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Approfondimenti

Osservatorio – eGovernment in Italia, un quadro in chiaroscuro

Nella Pubblica Amministrazione locale l’innovazione si va diffondendo a macchia di leopardo, con casi di eccellenza accanto a numerosi fallimenti. È il frutto di una politica di gestione  degli incentivi e dei finanziamenti che ha sino a oggi privilegiato, con pregi e difetti, la libera iniziativa. Un’indagine condotta dalla School of Management del Politecnico di Milano evidenzia l’urgenza di interventi di guida e sostegno per gli Enti, facendo leva sui progetti già avviati con successo

28 Mar 2011

A ormai dieci anni dall’avvio del primo piano nazionale di
eGovernment, sono stati attivati molti progetti volti a
ammodernare la Pubblica Amministrazione locale. Anche in questi
ultimi mesi, nonostante le limitate risorse finanziarie
disponibili, la spinta all’innovazione non si è arrestata:
guidata dal desiderio di ridurre i costi, migliorare i servizi
rivolti all’utenza e aumentare la competitività del
territorio. In particolare, da un’indagine condotta
dall’Osservatorio eGovernment della School of Management
del Politecnico di Milano emerge come nel 2010, più del 75% dei
Comuni al di sopra dei 15.000 abitanti aveva in corso uno o più
progetti di innovazione organizzativa e tecnologica e più
dell’85% intende avviarne entro i prossimi 12 mesi.

L’eGovernment non è più pertanto inquadrabile
come un’azione straordinaria e contingente ma come una vera
e propria attività caratteristica della Pubblica
Amministrazione
che deve sapersi organizzare in modo da
poter gestire questo processo in maniera strutturata e
continuativa.

Enti pubblici soli nella gestione del cambiamento


Purtroppo più di un terzo dei Comuni al di sopra dei 15.000
abitanti non si è però ancora strutturato con un Settore
Innovazione e quasi la metà delle Province non ha un
rappresentante politico per queste tematiche. Tutto ciò rende
ancora più difficile innovare in maniera efficace. Infatti,
oltre alle evidenti difficoltà legate al necessario cambiamento
organizzativo, si aggiungono una normativa che spesso fatica a
supportare adeguatamente il processo di rinnovamento e la
mancanza delle adeguate competenze. Mancanza forse comprensibile,
dal momento che in questo momento al personale di un Comune,
indipendentemente dalla sua dimensione e dalle risorse a propria
disposizione, non si chiede solo di gestire al meglio le proprie
attività ma di diventare project manager di un cambiamento che
deve passare attraverso l’applicazione di tecnologie per le
quali viene richiesto di conoscerne le caratteristiche e le
funzionalità, i punti di forza e di debolezza, e le implicazioni
organizzative derivanti dal loro impiego per capire come
utilizzarle al meglio. Così, se ben l’80% degli
Enti intervistati ha attivato almeno una casella di Posta
Elettronica Certificata e il 55% utilizza la firma digitale, solo
il 50% dichiara di non aver avuto difficoltà
nell’adottarle, citando tra le maggiori criticità
incontrate proprio la difficoltà di adozione e di utilizzo delle
nuove tecnologie
. Non ci si può quindi meravigliare se
attualmente quasi la metà dei progetti di innovazione non
raggiungano più del 25% degli obiettivi prefissati.
Questo grado di aleatorietà dei risultati, spesso accompagnata
dalla mancata qualificazione e quantificazione dei benefici
conseguibili con l’innovazione, non aiuta inoltre la classe
politica a interessarsi e supportare queste iniziative. Così che
la mancanza di commitment politico diventa la prima causa
bloccante per un progetto di eGovernment, insieme a quella di
fondi. Con riferimento a quest’ultimo punto, si evidenzia
infatti come solo il 18% delle iniziative di innovazione delle
Province e il 16% di quelle dei Comuni sia finanziata grazie ai
propri fondi, contro quasi il 50% delle iniziative finanziate
prevalentemente o solamente da fondi di enti terzi. Questo si
ripercuote a volte anche sul mantenimento del tempo delle
soluzioni realizzate. Una volta cessati i finanziamenti, può
infatti accadere che l’ente non destini più risorse per la
manutenzione ordinaria ed evolutiva delle soluzioni realizzate,
cosicché nel 40% dei casi c’è la possibilità che la
soluzione venga lentamente ma inesorabilmente dismessa,
possibilità che diventa quasi una certezza nel 22% del progetti
realizzati in collaborazione con altri enti e nel 12% di quelli
realizzati in autonomia.

