Sono sempre di più le persone che hanno difficoltà ad arrivare alla fine del mese. Per limitare gli effetti di questo fenomeno, ma anche, e soprattutto, per aiutare i clienti vulnerabili, ovvero quelle persone che non riescono a districarsi nella complessità organizzativa per far fronte ai propri impegni economici, CK Delta propone alle imprese una soluzione che permette di agire in modo proattivo.
Purtroppo, oggi le aziende si trovano sempre più spesso nella condizione di dover gestire clienti vulnerabili. Gli effetti del Covid-19 prima e l’inflazione poi hanno infatti avuto conseguenze drammatiche per molti, che non possono più permettersi di pagare (o hanno grandi difficoltà a farlo) i servizi di prima necessità, in primo luogo quello offerti dalle utility, come per esempio la fornitura di gas e di energia elettrica.
Un premio per le aziende virtuose
Un esempio virtuoso viene dal Regno Unito. Molto attento a temi quali l’inclusione e la lotta alla povertà, il governo inglese non solo ha emanato una direttiva che induce le aziende a trattare in maniera adeguata i cittadini in difficoltà, ma ha anche inserito la garanzia di servizi prioritari per tali clienti all’interno delle prerogative del regime e di enti regolatori come OFGEM e OFWAT e di uffici per la regolazione di energia, elettricità, acqua e gas. Con la dizione cittadini in difficoltà si intendono:
- cittadini vulnerabili: persone anziane o famiglie con bambini piccoli, persone con disabilità e problematiche di salute. Ma anche ospedali cliniche o servizi al cittadino che devono assicurare continuità di erogazione servizi.
- fuel poverty: clienti non in grado di pagare bollette particolarmente rilevante a causa del rincaro dei prezzi dell’energia e dell’inflazione.
- cittadini “at risk of being left behind”: persone non in condizione di sfruttare o avere accesso a una serie di servizi e prodotti innovativi sviluppati alla luce delle necessità di transizione energetica – ad esempio cittadini che non hanno la comprensione o la possibilità di accedere a sistemi alternativi come pompe di calore, soluzioni di isolamento termico, o altri servizi avanzati come elettrificazione dei trasporti e veicoli elettrici. Può essere il caso in cui la rete non ha sufficiente capacità per installare un punto di ricarica a casa, quindi, in pratica, viene impedito di acquistare un veicolo elettrico.
Le aziende devono poter capire come identificare i clienti in difficoltà per rispondere in modo appropriato alle loro esigenze e implementare processi ad hoc per supportarli. Le aziende sono invitate anche a formare i dipendenti per gestire adeguatamente tali clienti.
Il governo inglese ha anche adottato un sistema in grado di misurare quanto le aziende siano sensibili al tema e abbiano messo in atto strumenti adeguati. Per le realtà più virtuose e attive nei confronti dei clienti vulnerabili sono previsti anche premi sotto forma di incentivi, sia per il cliente sia per l’azienda.
Il software che aiuta a identificare i clienti vulnerabili
Il gruppo CK Hutchison, azionista unico di CK Delta, gestisce servizi infrastrutturali in diverse regioni del Regno Unito, compresa l’area che include la città di Londra. In particolare, tra i vari servizi di utility, opera soprattutto nell’ambito della fornitura di energia elettrica, di gas e acqua. Per questo motivo è particolarmente sensibile al problema dei clienti vulnerabili.
CK Delta lavora a stretto contatto con i leader nel realizzare una soluzione software capace di identificare in maniera puntuale quei clienti, anche non dichiarati, che possono essere a rischio povertà. Va però precisato che questi servizi sono in supporto di aziende regolate che hanno un mandato a livello statale e che CK Delta non gestisce in prima persona i dati, ma sviluppa unicamente la tecnologia AI.
Inoltre, tale soluzione ha l’obiettivo di identificare efficaci azioni di supporto, come potrebbero essere dei piani di pagamento personalizzati o iniziative congiunte con altre società – quali le onlus – che prevedono dei percorsi di inclusione che risolvano le problematiche a monte.
