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Reportage

Dreamforce 2019: i principali annunci di Salesforce a San Francisco

Dall’accesso unificato ai dati dei clienti all’integrazione spinta dei processi con le nuove funzionalità di Mulesoft, dalla presentazione ufficiale di Tableau alle evoluzioni della tecnologia vocale di Einstein, passando per il progetto di formazione continua con Trailhead e il rafforzamento delle partnership strategiche con Apple e AWS

25 Nov 2019

Patrizia Fabbri

Anche quest’anno, come nelle precedenti edizioni, il primo giorno di Dreamforce 2019 è stato denso di annunci. L’evento annuale, andato in scena a San Francisco che riunisce l’intera comunità di Salesforce (quest’anno i partecipanti sono stati 180mila, ndr.),  è stata l’occasione per sintetizzare le ultime novità. A farlo dal palco della convention sono stati i co-CEO Keith Block e Marc Benioff, che hanno anche posto l’enfasi sull’ossessione di Salesforce per la qualità e sull’importanza che ha il “portare avanti insieme”. «Tutto ruota intorno al vostro successo: è l’idea di quello che possiamo fare per voi, per migliorare il vostro lavoro che muove ogni nostra innovazione», ha ribadito Block.

Keith Block

Co-CEO di Salesforce

Marc Benioff

Co-CEO di Salesforce

Accesso unificato ai dati del cliente: con Customer 360 Truth è possibile

Presentato all’edizione 2018 e lanciato in occasione di Dreamforce 2019, Customer 360 Truth è l’ID Salesforce unico e universale, che come ha sottolineato Patrick Stokes EVP, Platform Shared Services di Salesforce, «consente di riunire tantissime informazioni dando una vista unica del cliente e delle interazioni passate e presenti: il sogno di ogni azienda, che Salesforce sta realizzando.

Basato su un modello di dati open source, il Cloud Information Model, che standardizza l’interoperabilità tra le applicazioni cloud (è di qualche giorno fa l’annuncio del rilascio di AWS, Salesforce e Genesys in partnership con la Linux Foundation), Customer 360 Truth collega i dati raccolti dalle diverse applicazioni (di vendita, customer service, marketing, e-commerce Salesforce e non). Il servizio centrale della soluzione è Customer 360 Data Manager, che abilita l’accesso, la connessione e la gestione dei dati dei clienti su Salesforce con altri sistemi. A questo si affiancano: Salesforce Identity for Customers, che con un unico login permette ai clienti di accedere ai siti Web e alle App; Customer 360 Audiences, un vero e proprio aggregatore di dati (dagli indirizzi mail alle visite ai siti Web), che attraverso l’intelligenza artificiale permette di creare dei profili clienti e di ideare campagne marketing mirate e personalizzate; infine, con Privacy e Data Governance tutti i dati Salesforce sono etichettati per semplificare il processo di gestione delle autorizzazioni che riguardano il loro utilizzo, in ottemperanza alle norme di compliance.

La piattaforma Salesforce Customer 360

Mulesoft: due importanti rilasci in vista

Due nuovi acceleratori della piattaforma di integrazione Mulesoft  saranno rilasciati entro la fine del 2019: l’obiettivo è codificare le migliori pratiche di integrazione e rendere disponibili modelli pre-configurati. Il primo, MuleSoft Accelerator for Service Cloud, consente l’integrazione di ServiceNow e Jira con Salesforce Service Cloud e la creazione di ticket direttamente da Service Cloud. Il secondo, MuleSoft Accelerator for Commerce Cloud, integra i dati di inventario e catalogo su Salesforce Commerce Cloud: questo permette ai clienti di avere dati puntuali e costantemente aggiornati.

Parlando di Mulesoft è stata posta molta enfasi sullo sfruttamento della piattaforma di apprendimento online di Salesforce, Trailhead, nell’ottica di estendere competenze di integrazione a una platea di lavoratori sempre più ampia: l’obiettivo per i prossimi 5 anni è di formare 100mila persone, in partnership con  Accenture e Deloitte.

