Ci attende un futuro in cui ogni azienda avrà una forza lavoro composta da persone e agenti virtuali AI, che collaborano all’interno di uno stesso processo. È la visione di Salesforce, raccontata da Vanessa Fortarezza, SVP & Country General Manager di Salesforce Italia nel corso dell’evento Agentforce Service Summit, che si è svolto a Milano.
Secondo il colosso californiano del software, l’AI rappresenta un nuovo modo di accedere al business, un “layer” tecnologico che trasforma profondamente la relazione con i clienti attraverso tutti i canali, incrementa l’efficienza operativa e modifica radicalmente il nostro modo di lavorare. Nell’ambito del service e customer care, in particolare, questo approccio agentico aiuterà le aziende a ridurre la pressione sui team, tipicamente oberati di attività ripetitive e a basso valore che possono facilmente essere delegate all’AI, migliorando al contempo l’esperienza dei clienti.
Durante l’evento sono stati presentati i casi di successo di aziende italiane che hanno già implementato gli agenti di Salesforce: Sara Assicurazioni, Angie, Gruppo Bossoni e Dolomiti energia.
Agenti virtuali integrati nei processi
Fortarezza ha sottolineato che è fondamentale che l’Intelligenza Artificiale sia integrata nei processi aziendali e governata con attenzione. L’integrazione non riguarda solo la tecnologia in sé, ma tutto l’ecosistema di dati, canali di comunicazione e sicurezza che ruota attorno al business.
Gli agenti, già largamente disponibili, sono forniti da Salesforce in un ricco catalogo integrabile con i suoi prodotti e “pronti all’uso”, ma possono anche essere facilmente sviluppati in base alle specifiche esigenze.
Le caratteristiche che li contraddistinguono sono:
- avere ruoli ben definiti;
- agire sulla base di dati affidabili della piattaforma e di basi dati esterne;
- essere integrati nei processi aziendali;
- comunicare su qualsiasi canale utilizzato con i clienti, da Slack ai CRM fino ai portali eCommerce.
Al centro della strategia AI di Salesforce c’è Agentforce, una piattaforma unificata basata sugli agenti virtuali che, spiega Fortarezza, «garantisce sicurezza, affidabilità e trasparenza, rendendo l’adozione una leva strategica e non un semplice esperimento tecnologico».
Un tema fortemente sottolineato da Fortarezza è quello dell’inclusività: l’Intelligenza Artificiale deve amplificare, non sostituire, l’intelligenza umana. Questa visione, che affonda le sue radici nella filosofia aziendale di Salesforce, è stata ribadita anche dal CEO Marc Benioff, secondo cui «questa è l’ultima generazione di leader che avrà una workforce interamente composta da esseri umani». Il futuro del lavoro sarà dunque ibrido, con persone e agenti virtuali che collaborano e con l’AI che “esalta” l’intelligenza umana.
Fortarezza ha parlato di un cambiamento profondo nell’organizzazione aziendale: se oggi circa l’80% della forza lavoro è impiegata nel backend e solo il 20% nel frontend, in futuro queste percentuali saranno invertite, prevede Salesforce. Il backend sarà prevalentemente gestito da agenti virtuali, mentre gli esseri umani saranno concentrati nelle attività di relazione e innovazione.
«Questo processo è inarrestabile -, ha concluso la Manager – possiamo soltanto cavalcarlo. Le aziende devono non solo prepararsi, ma anche guidare il cambiamento, rendendo l’intelligenza artificiale accessibile a tutti e governabile».