Alla base c’è l’intelligenza artificiale
Tale soluzione, che è stata chiamata ΔPriority, è progettata per consentire alle aziende di avere una gestione efficace dei clienti vulnerabili. Integrando i dati interni dell’azienda con quelli disponibili esternamente, ΔPriority crea un archivio centralizzato, consentendo una comprensione olistica dei loro profili e delle loro esigenze. Va da sé che tale archivio sia conforme alle direttive stabilite dal GDPR e i dati usati siano quelli per cui le aziende hanno ottenuto il consenso di poter gestire nel caso dell’erogazione di servizi essenziali alla vita e regolati a livello statale.
Usando modelli basati sull’intelligenza artificiale, ΔPriority agisce in modo proattivo e mirato, aiutando chi opera nell’ambito delle utility a classificare in maniera dettagliate i profili di clienti ad alto rischio di vulnerabilità, le aree geografiche che richiedono un’attenzione particolare. Questo consente alle aziende di dare priorità ai loro sforzi e di fornire un’assistenza su misura.
La piattaforma offre anche una strategia di gestione intelligente, suggerendo quali possano essere i canali di comunicazione migliori per veicolare interazioni personalizzate. Grazie ai test A/B, le aziende possono poi ottimizzare le strategie di comunicazione, con successive analisi di efficacia delle attività che garantiscano un miglioramento continuo nel raggiungimento dei risultati. A tal fine, CK Delta sfrutta l’opportunità di impiegare, adattandole al caso specifico, soluzioni che sono state sviluppate per altri ambiti, come il retail o il digital advertising.
Estendere il perimetro dei dati oltre quello aziendale
«Il tool – spiega Nicola Carracciuolo, Country Manager Italia per CK Delta – analizza i dati disponibili e rileva i segnali (talvolta deboli) che identifichino i clienti potenzialmente a rischio, caratterizzandoli opportunamente allo scopo di adottare interventi che siano quanto più mirati. Inoltre, basandosi sullo storico in termini di canali, tipi di comunicazione e supporto, aiuta anche a stabilire quali siano le azioni più efficaci da mettere in atto».
Who's Who
Nicola Carracciuolo
I dati utilizzati per le analisi sono principalmente interni all’azienda, tipicamente sono quelli del CRM, che presi singolarmente non evidenziano determinate informazioni. Attraverso ΔPriority, tali dati vengono invece integrati con informazioni sociodemografiche e di mobilità che permettono di individuare esattamente le zone in cui le persone vivono, lavorano e trascorrono il proprio tempo libero.
«In pratica – sostiene Carracciuolo –, l’insieme di tutti questi dati permette di stimare meglio la categoria sociale, la situazione economica e la storia del cliente. Grazie al supporto di un tool basato sul Machine Learning, che impara nel tempo, si riesce a stimare in maniera puntuale e accurata quali clienti siano potenzialmente a rischio e trovare soluzioni adeguate alla risoluzione del problema».
In Italia azioni isolate
La vulnerabilità economica nei confronti dei servizi offerti dalle utility è un tema molto sentito anche in Italia e alcune aziende che hanno un piano CSR si stanno già muovendo in maniera autonoma e proattiva. L’obiettivo è identificare i clienti potenzialmente problematici e supportarli nella gestione dei pagamenti, magari tramite fondi creati apposta o coinvolgendo una rete di partner. Talvolta, si spingono oltre offrendo un aiuto anche sotto l’aspetto dell’inclusione sociale, cercando quindi di capire se alla base della possibile insolvenza c’è un tema di mancanza di lavoro o di precarietà.
«Sono azioni isolate legate più che altro all’iniziativa delle singole aziende – afferma Carracciuolo – che da un lato si tutelano contro le insolvenze e dall’altro mostrano invece un concreto impegno verso il sociale».
Non solo per le utility
Ed è proprio per estendere a un più ampio numero di organizzazioni la possibilità di avere un approccio adeguato al problema dei clienti vulnerabili che CK Delta propone ora al mercato italiano la soluzione ΔPriority. «Non solo a chi opera nel settore delle utility – precisa Carracciuolo – ma anche alle aziende di altri settori, per esempio in ambito bancario e finanziario».
ΔPriority può essere fruita come SaaS oppure on premise qualora le policy aziendali non permettano di esportare i dati in cloud. «Entrambe le soluzioni assicurano la stessa modalità operativa – conclude Carracciuolo –, con ovvi vantaggi di scalabilità per l’applicazione in cloud. Per quanto riguarda l’integrazione con i sistemi aziendali, abbiamo sviluppato modelli poco invasivi che garantiscono la conformità a tutte le normative di sicurezza e privacy dei dati».