Scarsa conoscenza delle esigenze dei cittadini


La scelta di mantenere nel tempo queste soluzioni è ovviamente
condizionata anche dal loro utilizzo da parte dell’utenza.
Utilizzo che, secondo l’ultimo rapporto nazionale, non è
particolarmente rilevante. D’altra parte l’utenza
utilizza canali alternativi a quelli tradizionali o perché è
costretta o perché ne ha convenienza.
Ecco quindi che, a meno di introdurre obblighi normativi, come
fatto in alcuni casi, diventa fondamentale cercare di capire
quali siano le reali esigenze della propria utenza e realizzare
servizi che possano effettivamente soddisfare i propri bisogni.
Più del 40% dei Comuni non conduce però alcuna indagine
strutturata per rilevare le esigenze dell’utenza. Più
attente, da questo punto di vista, appaiono le Provincie,
l’80% delle quali attua solitamente una qualche azione in
questo senso. Nel merito, queste ultime sembrano privilegiare il
confronto con i rappresentanti di categoria. Vi sono infatti
alcuni servizi la cui utenza è ben rappresentata da organismi
associativi, quali ordini e corporazioni, che possono giocare un
ruolo fondamentale sia nel supportare sia nel promuovere
iniziative rispondenti ai reali bisogni dei propri affiliati.
Poco utilizzati sono invece gli strumenti più onerosi, ma anche
più efficaci, come i focus group e i nuovi strumenti di indagine
di mercato, come i social network (Facebook, LinkedIn, ecc.).
Realizzare servizi funzionali alle esigenze
dell’utenza non è però sufficiente. È necessario che
l’utenza sia edotta dell’esistenza di questi
servizi.
In effetti, quasi il 90% degli Enti dichiara di
prevedere una qualche forma di attività di marketing per
promuovere i risultati del progetto. I media più utilizzati sono
la stampa locale e nazionale (70%) e la creazione di siti web
dedicati (45%), seguiti dalla comunicazione attraverso TV e
attività seminariale.
È da rilevare l’utilizzo di affissioni sul territorio da
parte dei Comuni (33%), che le gestiscono.
Tuttavia ben nel 95% dei casi l’Ente non utilizza sistemi
per misurare l’efficacia delle attività di comunicazione e
in quasi il 50% dei casi gli intervistati non hanno saputo dire
neanche se qualitativamente ci sono stati degli effetti positivi
derivati dalle azioni messe in atto, a dimostrazione che esistono
forti margini di miglioramento anche in merito a questi
aspetti.
In estrema sintesi, l’indagine condotta dal Politecnico
evidenzia quindi come gli Enti locali abbiano bisogno di
essere maggiormente guidati e supportati in questo processo di
rinnovamento
. L’eGovernment italiano è
attualmente figlio di una politica di gestione degli incentivi e
dei finanziamenti che ha sino a oggi privilegiato, con pregi e
difetti, la libera iniziativa e la capacità di innovazione dei
singoli Enti e, prima ancora, delle persone che li gestiscono. Se
da una parte questo processo è stato costoso in termini di
risorse impiegate, non solo economiche, dall’altra ha avuto
il pregio di permettere agli Enti di cimentarsi sin da subito con
le criticità organizzative, tecnologiche e normative legate ai
processi di innovazione.
Ha permesso, ad esempio, la nascita di modelli di implementazione
e gestione collaborativa dell’eGovernment, quali sono i
progetti gestiti in forma aggregata da più Enti, modelli che
difficilmente trovano un paragone in altri settori, sia pubblici
sia privati, in Italia e all’estero.
Con pochi vincoli, a volte anche al limite di una normativa non
in grado di supportare adeguatamente la spinta innovativa, gli
Enti più capaci, che hanno saputo sfruttare sapientemente le
risorse a propria disposizione, sono stati in grado di generare
risultati al di là delle aspettative. Questi risultati possono
diventare un tassello fondamentale per una seconda fase
dell’eGovernment nella quale privilegiare una diffusione su
larga scala delle migliori iniziative di eGovernment esistenti.

Il Centro Innovazione e Tecnologie della Provincia di
Brescia: modello di eccellenza nella gestione
dell’innovazione sul territorio

La Provincia di Brescia promuove e coordina da alcuni anni il
Centro Innovazione e Tecnologie (CIT), una struttura operativa
sovracomunale finalizzata allo sviluppo del governo elettronico
nel territorio bresciano.
Obiettivo del CIT è quello di sostenere i Comuni e gli Enti
aderenti nella realizzazione di un più vasto e qualificato
sistema di servizi telematici, accessibili on-line dai cittadini
e dalle imprese del territorio.
A tal fine il CIT:

• promuove la cooperazione intercomunale;
• coordina la realizzazione della rete dei Comuni
bresciani;
• organizza la domanda di servizi di natura informativa e
tecnologica (ICT);
• accoglie e si fa promotore di collaborazioni con gli Enti
e le Istituzioni di riferimento in ambito locale, nazionale ed
internazionale;
• eroga agli Enti aderenti servizi di back office
finalizzati allo sviluppo del governo elettronico locale;
• promuove la cultura dell’eGov e della gestione
associata dei servizi comunali;
• coordina e promuove azioni di formazione e di informazione
sulle tematiche del governo elettronico, rivolte sia agli
operatori della P.A. Locale, sia ai cittadini dei Comuni
aderenti.

