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Interviste

L’eccellenza di Sky Italia nelle Operations – Intervista a Massimiliano Rega, Direttore Service & Delivery Sky Italia

L’impiego di tecnologie a supporto della comunicazione e della formazione permette alla pay-tv digitale di gestire in modo ottimale la capillare rete esterna di tecnici e di centri servizi, che oggi contribuisce in maniera determinante alle vendite di Sky oltre a gestire l’attivazione dei clienti in tempi drasticamente inferiori al passato.Ne parliamo con Massimiliano Rega, il manager che guida la Direzione Service & Delivery e che ha messo a punto i nuovi modelli organizzativi

08 Lug 2011

Entrato in Sky nel 2004, quando la pay-tv digitale del gruppo
Murdoch iniziava a muovere i primi passi nel mercato italiano,
Massimiliano Rega è il manager che ha messo a punto in questi
anni tutti i processi operativi della società, introducendo
significative innovazioni nella gestione. Come responsabile della
capillare rete degli installatori, ha coordinato e coordina
l’attivazione del servizio televisivo per tutti i clienti,
oggi quasi 5 milioni, non solo per quelli nuovi ma anche per
quelli già acquisiti che desiderano ad esempio i servizi
HD/MySky.

Ingegnere, 42 anni, laureato presso l’università di Roma
Tor Vergata, Rega ha frequentato corsi di specializzazione a
Chicago e a Parigi, iniziando poi la carriera professionale in
SNC F Francia. Ha lavorato in Telecom Italia e come Strategy
Senior Manager di Accenture, che ha lasciato per entrare in Sky
come Service & Sales Operations Manager. Nel 2007 ha assunto
l’incarico attuale, estendendo negli anni le aree di
responsabilità.

Ingegner Rega, quali sono le sue attuali aree di
responsabilità come Direttore Service & Delivery?

Gestisco le operazioni di Sky, ovvero tutta la filiera
dell’attivazione dei servizi al cliente, a partire
dall’inserimento dell’abbonamento: i processi di
installazione delle parabole, i processi di logistica,
approvvigionamento e Supply Chain di decoder, smart card e
apparati per l’installazione; i servizi di post vendita,
ovvero la risoluzione di problemi tramite il centro di assistenza
tecnica, la riparazione dei decoder, le manutenzioni e
l’assistenza. Coordino inoltre la rete dei Centri Servizi
Sky, che sono circa 600, e dei 3500 installatori autorizzati
distribuiti su tutto il territorio. Sono anche responsabile della
gestione commerciale e delle vendite del canale tecnico, dal
momento che in Sky le Operations contribuiscono alle revenue, e
dello sviluppo di soluzioni tecnologiche innovative, quali
l’adozione della fibra ottica nel collegamento fra
l’antenna satellitare e il cliente. Infine, ho la
responsabilità dell’implementazione dei processi di Sales,
Operation, Supply Chain e supporto al field in maniera
concurrent.

Qual è il ruolo delle tecnologie ICT a supporto della
gestione di un’organizzazione capillare e complessa quale
quella di Sky?

Nella gestione del Field Service in organizzazioni complesse,
come la nostra, per ottenere un vantaggio competitivo è
fondamentale innanzitutto la comunicazione con la rete dei
collaboratori
, fatta di Centri Servizi Sky,
installatori, aziende partner. Il modello, basato sul lavoro in
partnership, ha portato alla crescita dell’intero mercato,
come dimostrano i risultati ottenuti in questi anni, e sono
convinto che consentirà di crescere ulteriormente.

Per costruire questo dialogo costante necessitiamo di sistemi
informativi all’avanguardia, efficaci ed efficienti, che
funzionino in real time e che coprano tutto il processo che va
dall’order entry fino all’attivazione.

Le modalità di comunicazione con gli installatori sono
su tre livelli
. Il primo è operativo, attraverso un
sistema transazionale Siebel. Il secondo livello è rappresentato
dal portale tecnico-commerciale, dove ogni giorno comunichiamo
agli installatori cosa devono fare e dove possono trovare tutte
le informazioni relative alle procedure tecniche e di vendita,
grazie a una piattaforma XWiki, costruita sul modello
dell’enciclopedia online wikipedia.

