Combinare un portafoglio completo di soluzioni per il business con nuove competenze orientate ai brand che vogliono creare esperienze umane di alto livello. È questo l’obiettivo del deal annunciato da Webhelp. La multinazionale di servizi di customer experience ha infatti acquisito OneLink, azienda innovativa focalizzata sulla CX digitale, sul BPO e sui servizi tecnologici che supporta già aziende di primo livello negli Stati Uniti, Europa e America Latina.
I clienti di OneLink includono infatti tech company in forte crescita in aree strategiche, a partire dalla shared mobility e dall’e-commerce, passando per il fintech e le app di pagamento, fino ad arrivare al fitness tech. A seguito dell’acquisizione – che è soggetta all’approvazione delle autorità di regolamentazione competenti – Webhelp gestirà un giro d’affari superiore a 2,4 miliardi di dollari, 190 sedi in 55 paesi e più di 90 mila dipendenti a livello globale.
Si tratta del resto solo dell’ennesima operazione di potenziamento di una proposition ormai declinata a 360 gradi: negli ultimi cinque anni Webhelp ha continuato a espandere la sua presenza globale e l’offerta di servizi attraverso una crescita organica e attività di M&A, che hanno contemplato 14 acquisizioni. Dynamicall, ora Webhelp Perù, ha permesso per esempio al gruppo di supportare i mercati di Stati Uniti, America Latina ed Europa. L’arrivo di OneLink contribuirà a portare una significativa presenza in tutta l’America Latina, a cui si aggiungerà un interessante mix di best-shoring e capacità nearshore di alto livello per il mercato statunitense, oltre a soluzioni tecnologiche in-house di nuova generazione.
Condividere la cultura dell’innovazione: quando uno più uno fa tre
Ma l’acquisizione dovrebbe costituire, nei piani di entrambe le imprese, il classico caso in cui l’unione di due culture aziendali genera un risultato ben superiore alla mera somma di due organizzazioni: sia Webhelp sia OneLink puntano a portare nuovo valore ai clienti, traendo, in un mondo sempre più digitalizzato, vantaggio dall’effetto moltiplicatore che deriva dall’unione di persone e tecnologia per creare customer journey coinvolgenti ed estremamente fluide. Secondo Sandrine Asseraf, Group Managing Director di Webhelp per il Nord America, la naturale sintonia tra le aziende e i team è stata chiara fin dall’inizio. L’approccio orientato all’obiettivo di OneLink è strettamente allineato a quello di Webhelp. Entrambi sono guidati da una cultura people-first volta a portare significato per i dipendenti e i clienti, superando le tradizionali logiche di ingaggio e assistenza dei consumatori finali.
«Webhelp e OneLink condividono una cultura simile e un approccio sfidante», conferma Olivier Duha, cofondatore e Ceo di Webhelp.
Who's Who
Olivier Duha
«Entrambi creiamo esperienze disruptive nel mondo digitale posizionando i nostri clienti come organizzazioni focalizzate sul consumatore, aiutandoli a costruire la brand loyalty e a generare ricavi. Insieme, la nostra forza sarà quella di offrire ai clienti l’accesso a un maggior numero di sedi, un customer service esteso con maggiori capacità di supporto, così come un forte drive all’innovazione per le soluzioni di customer experience».
L’espansione in Albania e l’importanza strategica per la crescita italiana
L’acquisizione di OneLink fa seguito al lancio di una nuova sede a Tirana, in Albania, che ha rappresentato un passo importante anche all’interno della strategia di crescita sul mercato italiano. Il sito, attivo dalla scorsa primavera, affianca tra gli altri partner un importante cliente internazionale del mercato beauty, a cui viene fornito un supporto completo per rafforzarne la customer experience in fase di assistenza. La struttura albanese è stata aperta con l’obiettivo iniziale di creare 200 posti di lavoro, ma a regime, entro il 2022, il team dovrebbe contare circa 500 risorse. La vicinanza geografica alle operazioni italiane rappresenta un plus rispetto alle attività avviate nel sito: vengono infatti erogati servizi di customer experience e content management a clienti internazionali principalmente nelle lingue italiano e inglese, ma anche in tedesco e spagnolo, oltre che in albanese e greco per i partner locali. L’ufficio di Tirana è gestito dal team di Webhelp a Milano, che oltre alle operazioni nella Penisola guida anche quelle in Repubblica Ceca.
La filosofia di Webhelp per un business più umano
Oltre a consolidare i risultati operativi e a rafforzare le competenze nella regione per la creazione di customer experience sempre più efficaci, Webhelp intende anche contribuire allo sviluppo economico di Tirana, inseguendo una vision che poggia su una cultura aziendale solida, oltre che su una comunità di quasi 100 mila persone accomunate dalla stessa passione per l’innovazione.
Un’innovazione che non è fine a sé stessa, ma che ha il potenziale per trasformare, migliorandole, esperienze e relazioni. In questo senso Webhelp offre un’ampia gamma di servizi che comprende soluzioni di customer experience, moderazione dei social media e gestione del credito. Centinaia di brand in tutto il mondo condividono con il gruppo che fa capo a GBL, una delle principali holding di investimento globali, l’idea che l’intelligenza emotiva generi un impatto duraturo: l’abilità nel coniugare un tocco umano differenziante con la giusta tecnologia diventa in questo senso il vero tratto distintivo e vincente per le aziende che vogliono fare la differenza nell’era dell’Ai e del Machine learning.
