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Analisi e ricerche

Trend Retail 2019: largo allo shopping esperienziale e sostenibile

Uno studio di KPMG individua i 7 trend che caratterizzeranno le strategie dei retailer per conquistare e fidelizzare clienti più informati, più social e più avvezzi alle interazioni con le chatbot, ma che non perdono di vista i “valori”. Per soddisfare le esigenze del customer journey i brand punteranno su Big data e AI

26 Mar 2019

Patrizia Licata

Intelligenza Artificiale, social media, shopping comparativo, movimento green e retail esperienziale: le tecnologie più avanzate si uniscono ai valori del nuovo millennio per ridisegnare il percorso d’acquisto di consumatori sempre connessi, attenti al prezzo ma anche pronti a premiare i valori proposti dai brand, gli eventi in negozio e le iniziative amiche del pianeta. È quanto si legge nel nuovo studio di KPMGRetail trends 2019”, da cui emergono le 7 tendenze che caratterizzeranno le strategie dei grandi marchi. Per soddisfare le esigenze del customer journey del 2019 i brand punteranno su Big Data e AI per personalizzare il “viaggio” del cliente, misure per ridurre l’impatto ambientale del business, uso più attivo dei social e ricerca di alleanze con le piattaforme di servizi.

Iper-personalizzazione per un cliente sempre più informato

Il primo trend retail 2019 indicato da KPMG (“From we to me”) è l’iper-personalizzazione: deep retail e machine learning forniscono ai brand una crescente quantità di informazioni sui clienti, consentendo ai negozianti di sviluppare esperienze di acquisto, prodotti e servizi personalizzati. Questo aiuta a dare valore aggiunto all’offerta di fronte a un consumatore sempre più informato sui prezzi (secondo trend retail 2019), che conosce le strategie di pricing (“price-savvy”) e si fa un vanto del pagare meno e ottenere di più. Inoltre, Internet permette di comparare prezzi e proposte di diverse aziende in tempo reale e i consumatori verificano che i prodotti siano in linea con l’intera mission del retailer, che non include solo la convenienza, ma un complesso insieme di valori.

Smart speaker e chatbot: l’ascesa della voce

Le persone oggi sono anche più abituate a interagire con assistenti virtuali e chat artificiali, applicazioni di AI ormai quasi “umanizzate”. I comandi vocali sono la chiave (trend 3, “The rise of the voice”) e hanno un impatto sul retail soprattutto tramite gli altoparlanti smart e le chatbot. Secondo Gartner e Juniper, le chatbot saranno coinvolte nell’85% di tutte le interazioni B2C entro il 2020; su Facebook ci sono già oltre 100.000 chatbot con cui i brand interagiscono con i clienti.

Esperienze indimenticabili e planet-friendly. In negozio

L’esperienza è lo strumento più potente per conquistare e trattenere clienti e ribalterà il trend che ha spostato tutto l’accento sul commercio elettronico a scapito del negozio fisico. Secondo KPMG (quarto trend retail 2019, “Experiental retail”), lo shopping esperienziale o retailtainment rappresenta il futuro del settore: i consumatori e, in particolare, i Millennials cercano esperienze coinvolgenti e memorabili di interazione con il brand e eventi ospitati nel punto vendita fisico.

Da seguire anche l’ascesa del movimento ambientalista (trend 5, sostenibilità): i consumatori spendono in base a emozioni e valori – oltre che al prezzo – e premiano i brand che fanno scelte planet-friendly. Le campagne di marketing sulla sostenibilità dovranno dimostrare un impegno concreto, come i supermercati che riducono la plastica.
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Le recensioni sui social: efficaci come l’advertising

Il trend 6 punta l’attenzione sulla “social currency”, la moneta di scambio rappresentata dalla disponibilità del cliente a condividere commenti sui social riguardo a brand e prodotti. I marchi cercheranno sempre più spesso transazioni con la valuta social per la sua forza eccezionale nel costruire la reputazione: i social media influenzano l’acquisto e integrano il customer journey (soprattutto dei giovani, visto che un Millennial su tre interagisce con i marchi tramite Facebook, Instagram, Snapchat e simili). I retailer sono chiamati a usare gli strumenti social in modo mirato: spenderanno di più in pubblicità e coupon ma dovranno anche ricercare un coinvolgimento genuino.

Big data: alleanze in vista con le piattaforme di servizi

Per il settimo trend retail 2019 riflettori puntati sulle piattaforme di servizi e i Big data. Oggi la creazione di valore supera i confini della supply chain, nota KPMG, e assume un’importanza sempre maggiore la possibilità di connettere aziende per offrire servizi integrati. Le piattaforme di servizi raccoglieranno una quantità di dati crescente sui comportamenti di acquisto dei consumatori per offrire servizi personalizzati e i retailer dovranno scegliere con quale di queste piattaforme collaborare. Sono in arrivo alleanze sia tra aziende tradizionali dello shopping che tra operatori innovativi, come ha fatto il colosso svedese dei mobili Ikea, che nel 2017 ha comprato la startup TaskRabbit, la piattaforma di incontro tra consumatori e freelance che svolgono ogni genere di lavoro in casa.

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