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scenari

Dall’informatizzazione alle tecnologie digitali: l’evoluzione della gestione dei servizi post-vendita

Le nuove tecnologie abilitano nuovi modelli di business che si allontanano da una logica transazionale e tradizionale di vendita di un prodotto, e vanno verso la cosiddetta servitization, una logica relazionale che mira alla fornitura di un servizio, di una funzione o di garanzia di una prestazione. In un contesto così dinamico si diffondono soluzioni per l’Internet of Things a supporto dei processi di post-vendita: il modello di assessment e le criticità

11 Gen 2018

Nicola Saccani*

La digitalizzazione non si ferma all’adozione delle nuove tecnologie digitali all’interno degli stabilimenti, secondo la visione più restrittiva del concetto di “Industria 4.0”, ma pervade tutti i processi aziendali. Inoltre, i cosiddetti smart connected products, prodotti intelligenti ed interconnessi che raccolgono, trasmettono e consentono di elaborare in tempo reale le informazioni, aprono a nuove modalità di utilizzare quei prodotti, siano essi beni di consumo o macchinari ed impianti.

Le innovazioni generate sono molteplici

Le nuove tecnologie abilitano nuovi modelli di business che si allontanano da una logica transazionale e tradizionale di vendita di un prodotto, e vanno verso la cosiddetta servitization, una logica relazionale che mira alla fornitura di un servizio, di una funzione o di garanzia di una prestazione. Tra i casi più noti vi sono nell’ambito B2B il modello “power by the Hour” e i servizi Total Care di Rolls Royce (fornitura di motori aviazione e marittimi), o i modelli di Car Rental che nelle grandi città costituiscono un’alternativa al possesso delle auto per i cittadini, come quello di Enjoy in varie città italiane.

Le nuove tecnologie abilitano anche i cosiddetti smart services, servizi volti ad anticipare i problemi e le esigenze del cliente, grazie all’ausilio di tecnologie ICT che favoriscono l’acquisizione e l’elaborazione d’informazioni. Tra questi si possono citare la manutenzione predittiva, abilitata dalla raccolta in tempo reale di informazioni sullo stato di salute e modalità di funzionamento di un bene, come nel caso di Caterpillar, e l’utilizzo dei big data per trarre informazioni di marketing dalla storia del funzionamento di un bene o anticipare il comportamento dei clienti.

“Prima il 3.0”, l’integrazione informativa come punto di partenza

In un contesto così dinamico si diffondono soluzioni per l’Internet of Things a supporto dei processi di post-vendita. Per tutto ciò che accade dopo la vendita però, possedere una struttura dati e dei processi integrati non è un punto di partenza scontato per le imprese. Frequentemente i processi di customer care, assistenza tecnica, gestione dei ricambi, o di erogazione di altri servizi a supporto dei prodotti o del cliente soffrono di incompletezza e frammentazione, retaggio di un passato in cui queste attività erano vissute come un “male necessario” e non come un’opportunità di business. Ciò può ostacolare fortemente l’evoluzione verso logiche di business e servizi avanzati come quelli citati precedentemente.

Nell’ambito dell’iniziativa ASAP Service Management Forum, la community accademico-aziendale sui temi del service management e della servitization, è stato sviluppato un modello per valutare il livello di digitalizzazione e l’integrazione informativa dei processi di “service” post-vendita di un’azienda. La metodologia è stata applicata in un focus group con un panel di sette aziende multinazionali al fine di realizzare un’analisi di benchmark sul livello di digitalizzazione dei processi di post-vendita. La ricerca ha fornito gli spunti per un l’evento “L’evoluzione Digitale dei processi di Service” che si terrà il 24 gennaio a Brescia con numerose testimonianze aziendali.

Il modello di assessment e le criticità riscontrate

Il modello di valutazione è basato su tre dimensioni (Sistemi informativi, Gestione dei processi, Dati ed informazioni) per le quali sono stati analizzati vari aspetti, come schematizzato di seguito.

Modello di assessment RISE

Il modello consente di effettuare una valutazione della maturità delle aziende rispetto alle varie dimensioni, identificare criticità e best practice e realizzare analisi di benchmark.

Tra le criticità più ricorrenti all’interno delle aziende analizzate, si sono osservate:

  • Copertura inadeguata delle funzionalità necessarie ai vari processi
  • Passaggio manuale di informazioni, anziché automatizzato tramite sistema
  • Software non compatibili con l’equipaggiamento in dotazione al tecnico
  • Nessuna visibilità sulle informazioni dell’intervento (se non alla sua chiusura)
  • Dispersione in più tool delle informazioni con difficoltà d’accesso
  • Mancanza di integrazione tra i software utilizzati dai diversi attori
  • Scarsa visibilità e controllo della rete di assistenza esternalizzata

Il consolidamento dell’architettura IT e l’integrazione dei processi “di service”, costituiscono quindi un passaggio fondamentale per estendere l’integrazione agli altri soggetti della catane del valore (i clienti stessi e le terze parti coinvolte nell’erogazione dei servizi) ed i prodotti stessi, sfruttando al meglio le potenzialità di mobile internet, IoT, cloud computing e big data.

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