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case study

Studio Barbieri, quando cliente e commercialista interagiscono online

Il progetto “Vuoi noi? Parliamone!” prevede quando un visitatore rimane oltre un certo tempo sul sito l’ingaggio attraverso una vera e propria chat, che si apre creando così un punto di contatto interattivo. Il sistema permette di capire in tempo reale cosa accade e come i contatti reagiscono agli stimoli, tra cui newsletter o post su Facebook

30 Giu 2016

Redazione

Lo studio Barbieri & Associati Dottori Commercialisti ha lanciato un progetto per rinnovare le regole di ingaggio dei clienti sul sito internet. Lo studio ha sempre cercato di stare al passo con i cambiamenti e oggi punta sull’innovazione per ottenere un vantaggio competitivo, selezionando anche dei soggetti innovatori a loro più affini per costruire relazioni durature nel tempo.

Come ha raccontato il Fondatore dello studio, Gianfranco Barbieri,: «L’idea è lasciarsi alle spalle i servizi tradizionali, testare tutte le possibilità, valutarne la fattibilità e mettere in atto i cambiamenti che rispondono alle rinnovate esigenze interne – in termini di gestione delle procedure di lavoro – ed esterne, per soddifare le richieste dei clienti. Contemporaneamente è fondamentale che i professionisti abbiano una formazione adeguata che gli consenta da una lato di avere una visione d’insieme, ma dall’altro di possedere anche delle competenze specifiche che lo “caratterizzi” nel mondo professionale. Proprio visione d’insieme, vocazioni complementari e tempestività – particolarmente apprezzata dai clienti – sono le qualità che fanno la differenza».

Il progetto in sperimentazione da sei mesi, “Vuoi noi? Parliamone!”, è nato dall’osservazione di come sia cambiato oggi il rapporto professionista-cliente e il loro modo di interagire, con la domanda provocatoria: “Accettereste mai che un potenziale cliente, trovando la porta aperta, entri nel vostro Studio, si faccia un giro per le stanze, dia un’occhiata sulle scrivanie per farsi un’idea sommaria di ciò di cui vi occupate e infine esca senza che nessuno lo «intercetti» per chiedergli di cosa ha bisogno?”.

Da qui l’idea di rinnovare le regole di ingaggio, usando come strumento la tecnologia, e in particolare il sito dello studio che diventa un punto di contatto interattivo. Quando un visitatore rimane oltre un certo lasso di tempo sul sito si apre una finestra automatica, impostata per salutarlo e invogliarlo, laddove abbia qualche necessità, a interagire.

Il sistema monitora gli accessi – ogni volta che qualcuno entra nel sito c’è un allarme sonoro – e uno dei professionisti online, da desktop o da mobile, risponde in tempo reale secondo una logica di chat. Inoltre c’è la possibilità di gestire “inneschi” personalizzati che “attaccano bottone” con domande pertinenti a seconda della pagina che viene consultata e del contesto (prima visita, visite successive, percorso di navigazione seguito, ecc…). Comunque anche in questo caso l’intervento umano è solamente eventuale e successivo all’avvio di un’interazione da parte del visitatore.

Lato studio, per avere tutti immediata conoscenza di ciò che accade e mettere a punto il tono di chi risponde è stata prevista la trascrizione di ogni chat e la condivisione immediata via email. Il riscontro sull’effettivo utilizzo del servizio si ha immediatamente grazie all’allarme sonoro che consente di avere in tempo reale un’indicazione su cosa accade sul sito durante tutto il giorno e come i contatti reagiscono agli stimoli, tra cui l’invio delle newsletter o l’inserimento di post su facebook. Poi settimanalmente sono prodotti dei report sull’effettivo utilizzo del servizio, con tutti i parametri che consentono di valutare l’impatto in termini di tempo complessivo, ma anche di avere dati su utenti, numero di chat gestite ed esito che hanno avuto.

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