Il digitale sta profondamente trasformando i canali retail delle banche. Cala il numero degli sportelli, (-5% in un anno), aumentano le postazioni self-service da cui i clienti possono usufruire di servizi in autonomia, che rappresentano ormai l’11% del totale. E naturalmente cresce l’online: il 20% gli utenti bancari accede a servizi finanziari da mobile (erano il 17% nel 2017), mentre da Pc per la prima volta si registra un calo (da 51% a 48%). Otto sportelli automatici su dieci sono di livello “evoluto”, con la possibilità di effettuare anche versamenti, pagamenti o ricariche. Sono i risultati dell’indagine dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano su 46 istituti rappresentativi del sistema bancario italiano (con 63,7 milioni i clienti serviti) e i principali provider tecnologici e startup del mercato.
«Così come cresce l’utilizzo dei servizi fintech da parte dei clienti – commenta Marco Giorgino, Direttore Scientifico dell’Osservatorio – cambiano in modo significativo le strategie distributive degli intermediari, con sempre meno filiali e filiali sempre più innovative». Giorgino sottolinea anche i numeri significativi degli utilizzatori di Robo Advisor, i consulenti finanziari digitali, con circa 20mila sottoscrittori, seppure non tutti attivi, come anche a quello dei salvadanai digitali, utilizzati da oltre 250mila italiani, che generalmente accantonano piccole cifre per poi prelevarle all’inizio dell’estate o nel periodo natalizio. «Questo fermento è altresì alimentato da un crescente numero di startup e piattaforme indipendenti che stanno entrando nel mercato proponendo queste funzionalità, rappresentando possibili alternative alle banche o, in alcuni casi, possibili soluzioni perché possano migliorare il proprio sistema di offerta. Di certo questo fa bene agli incumbent come spinta verso l’innovazione», commenta Giorgino.
Who's Who
Marco Giorgino
Un sondaggio condotto dall’Osservatorio in collaborazione con Nielsen Italia su un campione di 1.515 utenti Internet italiani fra i 18 e i 74 anni rivela, inoltre, come le banche e i servizi postali rimangano il punto di riferimento per la gestione dei risparmi (rispettivamente per il 65% e il 56% degli utenti) seguiti da società di risparmio gestito (42%) compagnie assicurative e associazioni di categoria, ma iniziano a prendere piede realtà innovative come startup, aziende Internet e siti eCommerce, mentre si affacciano sul mercato anche attori di altri settori, come catene di supermercati, produttori di smartphone e operatori di telefonia.
«L’assenza di alcuni servizi innovativi nella propria offerta non ha ridotto la fiducia degli utenti in banche e servizi postali, che beneficiano rispettivamente del 16% e del 15% di clienti esclusivi, quelli che non si rivolgerebbe a nessun altro operatore – dice Filippo Renga, Direttore dell’Osservatorio Fintech & Insurtech –. Questa fiducia è molto più evidente nei clienti over 55, mentre scende di parecchi punti nei giovani sotto i 25 anni, il segmento più aperto e con maggiori aspettative di servizi innovativi. La forte richiesta di disponibilità h24, di servizi accessibili da smartphone, trasparenza e velocità di risposta indicano che la domanda di innovazione è forte. Per non perdere terreno nei confronti di startup e altri attori innovativi, le banche dovranno necessariamente intercettare i bisogni delle fasce più giovani e tecnologicamente mature».
Who's Who
Filippo Renga
