scenari

Dall’informatizzazione alle tecnologie digitali: l’evoluzione della gestione dei servizi post-vendita

Le nuove tecnologie abilitano nuovi modelli di business che si allontanano da una logica transazionale e tradizionale di vendita di un prodotto, e vanno verso la cosiddetta servitization, una logica relazionale che mira alla fornitura di un servizio, di una funzione o di garanzia di una prestazione. In un contesto così dinamico si diffondono soluzioni per l’Internet of Things a supporto dei processi di post-vendita: il modello di assessment e le criticità

11 Gen 2018

Nicola Saccani*

La digitalizzazione non si ferma all’adozione delle nuove tecnologie digitali all’interno degli stabilimenti, secondo la visione più restrittiva del concetto di “Industria 4.0”, ma pervade tutti i processi aziendali. Inoltre, i cosiddetti smart connected products, prodotti intelligenti ed interconnessi che raccolgono, trasmettono e consentono di elaborare in tempo reale le informazioni, aprono a nuove modalità di utilizzare quei prodotti, siano essi beni di consumo o macchinari ed impianti.

Le innovazioni generate sono molteplici

Le nuove tecnologie abilitano nuovi modelli di business che si allontanano da una logica transazionale e tradizionale di vendita di un prodotto, e vanno verso la cosiddetta servitization, una logica relazionale che mira alla fornitura di un servizio, di una funzione o di garanzia di una prestazione. Tra i casi più noti vi sono nell’ambito B2B il modello “power by the Hour” e i servizi Total Care di Rolls Royce (fornitura di motori aviazione e marittimi), o i modelli di Car Rental che nelle grandi città costituiscono un’alternativa al possesso delle auto per i cittadini, come quello di Enjoy in varie città italiane.

Le nuove tecnologie abilitano anche i cosiddetti smart services, servizi volti ad anticipare i problemi e le esigenze del cliente, grazie all’ausilio di tecnologie ICT che favoriscono l’acquisizione e l’elaborazione d’informazioni. Tra questi si possono citare la manutenzione predittiva, abilitata dalla raccolta in tempo reale di informazioni sullo stato di salute e modalità di funzionamento di un bene, come nel caso di Caterpillar, e l’utilizzo dei big data per trarre informazioni di marketing dalla storia del funzionamento di un bene o anticipare il comportamento dei clienti.

“Prima il 3.0”, l’integrazione informativa come punto di partenza

In un contesto così dinamico si diffondono soluzioni per l’Internet of Things a supporto dei processi di post-vendita. Per tutto ciò che accade dopo la vendita però, possedere una struttura dati e dei processi integrati non è un punto di partenza scontato per le imprese. Frequentemente i processi di customer care, assistenza tecnica, gestione dei ricambi, o di erogazione di altri servizi a supporto dei prodotti o del cliente soffrono di incompletezza e frammentazione, retaggio di un passato in cui queste attività erano vissute come un “male necessario” e non come un’opportunità di business. Ciò può ostacolare fortemente l’evoluzione verso logiche di business e servizi avanzati come quelli citati precedentemente.

Nell’ambito dell’iniziativa ASAP Service Management Forum, la community accademico-aziendale sui temi del service management e della servitization, è stato sviluppato un modello per valutare il livello di digitalizzazione e l’integrazione informativa dei processi di “service” post-vendita di un’azienda. La metodologia è stata applicata in un focus group con un panel di sette aziende multinazionali al fine di realizzare un’analisi di benchmark sul livello di digitalizzazione dei processi di post-vendita. La ricerca ha fornito gli spunti per un l’evento “L’evoluzione Digitale dei processi di Service” che si terrà il 24 gennaio a Brescia con numerose testimonianze aziendali.

Il modello di assessment e le criticità riscontrate

Il modello di valutazione è basato su tre dimensioni (Sistemi informativi, Gestione dei processi, Dati ed informazioni) per le quali sono stati analizzati vari aspetti, come schematizzato di seguito.

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Modello di assessment RISE

Il modello consente di effettuare una valutazione della maturità delle aziende rispetto alle varie dimensioni, identificare criticità e best practice e realizzare analisi di benchmark.

Tra le criticità più ricorrenti all’interno delle aziende analizzate, si sono osservate:

  • Copertura inadeguata delle funzionalità necessarie ai vari processi
  • Passaggio manuale di informazioni, anziché automatizzato tramite sistema
  • Software non compatibili con l’equipaggiamento in dotazione al tecnico
  • Nessuna visibilità sulle informazioni dell’intervento (se non alla sua chiusura)
  • Dispersione in più tool delle informazioni con difficoltà d’accesso
  • Mancanza di integrazione tra i software utilizzati dai diversi attori
  • Scarsa visibilità e controllo della rete di assistenza esternalizzata

Il consolidamento dell’architettura IT e l’integrazione dei processi “di service”, costituiscono quindi un passaggio fondamentale per estendere l’integrazione agli altri soggetti della catane del valore (i clienti stessi e le terze parti coinvolte nell’erogazione dei servizi) ed i prodotti stessi, sfruttando al meglio le potenzialità di mobile internet, IoT, cloud computing e big data.

Dall’informatizzazione alle tecnologie digitali: l’evoluzione della gestione dei servizi post-vendita

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