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Customer Relationship Management

Così le aziende mettono il cliente al centro del proprio mondo

All’evento milanese Salesforce Essentials 2016 di maggio, numerosi clienti dello specialista delle soluzioni Cloud per vendite, marketing e CRM hanno portato la loro testimonianza su come sia possibile connettere gli obiettivi di business alle informazioni generate dalle interazioni coi clienti. Alla ricerca di relazioni personalizzate, efficienza di tutti i processi e time to market più efficace

06 Giu 2016

Domenico Aliperto

Dall’editoria alle utilities passando per le software house e la domotica, le organizzazioni in cerca di efficacia e coordinazione sul piano delle vendite e del Customer Relationship Management puntano con sempre maggiore decisione agli analytics e all’integrazione di piattaforme e strumenti attraverso dematerializzazione e collaboration. Il tutto grazie alla potenza e alla flessibilità offerte dal Cloud. Ed è connettendo gli obiettivi di business alle informazioni generate dalle interazioni coi clienti – assoluti protagonisti della filiera – che si riescono a orientare tutti gli sforzi dell’azienda verso la generazione di prodotti e servizi adatti ad affrontare l’era del Mobile, dell’Internet of Things e dell’Industry 4.0. Questo in sintesi il messaggio portato da molte delle imprese che hanno partecipato a Salesforce Essentials 2016 (tenutosi a Milano a maggio) per testimoniare sul palco il modo in cui le soluzioni dello specialista delle soluzioni per l’automazione di vendite, marketing e CRM erogate via Cloud stanno gradualmente aiutando i marchi a costruire rapporti personalizzati – anzi, in ottica uno a uno – con i clienti sia in ambito B2B che B2C.

Agenti coinvolti e informati

Carlo Capalbo, direttore delle Tecnologie Informatiche del Gruppo Sole 24 Ore, ha per esempio spiegato che grazie a Salesforce l’approccio al mercato dell’azienda controllata da Confindustria (la quale, oltre alla parte editoriale, gestisce attività in altre aree di business: dalla formazione ai prodotti per professionisti, senza contare l’organizzazione di mostre ed eventi culturali) è radicalmente cambiato a partire dal 2014, quando il direttore generale Sales Lucio Luzi ha dato il via libera a un progetto dedicato alla semplificazione dei task degli agenti in mobilità. “L’obiettivo era centralizzare su tablet tutte le informazioni relative ai clienti, in modo da costruire offerte ad hoc sulla base dei dati e delle interazioni precedenti”, ha detto Capalbo. “È stato fondamentale promuovere la piattaforma coinvolgendo in prima persona agenti e capi area, monitorando costantemente il tasso di adozione ed esortandoli ad aggiornarla con tutti i feedback ricevuti durante i contatti con clienti e prospect. Si è così sviluppato un meccanismo ‘do ut des’, che se da una parte ha richiesto agli utenti un certo impegno per l’inserimento dati, dall’altra ha permesso di costruire schede e profili più dettagliati, che si rivelano utili per lo stesso end user nel momento in cui torna a ingaggiare i clienti”.

Per ABB, la soluzione Lightning di Salesforce è in grado di fornire attraverso un’interfaccia utente condivisa una sola versione delle tante verità che contraddistinguono le divisioni che fanno capo alla multinazionale svizzera dell’ingegneria meccanica e robotica. Grazie alla piattaforma, implementata e personalizzata in base alle esigenze espresse da clienti e partner, gli agenti di ABB hanno ora la possibilità di trasformare dati grezzi in informazioni visualizzabili da qualsiasi dispositivo – anche off line – che indirizzano e rivoluzionano l’esperienza di contatto e vendita.

