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Normative

Tutela dei consumatori, la Commissione Europea spinge Facebook, Twitter e Google a modificare i termini d’uso

Passi avanti sul fronte della protezione degli utenti: i Social Media, nel mirino del legislatore europeo già tempo, hanno apportato modifiche ai termini di servizio per garantire un allineamento con le norme previste dal diritto comunitario e l’eliminazione dei contenuti commerciali illegali presenti sui portali

23 Mar 2018

Gabriele Tori

Legal Consultant, P4I - Partners4Innovation

Il caso Cambridge Analytica ha messo sotto i riflettori in questi giorni l’urgenza di una maggiore tutela sui social network della privacy e dei diritti di utenti e consumatori, troppo spesso ignari. Di fatto, in Europa il tema è da tempo all’attenzione del legislatore e in particolare della Commissione europea che il 15 febbraio 2018 ha pubblicato un documento recante le modifiche che Facebook, Twitter e Google (per il suo social network “Google+”) hanno apportato ai loro termini di servizio. Un’operazione volta a garantire un allineamento alle norme dedicate alla tutela dei consumatori previste all’interno dell’Unione Europea e la conseguente (e rapida) eliminazione dei contenuti commerciali illegali presenti su tali portali. Questi cambiamenti andranno a beneficio di oltre un quarto dei consumatori dell’UE, nello specifico di utenti utilizzatori dei social media citati. Essi sono il risultato di un’azione congiunta delle autorità nazionali responsabili dell’applicazione della Consumer Protection Cooperation (“CPC”), la rete di cooperazione per la tutela dei consumatori nata verso la fine del 2016, guidata dalle autorità francesi e agevolata dalla Commissione.

Gabriele Tori

Legal Consultant, P4I - Partners4Innovation

La tutela dei consumatori è sancita dal diritto comunitario

I giganti dei social media non possono inoltre negare ai consumatori i loro diritti, sanciti dal diritto comunitario, in materia di tutela dei consumatori. Questi, infatti, non dovrebbero essere privati dei diritti derivanti dall’inadempimento o dall’esecuzione inadeguata da parte dell’operatore dei suoi obblighi contrattuali o statutari ai sensi del diritto dell’UE (come, ad esempio, il diritto del consumatore di recedere dal contratto). Qualsiasi termine che richieda la rinuncia alla suddetta categoria di diritti può essere considerato in violazione della legislazione dell’UE in materia di tutela dei consumatori ed è per questo che Facebook ha provveduto a eliminare la porzione testuale, contenuta nei suoi termini di utilizzo, che privava gli utenti della tutela del diritto comunitario dei consumatori (nessuna modifica è apparsa necessaria per Twitter e Google+, già conformi).

Le clausole contrattuali devono essere redatte in modo chiaro e non devono dare adito a dubbi sul loro significato. In particolare, per quanto riguarda il diritto dei consumatori di essere informati sul contenuto commerciale identificabile. I consumatori devono comprendere l’eventuale natura commerciale dei contenuti a cui possono essere esposti quando utilizzano i servizi di social media come qualsiasi altro contenuto online. Anche in questo caso l’intervento ha coinvolto solo il testo di Facebook, che ha provveduto con la modifica dello stesso in favore di una maggior chiarezza rivolta all’utente utilizzatore della piattaforma.

Le responsabilità dei social network

Pur ritenendo i consumatori pienamente responsabili delle loro azioni, gli operatori dei social media non possono limitare o esonerare totalmente la responsabilità in relazione ai loro servizi. Qualsiasi termine che crei uno squilibrio significativo di diritti tra gli operatori e i consumatori può essere considerato una violazione del diritto comunitario in materia di consumatori. Google ha accettato di eliminare i limiti di responsabilità nei confronti degli utenti e chiarire i motivi di esclusione della responsabilità ai sensi del diritto UE dei consumatori. Twitter, a sua volta, ha accettato di eliminare l’esclusione totale della sua responsabilità, mentre deve ancora sopprimere l’attuale limitazione della sua responsabilità nella misura massima consentita dalla legge applicabile. Facebook, infine, ha accettato di sopprimere le limitazioni della sua responsabilità nei confronti dei consumatori dell’UE e di chiarire i motivi di esclusione della responsabilità ai sensi del diritto UE dei consumatori. Tuttavia, la limitazione relativa un eventuale indennizzo si applica solo ai professionisti.

