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Reportage

CIO italiani: la gestione di clienti, lavoro e IT diventa digitale

Il Microsoft Symposium a Milano è stato l’occasione per fare il punto sulle sfide odierne per i responsabili IT, e sulle opportunità che la tecnologia offre per affrontarle. Le testimonianze di Deloitte, INAIL, Leroy Merlin, MIP e Wind

23 Dic 2013

Daniele Lazzarin

Anche quest’anno il Microsoft Symposium, l’evento di due giorni dedicato ai CIO e agli “addetti ai lavori dell’IT” che Microsoft tiene nella sua sede milanese, è stato l’occasione per fare il punto sulle sfide odierne per i responsabili IT, e sulle opportunità che la tecnologia offre per affrontarle. Il tema di quest’edizione è stato la Digital Transformation, trattato attraverso il contributo di primari “opinion maker” e le testimonianze di aziende e organizzazioni utenti italiane come Deloitte, INAIL, Leroy Merlin, MIP e Wind.

«La Digital Transformation si realizza nelle organizzazioni implementando le quattro tecnologie del momento – Cloud Computing, Mobile Computing, Social Media e Data Analytics -, e ottenendone benefici nelle relazioni con i clienti, nell’organizzazione del lavoro, e nelle modalità di gestione dell’IT, tre ambiti che Microsoft definisce Customer Experience, New World of Work, e Hybrid IT – ha detto Tiziana Olivieri, Direttore della Divisione Enterprise e Partner di Microsoft Italia, aprendo l’evento -. Trasformarsi è un imperativo, e per farlo occorre definire un piano d’innovazione, cioè una sorta di Agenda Digitale aziendale. In questo il ruolo dei CIO è strategico, perché sono loro a dover coinvolgere funzioni e manager dell’azienda, allineare strategia ed esecuzione, e implementare supporti di governance adeguati».

A proposito di Agenda Digitale, il punto di vista istituzionale è stato portato da Francesco Sacco, docente all’Università Bocconi di Milano e membro dello Steering Board del Commissario per l’attuazione dell’Agenda Digitale presso il Governo Italiano: «Il problema dell’Italia sulle tecnologie è il notorio ritardo rispetto agli altri Paesi avanzati, con una perdurante scarsa propensione a investire in ICT: in questa situazione, il logico approccio da parte pubblica è creare velocemente infrastrutture digitali». Per questo, continua Sacco, l’attuazione dell’Agenda Digitale inizierà da tre priorità: anagrafe unica digitale, identità digitale su smartphone, e fatturazione elettronica. «Sono cambiamenti profondi, che impongono compliance che porranno problemi alle aziende, ma le opportunità sono nettamente superiori a queste difficoltà».

Customer Experience “Mobile” per Leroy Merlin

Il tema Customer Experience è stato quindi introdotto da Claudia Bonatti, Direttore Divisione Windows di Microsoft Italia, che ha mostrato in demo un’App per tablet Surface indirizzata ai responsabili dei punti vendita («ha tutte le funzioni che servono a questa figura, dalla gestione del layout del negozio agli analytics sull’andamento delle vendite»), e poi approfondito attraverso il caso di Leroy Merlin, la nota insegna della grande distribuzione specialista in bricolage e fai-da-te, che conta 47 punti vendita in Italia.

«Ci siamo posti l’obiettivo di rivoluzionare la comunicazione del punto vendita, sia verso i clienti, sia verso i dipendenti, grazie a servizi offerti in cloud e su device mobili – ha spiegato Sergio Casado Castejon, Responsabile Tecnologia & Innovazione Sistemi Informativi di Leroy Merlin -. I clienti potranno provare una nuova esperienza d’acquisto grazie a tablet o smartphone, sui quali potranno avere in tempo reale informazioni su un certo prodotto o servizio attraverso tutti i canali: punti vendita, sito web, Mobile App e Call Center».

Il prossimo anno poi Leroy Merlin renderà disponibile una funzionalità per fruire di un servizio assistenza real time tramite Call Center o direttamente con i suoi Consiglieri di Vendita, tramite Instant Messaging o Video Conference mediante Lync, la piattaforma UCC di Microsoft. «Inoltre per ottimizzare la Customer Experience è fondamentale curare anche la collaborazione e comunicazione tra dipendenti, e a loro abbiamo fornito, oltre a Office 365, dei dispositivi in grado di velocizzare i processi dell’area retail, aumentando la flessibilità e produttività del gruppo».

Con Cloud e Collaboration il corso va su smartphone: il caso MIP

L’argomento Hybrid IT è stato invece introdotto da Fabio Santini, direttore della Divisione Server, Tools & Cloud di Microsoft Italia, che ha dimostrato la possibilità di gestire da console un sito web aziendale, acquisendo risorse sul public cloud Azure in caso per esempio di picchi di domanda: «Posso comprare “on demand” macchine virtuali anche per pochi giorni, esternalizzando temporaneamente per esempio il front-end del sito, mentre ne tengo in casa il database: l’infrastruttura quindi è sia in cloud, sia on-premise, e la configurazione può cambiare da un giorno all’altro anche automaticamente: in questo senso parliamo di Hybrid IT».

