I principali player dell’assistenza clienti si trovano ad affrontare la sfida più grande degli ultimi decenni: preparare le organizzazioni per un futuro abilitato all’Intelligenza Artificiale, soddisfacendo allo stesso tempo obiettivi commerciali difficili e crescenti aspettative dei consumatori. Molte aziende, come evidenzia la nostra esperienza, stanno lottando su tutti questi fronti.
Le discontinuità, dopotutto, sono sempre dolorose e la transizione da un paradigma dominato da agenti umani a uno guidato dalle tecnologie di AI potrebbe rappresentare la più grande discontinuità nella storia di questo settore. Si può, però, giungere a un Customer Care iper-efficiente e digitalizzato mantenendo il contatto personale e la reattività di cui la clientela ha bisogno?
L’assistenza clienti oggi: il punto di vista delle aziende e le priorità
In questo momento, molte imprese si sentono intrappolate nella terra di nessuno. Se da un lato l’innovazione ha trasformato le operazioni e il classico call center sta rapidamente diventando un ricordo del passato, dall’altro questi modelli digitali registrano spesso prestazioni inferiori. Ci si trova, così, a testare approcci completamente nuovi, basati su tecnologie recenti e strumenti tradizionali che devono lavorare in sinergia.
A complicare la situazione ci sono poi l’aumento del volume delle chiamate, gli alti livelli di abbandono dei dipendenti e la persistente carenza di talenti. Diverse aziende tech, inoltre, hanno nel frattempo sviluppato tool eccezionali per il supporto ai clienti, aumentando le aspettative di questi ultimi e mettendo, di conseguenza, ulteriore pressione sulle imprese meno all’avanguardia.
In questo scenario, sono tre le questioni prioritarie nel settore emerse da un sondaggio condotto internamente su alcuni clienti che utilizzano il prodotto Userbot.AI: il passaggio a un approccio multidimensionale, che enfatizza anche obiettivi di fatturato e trasformazione tecnologica; la sfida di costruire ecosistemi abilitati all’Intelligenza Artificiale; il potenziamento delle competenze attraverso formazione dei dipendenti e rapporti di outsourcing più forti.
Priorità profondamente cambiate rispetto al 2018, quando abbiamo iniziato a monitorare il sentiment dei nostri clienti. All’epoca in primo piano c’era l’esperienza del consumatore, seguita a distanza da miglioramento operativo, innovazione tech e generazione di ricavi, in quest’ordine. Negli ultimi cinque anni, invece, questi temi appaiono convergenti e la creazione di introiti ha acquisito importanza. La tendenza a introdurre progressi tecnologici e operativi, in particolare, non è mai stata così alta come negli ultimi due anni.
Le nuove esigenze dei consumatori: la multicanalità
Le aziende sono consapevoli dell’importanza dell’interazione personale diretta per la soddisfazione del cliente, anche in presenza di nativi digitali. Esistono, infatti, segnali del fatto che persino i consumatori più giovani si stiano stancando del paradigma del digital self-service. Sebbene, però, gli acquirenti di ogni età diano priorità al supporto di una persona reale, desiderano ugualmente la flessibilità di utilizzo di canali diversi in base alle proprie esigenze. I servizi di chat, ad esempio, sono ampiamente accettati tra tutte le generazioni e la posta elettronica rimane cruciale soprattutto per i più anziani.
Per eccellere nel servizio clienti, dunque, è necessario porre al centro la multicanalità, con piattaforme integrate in grado di assistere gli operatori umani su più canali contemporaneamente: telefono o AI Voice per le richieste più semplici, chat e Whatsapp o Messenger per quelle più urgenti. Inevitabilmente, insorgono ulteriori sfide per le aziende, soprattutto in presenza di budget limitati; la chiave di lettura diventa, quindi, l’automazione attraverso l’Intelligenza Artificiale e l’outsourcing.