Rimozione dei contenuti, è necessario chiarire i confini

Un’altra preoccupazione riguarda l’impossibilità per i social media operators di rimuovere i messaggi o altri contenuti generati dall’utente, come le immagini, senza fornire una chiara giustificazione e senza dare ai consumatori la possibilità di fare appello. Una clausola contrattuale, di base, non può conferire un potere illimitato e discrezionale agli operatori per determinare l’idoneità (o meno) dei contenuti generati dagli utenti ed, essendo la visualizzazione di tali contenuti l’elemento principale del servizio offerto dai social media, i consumatori devono avere una chiara ed esaustiva comprensione di quale contenuto è consentito. L’assenza di criteri per la loro determinazione crea uno squilibrio significativo nei confronti dei consumatori, per tale motivo: Facebook ha accettato di chiarire i motivi che possono portare alla rimozione dei contenuti generati dall’ utente, ma deve ancora riconoscere il suo obbligo di notifica preventiva all’utente e chiarire la procedura di ricorso contro tale allontanamento; Twitter ha previsto una procedura di ricorso dell’utente contro tale espulsione, mentre deve anch’esso riconoscere l’obbligo di notifica preventiva all’utente nonché rimuovere qualsiasi altro termine che gli conferisca un potere illimitato per la rimozione dei contenuti generati dall’ utente; Google si è dimostrata la società più efficiente sotto questo punto di vista, poiché ha provveduto a chiarire i motivi che possono portare alla rimozione dei contenuti generati dagli utenti, riconoscendo il suo obbligo di notifica preventiva all’utente e la necessità di relativa procedura di ricorso contro tali misure.

Modifica dei termini (e delle condizioni) e risoluzione del contratto: il consumatore deve sempre essere informato

Gli ultimi due aspetti su cui la Commissione si è concentrata riguardano il potere di modificare unilateralmente termini e condizioni di servizio e il potere di rescindere unilateralmente il contratto, per qualsiasi motivo.

Nel primo caso, gli operatori non possono modificare unilateralmente i termini e le condizioni senza informare chiaramente il consumatore della giustificazione e senza dare, con ragionevole preavviso, la possibilità per il consumatore di recedere dal contratto. Per tale motivo, qualsiasi modifica delle condizioni di un contratto che non sia stata comunicata con un preavviso ragionevole e che vincola il consumatore può essere considerata sleale. Facebook e Twitter hanno deciso di informare gli utenti 30 giorni prima di qualsiasi modifica delle sue condizioni e di chiarire il modo in cui andranno ad informare i loro utenti, Google non ha invece dovuto modificare il proprio testo in quanto tale attività era già prevista.

Nel secondo caso il consumatore, prima di accettare il contratto, deve sempre essere informato delle condizioni che possono portare alla sua risoluzione. Tali condizioni devono essere spiegate in modo chiaro e comprensibile e non devono consentire la risoluzione del contratto a condizione che la loro realizzazione dipenda unicamente dagli operatori. Pertanto, ai consumatori deve essere dato un preavviso ragionevole.

Facebook e Google hanno acconsentito a chiarire i motivi circa la risoluzione del contratto e di offrire al consumatore la possibilità di impugnare l’eventuale decisione di risoluzione del contratto. Twitter però, nonostante abbia acconsentito alle stesse modifiche come per le altre società, deve ancora procedere con la soppressione di qualsiasi clausola che conferisca all’impresa un potere illimitato di risoluzione del contratto, senza una chiara giustificazione.

Le modifiche sopra citate sono state effettuate da Facebook il 31.1.2018, mentre Twitter e Google le effettueranno entro il mese di marzo 2018.

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