Da un punto di vista gestionale, Il CIT della Provincia di
Brescia adotta un modello di tipo federativo, che lo configura
come una rete a stella i cui poli sono dislocati sul territorio e
coordinati da un nodo centrale di livello provinciale. Il ruolo
di riferimento e coordinamento nell’ambito della rete è
garantito dalla Provincia.
Negli ultimi anni il CIT si è posto inoltre come soggetto
coordinatore di diverse progettualità ed iniziative sul
territorio. Tra le principali si citano:

• Progetto ALI: co-finanziato da DigitPA e finalizzato
all’inclusione dei piccoli Comuni nell’attuazione
dell’ eGovernment
• BresciaGOV: progetto di Riuso per la diffusione di
soluzioni eGov nella P.A. Locale, coinvolge oltre 180 Comuni del
territorio bresciano
• Laboratorio Riforma Brunetta: iniziativa di formazione e
accompagnamento ai comuni nel processo di attuazione della
Riforma della P.A. in seguito al D.Lgs. 150/2009
• Progetto Elistat: progetto nazionale promosso da UPI e
finanziato nell’ambito del Terzo Avviso del programma
ELISA; tra i diversi obiettivi vi è la diffusione del sistema
“emoticons Mettiamoci la Faccia” per i servizi
rivolti all’utenza presso i Comuni del territorio.

I servizi di pagamento del Comune di Prato: la
multicanilità quale chiave per implementare un eGovernment
sostenibile

Il Comune di Prato è una realtà di oltre 180.000 abitanti che,
attraverso il Servizio Sistema informativo ha sempre assunto un
approccio proattivo nei confronti dell’eGovernment,
sviluppando in particolare una piattaforma avanzata per
l’erogazione di Pagamenti Multicanale. Sono stati
sviluppati 31 servizi di pagamento erogati online e attraverso
diversi sportelli gestiti da intermediari, che garantiscono una
elevata capillarità sul territorio. In riferimento al solo
Comune di Prato, la presenza sul territorio è molto
significativa, ed in particolare si registrano:

• 80 Tabaccherie (170 se si considerano tutti gli enti
serviti dal progetto);
• 50 sportelli bancari (187 se si considerano tutti gli enti
serviti dal progetto);
• 6 supermercati (15 se si considerano tutti gli enti
serviti dal progetto);
• 18 totem jolly self service (solo a Prato);
• 6 Agenzie ACI (solo a Prato).

Tali soluzioni “intermediate” comportano vantaggi
tangibili sia per il cittadino, che non necessita di pc e di
connessione ad internet ed ha a disposizione un elevato numero di
punti di contatto e di strumenti di pagamento (quali contanti,
carte di credito, carte di debito), sia per i diversi sportelli,
che vedono la propria attività remunerata attraverso
l’introito di commissioni sulle transazioni.

I servizi interessano tutti i principali pagamenti, legati a
multe, ricezione delle foto riprese dall’autovelox, accesso
a zone soggette a ztl, ticket sanitari, mense scolastiche,
iscrizione alla scuola di musica, servizi della biblioteca, dia,
istanze edilizie, tassa sui rifiuti, ici, certificati anagrafici.
Da un punto di vista applicativo, il punto di forza principale
della soluzione è la piena integrazione mediante web service dei
sistemi distribuiti presso gli sportelli con i sistemi gestionali
di back-office del Comune, in modo da consentire la verifica e il
conseguente saldo delle posizioni debitorie dei singoli utenti in
tempo reale e senza l’intervento del personale
comunale.

Il Comune di Prato ha inoltre proposto con successo
l’utilizzo di tale sistema a diversi Enti pubblici della
Toscana, gestendo un sistema di commissioni sulle transazioni
effettuate, provenienti sia da parte degli Enti utilizzatori, che
da parte degli intermediari. In tal modo il sistema complessivo
è in grado di auto sostenersi, pur limitando il costo finale di
commissione a carico dell’utente ad un valore allineato se
non inferiore a quanto applicato dalle poste per il pagamento dei
bollettini tradizionali.
Tra gli Enti che utilizzano il sistema si segnalano in
particolare i Comuni di Livorno, Pisa, Vecchiano, Pontedera, le
aziende USL di Prato e Pistoia, l’azienda municipalizzata
ASM SpA. Tra gli sviluppi futuri si segnala che è in corso di
valutazione l’implementazione di pagamenti anche attraverso
il canale mobile e che sarà avviata un’attività
promozionale sul territorio al fine di ampliare il network di
Enti del territorio utilizzatori della soluzione.

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