Tableau: a Dreamforce 2019 la presentazione ufficiale

Sul palco di Dreamforce 2019 è stato presentato ufficialmente Tableau, il software di analisi e business intelligence acquisito all’inizio di agosto per 15,7 miliardi di dollari, che si aggiunge alle due soluzioni già presenti nell’offerta Salesforce, Datorama, la piattaforma cloud di marketing intelligence, e Einstein Analytics, una soluzione di marketing insight.

Mark Jewett, VP marketing Tableau, ha sottolineato che, rispondendo a esigenze diverse, i tre prodotti continueranno a convivere e che saranno integrati nella piattaforma Salesforce.

Einstein, le conversazioni con i clienti non hanno più segreti

Anche i servizi di Intelligenza Artificiale sviluppati per Salesforce, Einstein, saranno potenziati con tre nuovi rilasci.

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Big Data
Intelligenza Artificiale

Il primo, Einstein Voice Skills, consente agli sviluppatori di creare con pochi passaggi app vocali personalizzate all’interno della piattaforma Salesforce Customer 360 e come ha sottolineato Bret Taylor, Presidente e Chief Product Officer di Salesforce: «Oggi, con Einstein Voice Skills, le capacità di Einstein Voice Assistant, cioé la possibilità di condurre le transazioni CRM di routine con comandi vocali, sono estese a ogni ruolo, ogni settore di mercato, dando ‘voce’ a tutte le app Salesforce».

Il secondo, Service Cloud Voice, integra in tempo reale in un’unica console centralizzata i dati raccolti dalle conversazioni telefoniche, dai canali digitali e quelli presenti nel CRM.

Infine, Einstein Call Coaching consente ai team di vendita di comprendere cosa accade durante le chiamate con i clienti, utilizzando il riconoscimento vocale automatico (ASR) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

Trailhead, la formazione everywhere si avvale del supporto degli esperti

Trailhead Live e Trailhead GO sono le due novità annunciate in riferimento a Trailhead, la piattaforma per l’apprendimento on line personalizzato, che Salesforce mette a disposizione gratuitamente (a oggi gli utenti sono 1,7 milioni).

Trailhead Live permette ai Trailblazer – così Salesforce chiama i suoi partner, clienti, esperti, in quanto “pionieri” – di entrare in contatto con gli esperti e con la community, anche attraverso lezioni interattive, in cui si possono scambiare domande e risposte.

Trailhead GO è invece l’app con cui è possibile accedere ai contenuti di Trailhead anche da smartphone (al momento solo su device Apple).

Salesforce in partnership con Apple e AWS: una collaborazione strategica

Dreamforce 2019 è stata l’occasione per fare il punto sulle partnership con Apple e AWS.

Apple e Salesforce

Il primo annuncio riguarda le funzionalità esclusive pensate per iOS e iPadOS, per la ridisegnata App Salesforce Mobile, al cui centro c’è l’Intelligenza Artificiale e l’utilizzo del linguaggio naturale, sfruttando le funzionalità di Siri e di Einstein Voice Assistant. Ovviamente, si è anche parlato del lancio della nuova Trailhead GO learning app (per ora disponibile in esclusiva solo su App Store), e infine si è accennato alla nuova generazione di Salesforce Mobile SDK che permette la creazione e il rilascio di app native per iPhone e iPad sulla piattaforma Salesforce.

AWS e Salesforce

Parlando di AWS, l’annuncio più importante riguarda l’integrazione di Cloud Voice Service con Amazon Connect. Inoltre, i contenuti AWS Cloud Practitioner Essentials di formazione sul cloud saranno disponibili su Trailhead. Infine, Salesforce parteciperà al programma lanciato da AWS a settembre 2019, Voice Interoperability Initiative, che garantisce la funnzionalità di tutti gli assistenti vocali in un dispositivo unico, e porterà avanti le attività di ricerca per integrare le funzionalità vocali di Einstein con Amazon Alexa, insieme agli assistenti vocali e dispositivi che aderiranno all’iniziativa.

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