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Service Management

Aftersales 4.0 L’evoluzione digitale del servizio al clienti

Nel settore manifatturiero, la digitalizzazione non trasforma solo i prodotti, sempre più smart e connessi, ma anche i processi di service e supporto ai clienti. Se ne è parlato in un recente evento a Brescia, con testimonianze delle aziende partecipanti al focus group ASAP Service Management Forum sulla “digitalizzazione del service”

13 Feb 2018

L’informatizzazione e la digitalizzazione offrono nuove opportunità di business nell’ambito dei servizi al prodotto e del post-vendita, in tutti i settori manifatturieri. Per poter cogliere al meglio questa occasione, le aziende ed i fornitori di servizi devono tuttavia sviluppare skills ed expertise in grado di sfruttare appieno questo potenziale. Ulteriore aspetto rilevante è quello della collaborazione tra network delle varie organizzazioni coinvolte nel processo di post-vendita.

Il 24 gennaio, a Brescia, i ricercatori dell’ASAP Service Management Forum hanno organizzato un workshop riportando, agli oltre 100 manager aziendali presenti, i risultati del Focus Group “Digitalizzazione del service” svoltosi nel corso del 2017 che ha visto coinvolte 7 aziende della community ASAP: Beko, Canon, Electrolux, Epson, Kyocera, Miele, Ricoh.

Nicola Saccani, coordinatore nazionale dell’iniziativa ASAP Service Management Forum, ha aperto i lavori presentando i principali obiettivi del workshop enfatizzando il ruolo dell’università a supporto delle aziende per l’innovazione dei processi di service management all’interno delle aziende manifatturiere. La parola è poi passata a Mario Rapaccini, ricercatore di ASAP che ha presentato le possibili evoluzioni del service management nel contesto della diffusione del paradigma 4.0. Si sente molto parlare di Impresa 4.0, ma si parla ancora poco di Service 4.0 e di come le moderne tecnologie digitali trasformeranno i processi di service e supporto ai clienti. L’evoluzione verso il service 4.0 non può però prescindere dal prodotto che necessariamente deve essere sempre più smart e interconnesso.

In secondo luogo anche il modello di business deve essere rivisto in considerazione del fatto che sempre più aziende si stanno organizzando secondo il modello “platform”. La parola è poi passata a Marco Ardolino, ricercatore di ASAP, che ha presentato i risultati del focus group “Digitalizzazione del Service” coordinato dalla community e svoltosi nel corso del 2017. Il progetto ha avuto l’obiettivo di valutare il livello di informatizzazione e digitalizzazione del processo di service di 7 grandi aziende multinazionali. La ricerca è stata condotta utilizzando un modello di analisi sviluppato dai ricercatori di ASAP con lo scopo di investigare tutti i processi del post-vendita (Gestione richiesta, pre-diagnosi e diagnosi remota, assegnazione e programmazione, esecuzione, gestione KPI) sulla base di tre principali dimensioni: Sistemi informativi, Process management e Data & Information.

La parola ai vendor

Matteo Tellaroli, marketing manager di Seltris, ha parlato di come i software vadano incontro alle attuali esigenze aziendali, che non si esauriscono in una sola buona gestione e raccolta delle informazioni, ma anche in una digitalizzazione dei processi e in una riduzione dei costi dei processi di scambio. T-DOX, per esempio è una piattaforma in grado di progettare soluzioni ad hoc per l’ambito service, suddivisa in webApp in grado di creare modelli e monitorare le attività, e una App per la compilazione sul campo tramite smartphone, tablet o PDA. Vincenzo Galeassi, presidente di Metisoft, ha ricordato come il cliente non deve essere solo l’utilizzatore finale, ma è, e rimane, una figura attiva nel processo di service. Per tale ragione deve avere a disposizione un’App per le richieste di intervento, la gestione della manutenzione e per ricevere offerte mirate e ad hoc per le sue specifiche esigenze. Allo stesso modo anche i tecnici del service devono avere a disposizione un applicativo, disponibile anche offline, di supporto durante gli interventi di assistenza sul campo. Davide De Pasquale, CEO di Intelligentia, è intervenuto ribadendo l’importanza di una buona gestione dei dati trasmessi dai macchinari, affinché si possa non solo intervenire tempestivamente sui problemi “a valle” (sul macchinario) ma per prevenire problemi ben più gravi “a monte” del processo. “La fame di dati non coinvolge più solo le grandi multinazionali, ma anche le PMI le quali sono orientate sempre più ad assimilare dati relativi al proprio processo produttivo, puntando a migliorare in competitività” ha concluso. Non basta raccogliere dati, bisogna avere anche l’intelligenza per utilizzarli e la cultura aziendale pronta per raccoglierli e utilizzarli nel modo corretto.

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ASAP Service Management Forum è la community italiana sul service management e sulla servitizzazione. Centri di ricerca universitari e aziende collaborano per l’innovazione nella progettazione e gestione dei servizi, per lo sviluppo strategico del “service business” e la gestione del cambiamento. ASAP è il punto di riferimento del panorama nazionale, e uno dei principali a livello Europeo, in materia di service management. Realizza attività di ricerca, formazione, workshop e convegni, favorendo il networking e la disseminazione.  

*Marco ArdolinoAssegnista di Ricerca presso Laboratorio RISE – Research & Innovation for Smart Enterprises, Università di Brescia

*Daniela BonettiPh.D student presso Laboratorio RISE – Research & Innovation for Smart Enterprises, Università di Brescia

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