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Interviste

Smartphone, tablet, QR code e social: il punto vendita MediaWorld evolve verso la multicanalità. Intervista a Pierluigi Bernasconi, fondatore e CEO

Fuori e dentro il punto vendita fisico, la relazione con il cliente deve essere la più ubiqua, la più multicanale e la più integrata possibile, per avviare una conversazione che vada oltre la semplice transazione di carattere commerciale, attraverso qualsiasi mezzo disponibile. È la vision di Pierluigi Bernasconi, fondatore e CEO di Mediamarket, la catena retail di elettronica di consumo che in Italia opera da 20 anni attraverso i brand MediaWorld (89 punti vendita), Saturn (16 punti vendita) e i siti di eCommerce Media World Compra On Line e Saturn Online Shop, con un fatturato 2010 pari a 2,5 miliardi di euro e un organico di oltre 7.500 collaboratori.

12 Dic 2011
Il percorso di Mediamarket verso la multicanalità parte dall’esperienza tradizionale del punto vendita e punta a mantenerne a centralità, ma al contempo la sfida è di relazionarsi con il consumatore attivando tutti i canali: da Internet fisso o mobile, con sms e mailing, con QrCode, sui social media. Per questo, l’azienda sta dotando di tablet i venditori sui punti vendita.
«Troppo spesso – afferma Bernasconi – i retailer tradizionali hanno inteso la multicanalità come un “collage”, con l’eCommerce fortemente legato al punto vendita fisico, non cogliendone le specificità. Vengono sottostimate la valenza comunicativa di questo strumento e l’interattività che la clientela richiede nel rapporto con quella che considera la propria azienda di riferimento».
Inoltre, la crescita di fenomeni come il Mobile, Internet e i Social Network rendono un tema estremamente attuale l’interazione all’interno del punto vendita: il cliente vede un prodotto e con il suo smartphone cerca le informazioni aggiuntive e le opinioni di altri clienti.
Le aziende si trovano quindi ad affrontare nuove sfide: come integrare questo livello di interazione e la multicanalità con la presenza fisica in punto vendita? Come riuscire ad “abbattere” le pareti fisiche del negozio per rendere disponibili le informazioni e le possibilità di interazione permesse dai mezzi digitali anche all’interno del negozio? In altre parole, come connettere efficacemente il consumatore al proprio mondo di Internet e più in generale all’esperienza ibrida che ciascuno di noi vive quando utilizza un mezzo digitale all’interno di una realtà fisica?
«Per raggiungere questi obiettivi – afferma Bernasconi – stiamo oggi sviluppando reti Wi-Fi all’interno dei nostri punti vendita, per permettere alla clientela di usufruire dei servizi erogati via internet. Stiamo poi cominciando ad utilizzare i QR code per attivare informazioni supplementari, anche multimediali, relative ai prodotti su cui sono apposti, ed in generale lavorando su strumenti che permettano di semplificare tutte le operazioni in punto vendita avvalendosi delle nuove tecnologie, dal pagamento al ritiro del prodotto».
I progetti non riguarderanno solo i visitatori del punto vendita, ma sempre più coinvolgeranno anche i dipendenti, che dotati di tablet e utilizzando tools corporate pensati per supportarli nelle vendite, saranno in grado di fornire ai clienti informazioni dettagliate, elementi aggiuntivi comparativi, di logistica, relativi a tempi di approvvigionamento e disponibilità di magazzino: informazioni che normalmente non trovano spazio sui cartellini prezzo.
«Naturalmente teniamo in grande considerazione anche tutte quelle attività svolte dagli utenti sui social network, sia georeferenziati (es. FourSquare) che tradizionali. – continua Bernasconi – L’interazione che i consumatori potranno avere nel punto vendita non sarà più quella tradizionale mono-direzionale tra brand e utente, ma bensì coinvolgerà più consumatori che, in presa diretta, avendolo di fronte, discuteranno delle qualità di un prodotto condividendo informazioni ed esperienze a riguardo».

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