Dati accurati per parlare tutti la stessa lingua

Mimma Altieri, European CRM Leader di Talentia Software, ha raccontato che la sua organizzazione aveva bisogno di un prodotto che permettesse a tutte le risorse di confrontarsi sui dati, parlando la stessa lingua, e soprattutto in tempo reale. “Il tempo è una risorsa preziosa, e le imprese di successo sono tali proprio perché sanno dedicarlo ai propri clienti, lasciando che la tecnologia si occupi del lato strettamente operativo. Oggi Talentia mira a diventare il maggior player europeo nell’ambito del performance management, e lo sviluppo del programma Global partner, col quale stiamo costruendo un network di competenze in tutto il continente, riveste un’importanza strategica. Salesforce ci sta aiutando anche sulla gestione della nostra nuova community, un vero e proprio ambiente di collaboration integrato nella piattaforma che consente ai partner di lavorare gomito a gomito a prescindere da dove si trovino fisicamente”.

L’ottimizzazione e l’integrazione del patrimonio di dati conservati in diversi silos aziendali sono una priorità a maggior ragione per un information provider come Cerved. Il direttore commerciale generale Roberto Mancini ha spiegato che l’adozione in azienda delle soluzioni Salesforce ha di fatto avviato un processo di trasformazione della mentalità della forza vendita. “Forniamo le informazioni quando e dove servono, coordiniamo diversi canali, facciamo collaborare in mobilità le strutture commerciali riducendo sensibilmente i costi. Anzi, in termini di ROI i risultati vanno oltre le nostre aspettative. Dunque – ha chiosato Mancini, – prendendo le mosse da questa esperienza, che deve continuare, visto che l’innovazione non può vivere di fasi acute, estenderemo il mondo Salesforce anche ad altri ambiti funzionali, a partire dal marketing, rendendo la piattaforma la spina dorsale per la costruzione di un ecosistema completo di servizi integrati per il cliente”.

Un po’ come sta succedendo in Rai Pubblicità, dove il team coordinato dalla COO Sabrina Biasio ha affrontato la frammentazione degli ascolti e la comparsa di nuovi player generate dallo switch off del segnale analogico con il progetto Open Square. “Stiamo letteralmente rivoluzionando la sales proposition, portando i nostri 110 agenti a bordo di una community che ospiterà anche altri stakeholder del mercato, a partire naturalmente dalla clientela”, ha confermato Biasio.

Il CRM nell’era Internet of Things

Mentre Diego Gianetti, neo direttore commerciale di Bticino, ha sottolineato che la sua organizzazione si sta preparando al momento – ormai prossimo – in cui saranno anche gli oggetti a fornire informazioni sulle abitudini dei clienti. “E integrarle vuol dire mettere a fattor comune processi e sistemi proprio a partire dal CRM, che non può più essere una semplice banca dati, ma uno strumento che alimenti creatività e strategia nella gestione del marketing e delle vendite”.

Per rimanere nell’ambito dell’Internet of Things ed entrando nello specifico dei servizi telematici dedicati ad assicurazioni, agenzie di noleggio a lungo termine e automotive, Massimo Gilardi, responsabile Marketing di Octo Telematics Italia, ha spiegato che l’introduzione dei sistemi Salesforce si è rivelata fondamentale per integrare e valorizzare i dati forniti da oltre 120 diversi clienti sparsi in sette Paesi, in modo da iniziare a lavorare con agilità insieme ai partner e agli end user.

Implementando la piattaforma Salesforce con le proprie soluzioni, il gruppo New Energy è invece riuscito a sviluppare un prodotto talmente potente e flessibile da riuscire ad attirare l’attenzione di Enel, che ha per l’appunto scelto bit2win (società di New Energy) come partner verticale per aumentare l’agilità della forza vendita e ridurre il time to market anche grazie a funzioni di acquisizione dei nuovi contratti in mobilità. Andrea Galbiati CEO di bit2win e partner di New Energy, ha spiegato che anche nell’ottica di espandere le attività oltre il mercato italiano, “Abbiamo la possibilità di utilizzarle Salesforce come base per colmarne gli spazi vuoti e proporre strumenti personalizzati da sviluppare insieme a partner qualificati. Se Enel per esempio ci sta supportando nella creazione di un marketplace, con Fastweb ci stiamo occupando dell’evoluzione della suite dedicata al Retail”.

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