Ciò implica lo sviluppo di un ecosistema AI pronto per il futuro grazie a tecnologie avanzate. La nostra indagine, infatti, dimostra che il digitale è già diventato un fattore di differenziazione decisivo, anche alla luce del fatto che, secondo McKinsey and Company, nei prossimi tre anni la quota di contatti in entrata da questi canali supererà il 40%.
L’AI applicata all’assistenza clienti: potenzialità e sfide
L’Intelligenza Artificiale giocherà un ruolo decisivo nel futuro dell’assistenza clienti grazie a un’ampia varietà di soluzioni: chatbot e sistemi di risposta automatizzata, formazione e supporto per gli agenti dei call center, analisi di back-office, processi decisionali. La disponibilità nell’ultimo anno di potenti strumenti di IA Generativa, in particolare modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) in grado di analizzare e rispondere a testo o parlato non strutturato, ha inoltre aperto nuove possibilità per la tecnologia applicata al Customer Care. I sistemi di supporto degli agenti, ad esempio, stanno diventando un elemento chiave per la risoluzione di domande complesse al primo tentativo, riducendo i costi e al contempo migliorando l’esperienza del cliente.
Per la maggior parte delle aziende, tuttavia, questa trasformazione è ancora nelle fasi iniziali. Sono molteplici i problemi che rendono complessa l’integrazione di tali strumenti nei processi e nei flussi di lavoro esistenti: sfide tecniche relative all’implementazione e alla scalabilità; preoccupazioni in materia di sicurezza, protezione e governance; difficoltà nel definire i risultati desiderati o il business case per gli investimenti in Gen AI.
La criticità principale, però, è la necessità di ripensare le competenze: le imprese non dispongono di molte delle skill fondamentali per fornire un servizio impeccabile e affrontare questa transizione verso l’Intelligenza Artificiale. Anche se il turnover del personale, secondo i nostri sondaggi, è ora rallentato, l’avanzamento delle competenze e la riqualificazione restano priorità fondamentali. In questo senso, l’outsourcing è sempre più percepito come soluzione efficace alle lacune delle organizzazioni e, come emerge dal sondaggio, coinvolge oggi attività che vanno ben oltre la tradizionale amministrazione delle chiamate e della posta elettronica, includendo, ad esempio, la gestione di contenuti, servizi di Marketing digitale e pagamenti e lo sviluppo di strumenti di assistenza clienti basati sull’AI.
Il futuro del Customer Care nel mondo dell’AI
Le realtà del settore, secondo quanto emerso dalla nostra indagine, opererebbero essenzialmente a due diverse velocità.
Nella corsia di sorpasso troviamo i top performer, coloro che hanno colto le opportunità offerte dal progresso e stanno investendo capitali per promuovere l’efficienza e l’eccellenza del servizio lungo tutto il percorso del cliente. I migliori hanno già rimodellato le proprie organizzazioni attorno a piattaforme altamente integrate.
Altre aziende, invece, sono ancora sulla corsia lenta, lottando per inserire un mosaico di soluzioni digitali puntuali negli ecosistemi legacy. Incerti su dove investire i propri soldi, sono intrappolati in un ciclo di continuo adattamento senza una destinazione chiara o una tabella di marcia ben definita.
Nel 2024, tuttavia, entrambe le categorie potrebbero dover modificare le proprie posizioni. La tecnologia sta alzando il livello di prestazioni, produttività e personalizzazione nell’assistenza clienti e le aziende di domani, completamente abilitate all’AI, opereranno in modo molto diverso da quelle odierne. È tempo che le imprese guardino ai propri ecosistemi assistenziali con occhi nuovi, formulando una prospettiva indipendente sulle mutevoli aspettative della clientela e sul ruolo dell’Intelligenza Artificiale avanzata nella loro organizzazione. Per farlo, serve una visione coraggiosa e una tempistica aggressiva verso il cambiamento.
