Resilienza è la parola chiave. La digitalizzazione, lo strumento. Ma il motore di tutto sono – e saranno sempre – le persone. Human experience e società digitale sono stati gli argomenti al centro del primo appuntamento con Digital Leaders On Air, ciclo di incontri digitali organizzati da SAP e IDC con aziende, esperti e analisti per riflettere sulla persona come espressione di diversi ruoli e responsabilità, personali e professionali: utente, cittadino, cliente, dipendente, manager. E sulla necessità di adattare rapidamente le strategie aziendali ai cambiamenti in atto.
Cottarelli: «Un’economia basata sul debito, pubblico e privato, ha difficoltà quando il mondo si blocca»
Punto di partenza per il dibattito non può che essere l’emergenza degli ultimi mesi, un avvenimento di portata tale da costringere a una trasformazione nelle abitudini e nel modo di lavorare. E in grado, forse, di lasciarci una lezione per il futuro. Non ha dubbi Carlo Cottarelli, direttore dell’Osservatorio sui conti pubblici italiani presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano: «Ecco la lezione da imparare: la resilienza. E l’attenzione al debito pubblico». E spiega: «Proprio la scarsa resilienza è il problema dell’economia moderna. Un’economia basata sul debito, pubblico e privato, ha grosse difficoltà quando il mondo si blocca. Questa situazione ha messo in luce in Italia l’eccesso di burocrazia e di procedure, la lentezza della pubblica amministrazione: il testo del Decreto Rilancio è tre volte più lungo del Cares Act degli Usa e introduce benefici cui si accede solo con procedure complicate. Stiamo migliorando sulla Cassa integrazione (non si passa dalle Regioni) ma c’è ancora molto da fare». E qui si apre il capitolo delle riforme necessarie: meno burocrazia, una giustizia più rapida, la riduzione dell’evasione fiscale per consentire di abbassare le aliquote di tassazione, un sistema sanitario e di istruzione che funzionino. Con un aumento della povertà dovuto alla caduta del reddito medio – «usciamo da 20 anni di crescita zero» -, un PIL che quest’anno perderà almeno il 10% e un debito pubblico che passerà da un 135 a un 160%, secondo Cottarelli lo Stato italiano dovrebbe cogliere l’occasione dei finanziamenti europei per rilanciare gli investimenti pubblici e muoversi rapidamente a sostegno delle imprese private – «che sanno il loro mestiere» – anziché mettere loro i bastoni tra le ruote.
SAP: la fusione tra esperienza fisica e digitale è molto rapida
E che le aziende conoscano il loro mestiere lo dimostra il modo in cui hanno reagito a una situazione del tutto nuova e difficile da affrontare. «Abbiamo avuto la fortuna di partire bene con lo Smart Working», racconta Fausto Brembilla, Senior Vice President, Global Head HR Service Delivery di SAP. «Più complicato è stato invece aiutare chi di solito incontrava clienti o partner. La nostra attitudine all’innovazione ci ha facilitato, avevamo gli strumenti a disposizione da usare. La sfida interessante è stata capire come sostenere le persone anche da un punto di vista umano e mentale, come farle sentire una comunità». Ed ecco allora la newsletter del venerdì con i giochi per i bambini, o le pillole di mindfulness per imparare a vivere il momento presente: iniziative per restare uniti anche se fisicamente lontani. E ancora, aggiunge Ivano Fossati, Customer Experience Sales Manager per Italia e Grecia di SAP, «strumenti per operare con i clienti e tra noi, webinar e mini corsi gratuiti per favorire l’e-learning di dipendenti e clienti affinché possano spostarsi verso la digital transformation». Non solo: la fusione tra esperienza fisica e digitale (il cosiddetto “phygital”) è molto rapida e l’obiettivo è quello di migliorarla senza che l’una escluda l’altra, andando proprio verso una società digitale.
