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CRM

Mobile e Social Caring, le nuove relazioni cliente-assicurazione

Proteggere, più che assicurare, è la nuova parola d’ordine delle compagnie, sempre più impegnate a comunicare e relazionarsi con clienti e prospect con strategie omnicanale, attraverso l’integrazione tra canali offline e digitali. Le testimonianze di Cardif, Barclays e Axa

13 Mag 2016

Sara Zagaria

Mobile e Social Caring contribuiranno nell’immediato futuro a rivoluzionare la relazione delle compagnie con i propri assicurati. È questo uno dei temi affrontati all’interno della sessione Digital Insurance dell’Italy Insurance Forum, ideato e organizzato dall’Istituto Internazionale di Ricerca lo scorso Aprile a Milano.

L’integrazione tra canali offline e digitali è il guanto di sfida che le compagnie assicurative sanno di dover raccogliere, perché, ormai, è necessario ragionare in termini di customer journey passando da una logica multicanale parcellizzata a una omnicanale integrata. Il settore è chiamato a una profonda trasformazione: per tenere il passo dell’innovazione tecnologica è necessario ridisegnare la customer journey, sviluppare nuovi servizi, aumentare i punti di contatto con il cliente e agire sul modello di pricing. Del resto, è quello che oggi i clienti si aspettano, come conferma una recente ricerca (qui il link).

“La crescente attenzione ai canali digitali e l’elaborazione di una strategia omnicanale – afferma Cristiano Motto, Head of Information Management Europe di Barclays – consentiranno di “colmare il gap” informativo nei confronti del cliente, passando da un approccio di Business a uno sempre più Human Centric”.

Il Mobile si conferma strumento fondamentale sia nella relazione agente-cliente, sia in ambito consumer. “Il Mobile è diventato parte integrante dell’essere umano: è necessario progettare un customer journey in ottica Mobile First, che consideri il punto di vista del cliente” commenta Riccardo Samela, Head of Digital Marketing & Communication di Cardif.

“Non trascuriamo neppure il Social Caring come strumento fondamentale per migliorare il customer journey” sottolinea Samela. “Per risultare efficiente il canale Social deve disporre di tre caratteristiche: essere immediato, risolutivo del problema sottoposto e integrato con gli altri canali”. “Le nostre agenzie – sottolinea Nicoletta Ucci, Digital Manager di Axa – accedono a una pagina Facebook dedicata, grazie alla quale riescono a gestire al meglio la relazione con i propri assicurati”.

Un approccio orientato al social caring è, quindi, indispensabile e ha impatti sul brand sia in termini di reputation e credibilità dell’azienda, sia in termini di loyalty da parte del cliente.

Cosa emerge da questo confronto? È in atto una forte trasformazione nella relazione tra assicurazione e cliente. Quest’ultimo verrà trattato sempre più in modo empatico passando a una logica di protezione più che di assicurazione.

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