La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione locale si misura sempre meno dal numero di servizi disponibili online. Conta, soprattutto, la capacità di renderli semplici, riconoscibili e collegati tra loro. Per un cittadino, inviare una segnalazione, seguire una pratica, prenotare un appuntamento o pagare un diritto di segreteria dovrebbe essere un percorso lineare. Per gli uffici, lo stesso flusso dovrebbe tradursi in meno passaggi manuali, migliore tracciabilità e tempi di risposta più governabili.
È una sfida concreta, perché i servizi comunali hanno una complessità particolare. Gestiscono richieste eterogenee, canali diversi, picchi di domanda e procedure che coinvolgono più uffici. Nei grandi centri urbani, questa complessità cresce ancora. Napoli, con dieci Municipalità e una platea di quasi tre milioni di cittadini indicata dal progetto, rappresenta un caso significativo per capire come può evolvere il rapporto digitale tra amministrazione e comunità.
Il percorso si inserisce in un contesto nazionale ancora attraversato da divari. Secondo il report “Cittadini e ICT 2025” di Istat, il 54,3% delle persone tra 16 e 74 anni in Italia possiede competenze digitali almeno di base, con forti differenze territoriali e generazionali. Nello stesso rapporto, il 47% degli individui di 15 anni e più dichiara di aver usato SPID o CIE negli ultimi dodici mesi. Sono numeri che indicano una crescita, ma anche la necessità di progettare servizi accessibili, chiari e capaci di accompagnare l’utente.
La prospettiva europea va nella stessa direzione. Eurostat ricorda, nella pubblicazione Digitalisation in Europe 2025, che entro il 2030 tutti i servizi pubblici chiave per cittadini e imprese dovrebbero essere pienamente online. Nel 2024, il 47% degli utenti Internet dell’Unione europea ha consultato siti di autorità pubbliche per ottenere informazioni su servizi, diritti, benefici, orari o procedure. Il punto, quindi, non è soltanto mettere online le informazioni, ma fare in modo che l’interazione prosegua fino alla chiusura della pratica.
Indice degli argomenti
Lo Smart URP del Comune di Napoli: canali digitali e pratiche in un unico ambiente
Il Comune di Napoli ha avviato l’implementazione di una piattaforma evoluta per i servizi digitali, con l’obiettivo di rafforzare lo Smart URP e rendere più veloce la gestione delle istanze. Al progetto ha preso parte Balance, società del Gruppo Exprivia specializzata in soluzioni digitali per il Customer Relationship Management.
La piattaforma è pensata per raccogliere richieste provenienti da più canali. Il cittadino può interagire con il Comune attraverso il portale istituzionale, e-mail, PEC e agente virtuale. Gli operatori possono inoltre inserire manualmente le pratiche, così da ricondurre anche le richieste raccolte fuori dai canali digitali principali dentro un sistema unico.
Dopo l’autenticazione tramite SPID, Carta d’Identità Elettronica o Tessera Sanitaria/Carta Nazionale dei Servizi, l’utente può accedere a un’area personale. Da qui può inviare segnalazioni e richieste di assistenza, allegare fotografie, consultare lo stato delle proprie istanze, effettuare pagamenti, prenotare appuntamenti, accedere agli atti e registrare associazioni e istituzioni a carattere privato.
Per gli uffici comunali, il valore operativo sta nella centralizzazione. La piattaforma prevede instradamento automatico delle pratiche in base all’ufficio specifico che se ne occupa. Include anche funzioni per la protocollazione, la conservazione documentale e il monitoraggio dei tempi di gestione secondo le norme vigenti.
Questa impostazione risponde a una delle esigenze più ricorrenti nella PA locale: evitare che ogni canale produca un flusso separato. Quando form, e-mail, PEC, appuntamenti e pratiche manuali restano isolati, gli uffici faticano a ricostruire il percorso del cittadino. Un ambiente condiviso consente invece di leggere la domanda pubblica in modo più ordinato e di distribuire meglio il lavoro interno.
CRM nella Pubblica Amministrazione: dal contatto alla gestione della relazione
L’adozione di un CRM in ambito pubblico richiede una lettura diversa rispetto al mondo commerciale. Il cittadino non è un cliente da acquisire, ma una persona che esercita un diritto, chiede supporto o deve adempiere a un obbligo. La logica del Customer Relationship Management, però, può aiutare anche gli enti a gestire le interazioni lungo tutto il ciclo della richiesta.