IDC e l’osservatorio per individuare il sentiment per il futuro
La trasformazione digitale, infatti, è diventata ormai imprescindibile, visto che è stata determinante nel salvare molte imprese e caratterizza le dinamiche di innovazione. Lo spiega Fabio Rizzotto, che gestisce la divisione Research and Consulting di IDC Italia: «IDC ha lanciato un osservatorio per individuare il sentiment per il futuro. La situazione è sfavorevole, ma i segnali dalle imprese globali ci portano a intravvedere un orizzonte meno fosco. Alcune famiglie di prodotti sono state determinanti per consentire a una parte di economia di operare, quindi anche gli investimenti sono stati a doppia velocità. Se è vero che c’è stata una flessione, e in generale si riscontra una certa cautela, è altrettanto vero che non sono mancati investimenti positivi sulle tecnologie che hanno aiutato le imprese a lavorare e a tenere il collo fuori dall’acqua in questo periodo complicato».
Enel: “Si è avvicinato al digitale anche chi ancora non lo aveva fatto”
Nuovi modelli di business, nuove modalità di contatto: la pandemia ha per molti versi agito come catalizzatore di processi già in atto, verso una società digitale. Ma perché funzionino è necessario mettere sempre al centro la persona. «Il percorso verso il digitale avviato già da anni ci ha permesso di agire con tempestività», racconta Marcello Landolfo, Head of Digital Solutions di Enel. «Vale per tutto: reti di distribuzione, impianti di generazione e relazione con i clienti. Campagne informative, offerte dedicate, programmi di loyalty, servizi per accedere da casa hanno dato i frutti sperati. Si è avvicinato a questo mondo anche un target di clienti che fino a questo momento non aveva interagito con i canali digitali. Superata la resistenza al cambiamento, ora apprezzano il fatto di poter compiere operazioni in qualsiasi momento della giornata. E questa è una fonte di ricchezza anche per il futuro».
Telepass e CNH: l’innovazione si tocca con mano
Secondo Guido Governini, CIO di Telepass, il lockdown è stato un gigantesco stress-test sul sistema: ha distrutto posizioni dominanti e, come nella teoria darwiniana, a sopravvivere non sarà il più forte ma chi è in grado di adattarsi meglio. In concreto, per Telepass la società digitale e la digital trasformation verso una modalità operativa e di sviluppo agile prenderà forma, ad esempio, in una app per prenotare un pasto in area di servizio, con ritiro in area drive. Per Fabio Ricciato, Head of Customer Experience di CNH Industrial, invece, gli strumenti digitali trovano applicazione sui macchinari agricoli: la connettività permette agli agricoltori di trasferire dati nel cloud e di ottimizzare le coltivazioni attraverso algoritmi. Nel caso delle macchine di movimentazione terra, gli strumenti digitali sono utili per analizzare lo stile di guida e ridurre i consumi e le emissioni di CO2.
Neurexplore: «Per le aziende sarà di vitale importanza non dimenticare di avere a che fare con esseri umani»
La digitalizzazione, inoltre, andrà di pari passo con un rinnovato modo di entrare in relazione, ecco perché si parla anche di società digitale. Sempre più gli aspetti personali e professionali si avvicineranno: questo il parere di Giuliano Trenti, CEO e fondatore di Neurexplore, azienda di marketing che opera applicando neuroscienze e scienze comportamentali per incrementare l’efficacia degli investimenti, ottimizzare i budget e prevendere le scelte di acquisto dei clienti. Così come le distorsioni cognitive fanno concentrare le nostre scelte su un oggetto, allo stesso modo le esperienze vissute ci porteranno a ridiscutere gli stili di vita e di consumo e le modalità di acquisto. Per mantenere alta la motivazione e perseguire l’eccellenza, per le aziende sarà di vitale importanza non dimenticare di avere a che fare con esseri umani. Ed essere coscienti che le abitudini di comportamento e di reazione, specie quelle non codificate, possono sabotare i sistemi di organizzazione e vanno perciò “smontate” con approcci adeguati. In sostanza, cambiare abitudini è difficile perché si deve riprogrammare il cervello. E va fatto di pari passo con l’innovazione digitale.