La parola è poi passata a Gianluca Spina, Presidente di MIP-Politecnico di Milano: «Il nostro progetto di Digital Transformation riguarda la formazione Open e Corporate, e si basa su Flex EMBA, un innovativo format di Executive MBA rivolto a persone con profilo business di alto livello che non trovano il tempo per presenziare, e possono pertanto beneficiare dei device mobili, partecipando ai corsi ovunque e in qualsiasi momento e costruendosi un percorso formativo personalizzato».

Il progetto del MIP si basa sulle soluzioni Office 365, SharePoint e Lync e sul Cloud Computing di Windows Azure: «Possiamo gestire un’intera classe in modo virtuale, compresa l’interazione social, e dar vita per la prima volta in Italia a un Executive MBA in cui l’esperienza formativa si adatta all’agenda di lavoro degli allievi: è una rivoluzione nella formazione manageriale», ha aggiunto Spina.

Il lavoro si fa “Smart”: i casi Deloitte, INAIL e Wind

L’ambito “New World of Work” è quindi stato approfondito con tre casi. Di quello di Deloitte abbiamo già parlato diffusamente sul nostro sito Wireless4Innovation, mentre per INAIL, l’ente pubblico per l’assicurazione contro gli infortuni sul lavoro, ha parlato il CIO Stefano Tomasini: «Ci siamo posti l’obiettivo di rinnovare le modalità di lavoro puntando sulla rapidità dei processi, sulla dimensione social e sulla formazione: per snellire gli adempimenti burocratici che spesso rallentano l’attività lavorativa abbiamo introdotto un nuovo modello d’ingaggio delle persone, grazie a un IT più flessibile che fa leva su dinamiche social e coinvolge i dipendenti attraverso comunità, social network e strumenti di condivisione interni, e verso altre amministrazioni. Per questo è strategico l’uso di soluzioni di UCC come Microsoft Lync e SharePoint e di business social network, per condividere più facilmente idee e conoscenze attraverso strumenti virtuali come round table e meeting online».

Il caso di Wind, terzo operatore mobile italiano con 22,4 milioni di clienti, più altri tre milioni nella telefonia fissa, riguarda il supporto agli agenti di vendita dedicati al mercato business. «L’utilizzo della soluzione CRM Dynamics di Microsoft, fruibile su smartphone e tablet come Mobile App, ci ha permesso di aumentare la mobilità di questa forza vendita, svincolando le persone dalla necessità di lavorare in sede e lasciando loro più tempo da dedicare alle visite ai clienti – racconta Pierpaolo Festino, Direttore Business Unit Large Business di Wind -. In sei mesi abbiamo registrato un aumento del 20% delle trattative aperte, e una riduzione del tempo medio di trattativa da 3 mesi a un mese e mezzo, ma anche indicazioni per nuove funzioni come la geolocalizzazione di clienti e prospect sull’App; per l’anno prossimo l’idea è di inserire nell’App anche il catalogo prodotti e la modulistica contrattuale, e magari in un futuro non lontano anche la firma digitale».

37 miliardi di potenziali risparmi: i dati del Politecnico di Milano

Per concludere l’evento, Mariano Corso, Professore Ordinario presso la facoltà di Ingegneria dei Sistemi del Politecnico di Milano, ha sintetizzato le principali tendenze innovative di organizzazione del lavoro a supporto della Digital Transformation. «Lo spazio di lavoro condiziona l’attività stessa di un’organizzazione, ed è uno degli ambiti più obsoleti: per questo sta vivendo una profonda trasformazione verso modelli di “Smart Working”, secondo la definizione dell’Osservatorio omonimo della School of Management del Politecnico di Milano – ha spiegato Corso -: sono modelli organizzativi non convenzionali, caratterizzati da maggior flessibilità e autonomia nella scelta dei luoghi di lavoro (Distant o Mobile Worker), degli orari (Flexible Worker) e degli strumenti da utilizzare (Adaptive Worker)».

In Italia la diffusione di questi modelli è ancora piuttosto bassa rispetto per esempio agli USA o ai Paesi del Nord Europa, rimarca Corso, ma la situazione sta evolvendo, con sempre più casi di applicazione di principi organizzativi innovativi (collaborazione, valorizzazione dei talenti, empowerment, policy di flessibilità di orari e luoghi di lavoro), di riprogettazione degli spazi fisici per migliorare le condizioni di lavoro, e d’uso di strumenti IT come Unified Collaboration e Communication, Cloud e social network.

«In gioco ci sono benefici potenziali enormi: per le aziende, i modelli di Smart Working potrebbero far salire la produttività dei circa 9,5 milioni di lavoratori “di concetto” italiani del 5,5% medio, con benefici di costo del lavoro di circa 27 miliardi di euro, più altri 10 miliardi di risparmi di costi diretti (costi vivi di trasferta e riduzione degli spazi fisici di lavoro), risparmi per i cittadini di circa 4 miliardi (minori spostamenti), e riduzioni di emissioni di CO2 di circa 1,5 milioni di tonnellate/anno».

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