Abbiamo ha già evidenziato come il CRM sia una categoria di applicazioni utile a organizzare dati e interazioni su più punti di contatto. Applicata alla PA, questa logica sposta l’attenzione dalla singola pratica alla continuità del rapporto. Una segnalazione non resta un messaggio isolato. Diventa un elemento tracciabile, collegato a un cittadino autenticato, a uno stato di avanzamento, a eventuali allegati, a un ufficio responsabile e a tempi misurabili.
Nel caso di Napoli, la piattaforma integra diversi moduli Salesforce, tra cui Service Cloud, Experience Cloud, MuleSoft, Tableau Analytics, Agentforce e Scheduler. MuleSoft abilita le integrazioni con i sistemi di back-end del Comune e con i principali servizi comunali, incluso l’accesso SSO via Active Directory. Scheduler supporta la prenotazione automatizzata degli appuntamenti. Tableau Analytics permette di lavorare sui dati generati dai processi, un passaggio utile per individuare colli di bottiglia, volumi ricorrenti e aree di miglioramento.
L’integrazione con pagoPA porta dentro lo stesso percorso anche i pagamenti digitali, per esempio costi di segreteria e costi di ricerca. La piattaforma pagoPA pubblica dati aggiornati quotidianamente su enti, volumi e valore economico delle transazioni, confermando il ruolo ormai infrastrutturale dei pagamenti digitali nei rapporti tra cittadini e amministrazioni.
Agentforce e AI generativa: l’agente virtuale per le richieste frequenti
Uno degli elementi più rilevanti del progetto è l’integrazione di Agentforce, la soluzione di intelligenza artificiale di Salesforce. L’agente virtuale è configurato per rispondere alle richieste più frequenti partendo dalle informazioni presenti sul sito istituzionale. Può fornire indicazioni sui servizi comunali, spiegare come aprire una pratica, orientare l’utente nella prenotazione di appuntamenti, dare informazioni su eventi e modulistica.
L’obiettivo operativo è alleggerire il lavoro degli uffici sulle domande ripetitive e liberare tempo per le richieste più complesse. Per un URP, questo passaggio è delicato. Le FAQ non sono contenuti statici da pubblicare e dimenticare. Sono la fotografia di bisogni ricorrenti, dubbi procedurali, frizioni linguistiche e passaggi poco chiari nei servizi. Se governato bene, un agente virtuale può diventare anche un osservatorio sulle difficoltà incontrate dai cittadini.
“L’agente virtuale Agentforce risponde alle domande dei cittadini a partire dalle informazioni presenti sul sito istituzionale. L’introduzione dell’Intelligenza Artificiale rende il progetto sfidante e all’avanguardia, consentendo di gestire in modo autonomo le richieste più frequenti, rendendo più veloce e flessibile la macchina organizzativa comunale”, ha dichiarato Pasquale De Lucia, Amministratore Delegato di Balance, Gruppo Exprivia.
L’uso dell’AI nella PA, tuttavia, chiede un presidio attento. Il Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione 2024-2026, aggiornamento 2025, dedica uno specifico spazio all’intelligenza artificiale nella PA. Il quadro europeo introduce ulteriori vincoli. La Commissione europea ricorda che l’AI Act è entrato in vigore il 1° agosto 2024 e sarà pienamente applicabile dal 2 agosto 2026, con obblighi progressivi e regole di trasparenza per sistemi come i chatbot.
Per un ente pubblico, questo significa progettare l’assistente virtuale con basi informative controllate, ruoli chiari, tracciabilità, sicurezza e informativa comprensibile per l’utente. L’AI può accelerare la risposta, ma la fiducia dipende dalla qualità delle fonti, dalla protezione dei dati e dalla possibilità di passare a un operatore quando la richiesta lo richiede.
Identità digitale, area personale e pagamenti: la PA locale verso servizi più continui
Il progetto del Comune di Napoli combina alcuni mattoni ormai centrali della PA digitale: identità digitale, area personale, pagamenti elettronici, prenotazione appuntamenti, accesso agli atti e gestione documentale. È una combinazione importante perché riduce la frammentazione dell’esperienza.
Il portale del cittadino, accessibile tramite SPID e CIE, è dichiarato conforme alle Linee Guida AgID e collegato alle misure PNRR 1.4.1 e 1.2. Il riferimento non è secondario. La piattaforma PA digitale 2026 è nata proprio per sostenere gli enti nella transizione digitale, con avvisi, risorse e strumenti dedicati a Comuni, scuole, ASL, PA centrali e altri soggetti pubblici.
