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Logistics management

eCommerce e consegne: “last mile” e gestione dei resi le criticità per i retailer

Un consumatore europeo su 2 ha avuto problemi con le consegne a domicilio degli ordini online negli ultimi 12 mesi, e anche il “click and collect” per ora non dà risultati migliori. Il 55% restituisce almeno due acquisti l’anno, mentre emerge la figura del “serial returner”. I responsi di un’indagine JDA/Centiro

12 Ott 2016

redazione

I consumatori europei sono disposti a spendere di più negli acquisti eCommerce, ma non sopportano un servizio di consegna scadente. Questo il responso principale dell’indagine “JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2016”, condotta da YouGov su quasi 8200 acquirenti in Regno Unito, Germania, Francia e Svezia.

L’indagine rivela che un consumatore su 2 ha riscontrato problemi con le consegne a domicilio degli ordini online negli ultimi 12 mesi. A questo proposito, quasi due terzi (63%) degli intervistati si rivolge a un retailer diverso in caso di esperienza insoddisfacente, con picco del 74% per i consumatori del Regno Unito, i meno tolleranti verso errori e inefficienze.

Click & Collect, un modello in crescita ma non ancora maturo

Visti i perduranti problemi con le consegne a domicilio, negli ultimi 12 mesi quasi la metà (49%) ha acquistato in modalità “Click&Collect”, con un aumento del 17% rispetto al 2014.

Nonostante questa crescente diffusione, però, oltre la metà (54%) degli utenti del servizio Click & Collect ha riscontrato problemi anche con questa modalità. Questo dato è inferiore nel Regno Unito (45%), in parte perché si tratta di un mercato più maturo per il Click & Collect. Negli altri Paesi, i retailer stanno ancora perfezionando le modalità di gestione efficace del servizio nei punti vendita. «Come si evince dalla ricerca, le problematiche associate al “last mile” delle consegne a domicilio continuano a influire in modo negativo sull’esperienza dei clienti. Oggi più che mai è importante offrire un servizio clienti eccellente, se non si vogliono compromettere le relazioni con i consumatori e il fatturato», commenta in un comunicato Jason Shorrock, Vicepresident Retail Strategy EMEA di JDA.

4 su 5 spenderebbero di più online, in cambio di consegna gratis

Il costo (50%) continua a essere il fattore più rilevante per gli acquirenti che ordinano articoli online con consegna a domicilio, seguito da praticità (26%) e velocità (18%).

Negli ultimi 12 mesi molti retailer hanno introdotto diversi accorgimenti, tra cui una soglia minima per l’importo dell’ordine, per aumentare la profittabilità della parte eCommerce. La maggioranza (79%) dei consumatori addirittura è disposta ad accettare un aumento di questo importo minimo, in cambio della consegna il giorno stesso (25%) o il giorno dopo (22%), o in 3-5 giorni (15%), mentre l’80% dei consumatori europei online accetterebbe un aumento dell’importo minimo dell’ordine se questo assicura loro una consegna o un ritiro gratuito.

Il “serial returner” compra diversi prodotti pensando già di restituirne alcuni

I resi continuano a mettere sotto pressione i retailer europei, sia da un punto di vista operativo che di margini. La ricerca mostra che il 30% dei consumatori europei restituisce articoli in media due volte l’anno, un ulteriore 25% li rende tre o più volte. Per il 46% la motivazione del reso degli intervistati è l’insoddisfazione. Un 16% invece compra diversi prodotti con l’intenzione di restituirne alcuni. È significativo che questa percentuale sia maggiore nei mercati più grandi e maturi – Germania (23%) e Regno Unito (19%) – a indicare una possibile tendenza verso i “serial returner”.

«L’elaborazione dei resi online continua a porre una sfida sia operativa che finanziaria per i retailer, e per il consumatore è una variabile sempre più importante nel decidere presso quale retailer acquistare online», dichiara Niklas Hedin, CEO di Centiro. «Un numero sempre più significativo di clienti acquista diversi articoli online con l’intenzione di restituire quelli indesiderati: per i retailer diventerà sempre più importante identificare i “serial returner“, per personalizzare al meglio le condizioni offerte per i resi».

I punti vendita conservano un ruolo chiave nel retail online

Secondo l’indagine, gli ordini online con consegna a domicilio (61%) sono ancora il modello più popolare negli ultimi 5 anni. Il 28% utilizza il servizio Click & Collect, il 35% usa il punto vendita per fare acquisti e ritirare, il 21% fa acquisti in negozio e si fa consegnare a domicilio. Questo dato indica che il punto vendita continuerà a svolgere un ruolo significativo nel settore retail in futuro.

Un’altra tendenza è la crescita dei servizi di fulfillment di terze parti, per esempio il ritiro degli articoli presso stazioni ferroviarie e supermercati. Oltre un quarto (27%) dei consumatori è propenso a utilizzare questi servizi in futuro.

«Ci sono diversi livelli di maturità nel mercato europeo del retail online e il comportamento dei clienti cambia da un paese all’altro. Per i retailer internazionali è importante comprendere queste differenze a livello regionale, in modo da differenziare il proprio approccio per soddisfare specifiche esigenze locali. Fondamentale, a questo proposito, sarà il data mining delle informazioni sui clienti per generare insight utili a gestire le supply chain dei retailer, e servire i consumatori in modo molto più personalizzato e profittevole», aggiunge Shorrock di JDA.

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