CRM

Mobile e Social Caring, le nuove relazioni cliente-assicurazione

Proteggere, più che assicurare, è la nuova parola d’ordine delle compagnie, sempre più impegnate a comunicare e relazionarsi con clienti e prospect con strategie omnicanale, attraverso l’integrazione tra canali offline e digitali. Le testimonianze di Cardif, Barclays e Axa

13 Mag 2016

Sara Zagaria

Mobile e Social Caring contribuiranno nell’immediato futuro a rivoluzionare la relazione delle compagnie con i propri assicurati. È questo uno dei temi affrontati all’interno della sessione Digital Insurance dell’Italy Insurance Forum, ideato e organizzato dall’Istituto Internazionale di Ricerca lo scorso Aprile a Milano.

L’integrazione tra canali offline e digitali è il guanto di sfida che le compagnie assicurative sanno di dover raccogliere, perché, ormai, è necessario ragionare in termini di customer journey passando da una logica multicanale parcellizzata a una omnicanale integrata. Il settore è chiamato a una profonda trasformazione: per tenere il passo dell’innovazione tecnologica è necessario ridisegnare la customer journey, sviluppare nuovi servizi, aumentare i punti di contatto con il cliente e agire sul modello di pricing. Del resto, è quello che oggi i clienti si aspettano, come conferma una recente ricerca (qui il link).

“La crescente attenzione ai canali digitali e l’elaborazione di una strategia omnicanale – afferma Cristiano Motto, Head of Information Management Europe di Barclays – consentiranno di “colmare il gap” informativo nei confronti del cliente, passando da un approccio di Business a uno sempre più Human Centric”.

Il Mobile si conferma strumento fondamentale sia nella relazione agente-cliente, sia in ambito consumer. “Il Mobile è diventato parte integrante dell’essere umano: è necessario progettare un customer journey in ottica Mobile First, che consideri il punto di vista del cliente” commenta Riccardo Samela, Head of Digital Marketing & Communication di Cardif.

WEBINAR
WEBINAR - Come trasformare l’esperienza dei clienti e i processi con App e Realtà Aumentata
Intelligenza Artificiale
Marketing

“Non trascuriamo neppure il Social Caring come strumento fondamentale per migliorare il customer journey” sottolinea Samela. “Per risultare efficiente il canale Social deve disporre di tre caratteristiche: essere immediato, risolutivo del problema sottoposto e integrato con gli altri canali”. “Le nostre agenzie – sottolinea Nicoletta Ucci, Digital Manager di Axa – accedono a una pagina Facebook dedicata, grazie alla quale riescono a gestire al meglio la relazione con i propri assicurati”.

Un approccio orientato al social caring è, quindi, indispensabile e ha impatti sul brand sia in termini di reputation e credibilità dell’azienda, sia in termini di loyalty da parte del cliente.

Cosa emerge da questo confronto? È in atto una forte trasformazione nella relazione tra assicurazione e cliente. Quest’ultimo verrà trattato sempre più in modo empatico passando a una logica di protezione più che di assicurazione.

Mobile e Social Caring, le nuove relazioni cliente-assicurazione

    LinkedIn

    Twitter

    Whatsapp

    Facebook

    Link