienti possono scegliere tra moda uomo, donna e bambino, accessori di lusso, cosmetica, lingerie e collezioni per la casa. Grazie ai marchi più noti del panorama italiano e internazionale e alle continue novità, alla Rinascente lo shopping è un’esperienza unica.

L’Amministratore Delegato è Alberto Baldan, nominato nel maggio scorso dopo un precedente incarico come Direttore Generale. Il manager ha una consolidata esperienza nel mondo del retail avendo ricoperto in precedenza la carica di Amministratore Delegato di Conforama Italia. In questa intervista ci spiega qual è ruolo dell’ICT nelle attività del Gruppo.

In che modo l’ICT può contribuire al miglioramento della shopping experience nei vostri negozi e a rafforzare la relazione con il cliente?
L’ICT contribuisce in molti modi. Da una parte c’è il back office, che serve al funzionamento dei nostri servizi garantendo la disponibilità delle unità di prodotto al cliente. Sul back office ricade la gestione della Supply Chain, il riordino dei prodotti e quanto serve alla relazione con i vari marchi. Poi c’è un’altra componente importante di gestione del cliente al momento del check out, ossia quando il prodotto viene preso e pagato.

Dev’essere dato al cliente un servizio di alto livello in termini di efficienza, accessibilità delle varie modalità di pagamento e di riconoscimento del cliente. Infine l’ICT dà supporto alle attività orientate al marketing che entrano in gioco quando il cliente non si trova all’interno del punto vendita e che servono per comunicare e fargli sapere che cosa succede all’interno dei nostri negozi. Per questo siamo impegnati a portare avanti un programma di fidelizzazione del cliente, attraverso l’azione sulle casse, il CRM e l’analisi dei dati, per dare al consumatore una comunicazione integrata e personalizzata in base ai suoi interessi.

Quali sono in questo contesto le maggiori sfide che dovete affrontare?
Va considerato che ogni anno noi cambiamo circa il 20% del nostro parco di marchi, vengono introdotti molti nuovi prodotti e tutti i nostri prodotti sono aggiornati all’ultima stagione per quanto riguarda le collezioni dei vari designer. Ogni anno, tra le due stagioni di vendita, ne introduciamo una noi con ben un milione di prodotti nuovi. La gestione di tutto questo è molto complicata. Senza un forte supporto dell’IT sarebbe impossibile fare questo mestiere.

Qual è per voi il ruolo dei Social Network?
I Social Network rappresentano per me è un mezzo importante. Dobbiamo mantenere contatto con i nostri clienti e aggiornarli su ciò che succede al’interno dei nostri negozi, essere trasparenti, molto corretti con i clienti. Per laRinascente, che non ha né e-commerce né un prodotto “esclusivo” da vendere, possono essere utili per comunicare ciò che succede al nostro interno.

Abbiamo fatto un esperimento interessante in occasione del Salone del Mobile, portando 15 designer all’interno del negozio e aprendo le porte alle loro originali performance. Abbiamo così stimolato l’ecosistema social a parlare dell’iniziativa, dando copertura audio e video, e ne abbiamo registrato i feedback. In una settimana si è generato oltre un milione di contatti e in maniera assolutamente autonoma. Un grande successo per una iniziativa assolutamente non pilotata, ma una contaminazione creatasi praticamente da sola.

Sempre nell’ottica della relazione con il cliente, quanto sono importanti le tecnologie mobili?
È una componente che usiamo moltissimo e su cui contiamo molto. Abbiamo saltato per la gran parte l’era dei portali web, mentre ad oggi siamo completamente coinvolti in questo processo di utilizzo dei dispositivi mobili. Con lo scopo di dare informazioni e l’opportunità ai clienti in qualsiasi momento di accedere al mondo Rinascente, quindi essere informati e avere delucidazioni su quello che succede.

Qual è il rapporto dell’azienda con l’IT?
Abbiamo oggi una gestione estremamente avanzata della nostra componente IT. Partiamo da una visione: in un’azienda che si occupa di retail, come laRinascente, è fondamentale occuparci di clienti e di prodotti. Tutta l’energia dell’azienda dev’essere orientata alla soddisfazione del cliente, a cosa cerca il cliente e all’esame dei prodotti che soddisfano il cliente. Per questo abbiamo scelto, come strategia generale, di dare in outsourcing la maggior parte dei nostri sistemi. Ad oggi, l’80% di questi sistemi sono inoltre fruibili all’esterno dai nostri partner commerciali, ossia forniamo accesso ai marchi che rappresentiamo. Abbiamo grosse complessità nella gestione delle casse, oltre che della comunicazione tra noi e i produttori dei vari marchi. Se un’azienda come laRinascente dovesse investire direttamente nello sviluppo, gestione e manutenzione della tecnologia finiremmo per fare solo questo. Da qui deriva la scelta di avvalerci dell’outsourcing.

Cosa si aspetta l’AD de laRinascente dal suo CIO?
Ciò che chiedo alla persona che all’interno si occupa di gestire l’IT è una visione orientata al business e soprattutto organizzativa. Serve avere un approccio molto aperto e lungimirante, ma soprattutto non orientato a fare tutto all’interno. Serve la capacità di selezionare partner di alto livello che ci possono seguire in questo mestiere. Per fare questo serve avere una visione estremamente strategica e non operativa.

Guardando al futuro, quali progetti sono in cantiere?
Nei prossimi anni apriremo altri negozi e faremo il primo salto fuori dall’Italia: stiamo valutando opportunità sul mercato e contiamo di aprire nuove location in importanti città Europee. Creeremo una filiale all’estero che dovrà essere collegata con tutto quanto succede in Italia. Nondimeno l’attenzione è rivolta alla prossima apertura dello store di via del Tritone a Roma prevista nel 2015. Sarà l’occasione non solo per ridisegnare i processi di relazione diretta col cliente, ma anche ripensare le reazioni con fornitori e rivedere l’ambito delle risorse umane.

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