Il modo di fare acquisti sta cambiando, diventando decisamente più interattivo, dinamico e personalizzato. Alle nuove esperienze omnicanale, che offrono allo shopping un approccio completamente innovativo, si combinano tecnologie di frontiera basate su AI, tra cui gli agenti virtuali.
Se da un lato, soluzioni come Commerce Cloud di Salesforce utilizzano da oltre 10 anni l’intelligenza predittiva per abilitare funzionalità come la personalizzazione dei risultati di ricerca, le raccomandazioni e la visualizzazione dinamica dei prodotti, oggi la tecnologia compie un passo avanti e ora, grazie all’introduzione dei modelli LLM (Large Language Models), si procede all’adozione degli Agenti AI. Questa trasformazione supera il semplice miglioramento dell’efficienza: gli agents possono ora “ragionare” e “personalizzare” in tempo reale l’esperienza di acquisto per ogni singolo cliente.
Indice degli argomenti
La triplice promessa degli AI Agent nell’eCommerce: esperienze, produttività e costi
Salesforce identifica tre motivi fondamentali per cui i brand si stanno rivolgendo agli agenti AI nel commercio:
Trasformare l’esperienza e estendere il commercio su nuovi touchpoint
L’AI non si limita più ai tradizionali siti web di eCommerce ma si estende ai canali social, alle app mobile e anche ai negozi fisici. Oggi, grazie a piattaforme come Salesforce Commerce Cloud, l’esperienza d’acquisto diventa molto più di un passaggio tra il prodotto e il cliente, ma si trasforma in un percorso continuo, che offre esperienze personalizzate a ogni punto di contatto. Grazie agli agenti virtuali, che fungono da veri e propri “concierge digitali”, i consumatori possono essere guidati in tempo reale nella scoperta dei prodotti su qualsiasi canale (WhatsApp, Messenger o altri strumenti di messaggistica).
Aumentare la produttività
Gli agenti AI oltre a supportare i consumatori nel processo di acquisto, si rivelano un valido aiuto anche i merchandiser nelle operazioni più routinarie. L’Intelligenza Artificiale può utilizzare i dati di inventario per ottimizzare la disponibilità dei prodotti e promuovere quelli a lento movimento e migliorare, in questo modo, l’efficienza operativa. Inoltre, grazie agli agenti virtuali, le aziende possono gestire più facilmente le attività di marketing, come la creazione di promozioni personalizzate, le strategie di pricing e l’automazione di azioni basate su comportamenti di acquisto specifici.
Ridurre i costi
C’è poi il fattore costi: l’automazione intelligente di attività quotidiane, come la gestione degli ordini e la personalizzazione delle promozioni, consente di liberare risorse da destinare a funzioni ad alto valore aggiunto, come la creazione di strategie di crescita a lungo termine. Inoltre, la possibilità di ridurre il numero di persone necessarie per gestire il sito e il servizio clienti permette di ottimizzare i costi complessivi, incrementando i margini di profitto.
AI Agent nell’eCommerce: oltre il semplice servizio di assistenza clienti
È chiaro che gli AI Agent stanno diventando una risorsa molto più potente di un semplice supporto al cliente. Non solo possono aiutare i consumatori a trovare prodotti o a fare acquisti, ma saranno anche in grado di “fare acquisti per conto dei clienti”. In altre parole, non si limitano a rispondere a domande: possono interagire con altri agenti, sia sul lato dell’acquirente che sul lato del venditore, per determinare quali prodotti sono più adatti al consumatore. In pratica, stanno aprendo la strada a una nuova era dello shopping in cui gli agenti AI diventano i veri e propri “acquirenti” del futuro.
Un altro esempio di come gli agenti AI possano influenzare positivamente l’esperienza di acquisto è la gestione degli ordini. Uno degli usi più comuni degli agenti virtuali è la gestione delle richieste relative allo stato degli ordini. La possibilità di tracciarli in tempo reale e di apportare modifiche, come l’annullamento o la restituzione dei prodotti, dimostra come l’AI possa non solo migliorare l’esperienza del cliente, ma anche ottimizzare le operazioni dietro le quinte.
Il futuro degli agenti virtuali: l’interazione tra uomo e AI
Infatti, una delle domande forse più ricorrenti è come evolverà il ruolo degli agenti virtuali nei prossimi anni. Secondo Salesforce, la transizione dall’attuale uso dell’AI predittiva a quella generativa segna un cambiamento profondo. Non solo gli agenti aiuteranno i consumatori a fare acquisti, ma interagiranno anche tra loro, scambiandosi informazioni e creando esperienze di acquisto ancora più personalizzate. Questo processo potrebbe portare a un futuro in cui ogni cliente ha il proprio agente virtuale personale che svolge una sorta di “negoziazione” con gli agenti dei brand, guidando il cliente attraverso l’intero percorso d’acquisto e creando shopping experience senza soluzione di continuità.
Il ruolo dei dati come fondamento delle esperienze agentiche
Un tema centrale riguarda l’importanza dei dati generati dalle transazioni di acquisto, ma anche dalle preferenze, dalle azioni sui social media e dalle interazioni con il brand, fondamentali per creare esperienze personalizzate e pertinenti. La piattaforma Salesforce riesce a raccogliere e unificare tutti questi dati in Data Cloud, consentendo alle aziende di avere una visione olistica del comportamento dei clienti. I dati non provengono solo dalle transazioni di acquisto, ma anche dalle preferenze, dalle azioni sui social media e dalle interazioni con il brand.
Per esempio, quando un cliente abbandona un carrello, l’agente può raccogliere i dati relativi a quell’abbandono e utilizzarli per inviare una promozione mirata, spingendo il cliente a completare l’acquisto. Allo stesso modo, i dati di acquisto possono essere usati per personalizzare le promozioni o migliorare le strategie di pricing, creando un ciclo di feedback che ottimizza continuamente la CX.
Democratizzazione della tecnologia: l’AI per le piccole e medie imprese
Mentre i grandi brand sono già al centro di questa trasformazione, anche le piccole e medie imprese stanno entrando a far parte di questo cambiamento, grazie a soluzioni tecnologiche che una volta erano inaccessibili a chi non avesse ingenti risorse. Salesforce sta facendo in modo che anche le piccole e medie imprese possano beneficiare di strumenti avanzati, abbattendo le barriere economiche che tradizionalmente limitano l’accesso alle grandi aziende. Le PMI possono ora implementare agenti virtuali, sfruttare l’Intelligenza Artificiale per ottimizzare le vendite e personalizzare l’esperienza d’acquisto, migliorando così la loro competitività nel mercato.