Nel rapporto quotidiano con un Comune, l’autenticazione è il primo passo. Subito dopo arrivano la comprensione del servizio, la compilazione corretta, l’eventuale pagamento, la consultazione dello stato della pratica e la ricezione dell’esito. Se questi passaggi sono dispersi, il cittadino deve ricostruire ogni volta il contesto. Se sono raccolti in un’area personale, la relazione diventa più leggibile.
Per gli operatori, la continuità è altrettanto rilevante. Una piattaforma unica permette di ridurre duplicazioni, controllare le code, usare modelli istituzionali coerenti e monitorare i tempi. Non elimina la complessità amministrativa, ma può renderla più visibile e quindi più governabile. Questo aspetto conta soprattutto nelle grandi amministrazioni, dove la distribuzione delle competenze fra uffici e municipalità può rallentare il trattamento delle istanze.
Il ruolo di Balance nel progetto e la manutenzione della piattaforma
Balance ha contribuito al progetto con la propria esperienza nella delivery di soluzioni Salesforce per la Pubblica Amministrazione. La società è ora responsabile della manutenzione e del controllo della piattaforma. È un passaggio rilevante perché, nei progetti pubblici digitali, la fase successiva al rilascio pesa quanto l’implementazione iniziale.
Un sistema di relazione con il cittadino deve essere aggiornato, monitorato e adattato. Cambiano le procedure, cambiano i contenuti del sito istituzionale, cambiano le domande ricorrenti, cambiano i servizi disponibili. Anche l’agente virtuale richiede una governance continua della conoscenza su cui lavora. Un contenuto obsoleto o ambiguo può generare risposte poco utili; un’integrazione instabile può rallentare un processo; un flusso mal configurato può spostare il carico invece di ridurlo.
Il progetto, quindi, non si esaurisce nella componente tecnologica. Richiede manutenzione applicativa, controllo dei dati, aggiornamento dei percorsi, formazione degli operatori e capacità di leggere gli indicatori di utilizzo. In una PA locale, il successo dipende dalla tenuta organizzativa più che dalla sola disponibilità della piattaforma.
Napoli e la modernizzazione dei servizi civici
Il Comune di Napoli presenta l’intervento come parte del percorso di modernizzazione dei servizi civici. “Questo progetto rappresenta un tassello fondamentale nel percorso strategico di modernizzazione dei servizi civici che questa Amministrazione sta portando avanti con determinazione”, ha dichiarato Valerio Di Pietro, Assessore alla Transizione Digitale e Smart City del Comune di Napoli. “Dotare l’URP e i nostri Servizi di strumenti tecnologici di ultima generazione significa abbattere le barriere tra la Pubblica Amministrazione e la cittadinanza, rendendo il Comune più accessibile, efficiente e vicino alle esigenze quotidiane della comunità napoletana. Il nostro impegno è costante nel garantire che l’innovazione si traduca in un miglioramento concreto e tangibile della qualità dei servizi erogati”.
La dichiarazione mette al centro un nodo spesso sottovalutato: l’accessibilità dei servizi non coincide con la semplice pubblicazione online. Dipende dal modo in cui il cittadino trova le informazioni, formula la richiesta, riceve assistenza e segue l’avanzamento. Digital4, in un approfondimento sulla customer experience nella PA, ha già raccontato come l’utilizzo dei servizi pubblici digitali sia legato anche alla qualità dell’esperienza, oltre che alla disponibilità dell’offerta.
Nel caso di Napoli, la combinazione fra CRM, canali digitali, workflow interni, pagamenti, prenotazioni e agente virtuale punta a rendere più strutturato il punto di contatto fra amministrazione e cittadini. Il valore andrà misurato nel tempo: tempi medi di risposta, numero di pratiche gestite, riduzione delle richieste duplicate, qualità delle risposte dell’agente virtuale, soddisfazione degli utenti e capacità degli uffici di usare i dati per migliorare i processi.
La PA locale entra così in una fase più matura della digitalizzazione. Dopo anni concentrati sull’attivazione dei singoli servizi, cresce l’esigenza di collegarli dentro architetture coerenti. Per i cittadini significa meno dispersione. Per gli enti significa maggiore controllo operativo. Per le amministrazioni più grandi, significa anche costruire una base dati utile a prendere decisioni organizzative più fondate.
Partecipa alla community