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Customer service

CRM, nel 2020 quattro aziende su cinque sfrutteranno i chatbot

Secondo il rapporto “Can Virtual Experiences Replace Reality?” di Oracle, entro quattro anni la stragrande maggioranza delle imprese punterà su analytics e intelligenza artificiale per gestire i rapporti con i propri clienti

19 Dic 2016

redazioni

Paradossi del digitale: nelle relazioni tra brand e clienti l’interazione umana tenderà a ridursi sempre di più, e questo a causa della diffusione di interfacce e piattaforme che punteranno con decisione su analytics e intelligenza artificiale. Lo dice il report “Can Virtual Experiences Replace Reality?”, per realizzare il quale Oracle ha intervistato 800 professionisti esperti di vendite e marketing dell’area EMEA. In estrema sintesi, entro i prossimi quattro anni il 78% delle aziende prevede di offrire ai propri clienti esperienze di realtà virtuale mentre l’80% del campione utilizzerà chatbot. Il 48% delle imprese ha già adottato soluzioni di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.

La ricerca ha inoltre evidenziato che il 40% dei professionisti esperti in sales e marketing interpellati concordano sul fatto che i clienti oggi facciano più ricerca per conto proprio prima di contattarli per una richiesta. Il 35% ha notato che i clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema di servizio senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o servizi.

Le dinamiche della relazione fra aziende e clienti stanno infatti cambiando: la diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand, ma nonostante la diffusa urgenza di adottare nuove tecnologie, molte aziende hanno ancora difficoltà nell’usare al meglio i dati di cui dispongono su clienti attuali e potenziali: il 60% non include ancora i dati raccolti dalle interazioni sui social o dal CRM nelle customer analytics. Il 42% raccoglie già una grande quantità di dati da più fonti, ma non è in grado di ricavare da essi informazioni approfondite. Non a caso dunque il 41% degli interpellati concorda sul fatto che una analisi più intelligente dei dati sui clienti sarà il fattore con maggiore impatto sull’esperienza che potranno offrire al loro pubblico.

«Alcuni possono pensare che la realtà virtuale sia una moda passeggera, ma il fatto che alcune delle più grandi aziende al mondo sviluppino prodotti rivolti ai consumatori fa pensare che non sia così. Le aziende cercheranno sempre di sperimentare nuove tecnologie, provando a trovare nuovi modi per offrire esperienze innovative e da ricordare ai loro clienti», ha commentato Daryn Mason, Senior Director, CX Applications di Oracle. «Le aziende oggi sono a un bivio. C’è il vantaggio di chi per primo sperimenta e lancia servizi innovativi, mentre gli altri aspettano; ma c’è anche bisogno di procedere per gradi. La realtà è che molti ancora non riescono ad avere una visione completa sui loro singoli clienti, quindi la priorità immediata deve essere organizzare i dati che già si hanno e sapere estrarre da essi valore».

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