Abbiamo poi attivato un forum
online
, attraverso il quale l’installatore può
comunicare con la nostra direzione. Automatizzando il processo,
con il supporto dei sistemi informativi, in questi anni si è
ottenuta una drastica riduzione dei tempi di attivazione: siamo
passati da oltre 20 giorni dello start up ai 5 di oggi. Ogni
contratto sottoscritto da un cliente arriva immediatamente nelle
mani dei nostri installatori. Con i 150 che sono dipendenti di
Sky siamo in contatto diretto attraverso il Blackberry, con gli
altri tramite mail. Alcuni però non usano il pc, quindi ogni
mattina inviamo gli ordini di lavoro al centro servizi locale,
che lo stampa e lo consegna agli operatori sul territorio che
possono così iniziare le installazioni. Per gestire al meglio
una struttura capillare che si basa fortemente
sull’outsourcing, accanto a un efficace sistema di
comunicazione serve anche molta formazione e su questo siamo
molto impegnati. Abbiamo attivato tra l’altro un canale
televisivo dedicato: attraverso i sistemi informativi
comunichiamo agli installatori cosa fare, con la televisione
spieghiamo come fare.

In che modo utilizzate la televisione per la formazione
degli installatori?

In collaborazione con la struttura Risorse Umane, abbiamo messo a
punto un percorso formativo, chiamato “Impronta
Digitale”, per fornire ai partner nuove e sempre più
aggiornate leve tecniche e commerciali
, finalizzate a
gestire a 360 gradi la relazione strategica con il cliente.
Questi contenuti sono stati prima resi fruibili sul canale 995
Sky Service e successivamente su Selection On Demand, il servizio
che permette anche di salvare i programmi, in questo caso le
lezioni, sul proprio decoder. Su “Impronta Digitale”
On Demand gli installatori possono vedere pillole video:
interviste ai manager, video commerciali e altri contenuti
interessanti per il loro lavoro, per esempio inerenti
l’utilizzo di dispositivi anticaduta.

Ha accennato al fatto che in Sky le Operations sono anche
un canale di vendita e contribuiscono quindi alle revenue. I
tecnici sono dunque diventati anche venditori: come siete
arrivati a questo interessante risultato?

L’area Service & Delivery non solo ha in carico
l’installazione tecnica, ma ha anche l’abilità di
stipulare nuovi contratti o fare l’upgrade di quelli
esistenti. Si tratta di un’innovazione strategica
che ha reso la rete esterna di tecnici e di centri servizi in
grado di contribuire in maniera determinante alle vendite di
Sky
. Siamo partiti da zero e i risultati ottenuti sono
impressionanti: la rete gestisce oltre un milione di interventi
annui ed è uno dei primi canali di vendita di Sky, superiore a
quello dei grandi centri commerciali. Si tratta di un modello
unico nel panorama italiano e forse europeo: il mondo Telco in
passato ha provato a sviluppare un modello
“tecnico-commerciale”, ma con risultati relativi di
gran lunga inferiori. Il punto di partenza è stato proprio la
comunicazione intensa con gli installatori, cui abbiamo fornito
molta formazione ad hoc e naturalmente incentivi alla vendita di
nuovi abbonamenti: i tecnici non sono venditori, ma se gli
forniamo le informazioni giuste, possono diventarlo, e questo ci
permette di ottimizzare il servizio al cliente e di sfruttare la
potenzialità commerciale sul territorio. Abbiamo per esempio
realizzato delle pillole video dedicate alla vendita, che
permettono all’installatore di mettere subito in pratica
con il cliente quello che ha visto. Utilizziamo la
tecnologia per compensare la mancanza di skill di
vendita
, comunicando all’installatore cosa fare e
come farlo. In compenso, una volta formati da un punto di vista
commerciale, gli installatori sono molto più efficaci nella
vendita grazie alle loro competenze tecnologiche e alla loro
capacità di fornire servizi di alta qualità ai clienti. Abbiamo
anche intenzione, in futuro, di fornire agli loro un Tablet,
strumento ideale per la vendita: non solo possono visualizzare
l’ordine di lavoro in tempo reale, ma quando sono dal
cliente possono ad esempio mostrare demo e illustrare nuovi
servizi da proporre.

Per migliorare la relazione fra i Sistemi Informativi e
le altre aree di business utilizzate una metodologia specifica,
chiamata “concurrent”. In cosa consiste e quali sono
i vantaggi che ne derivano?

Una situazione che può verificarsi nelle aziende è che i
Sistemi Informativi non sempre riescono a tenere il passo del
business. Le promozioni di marketing e i cambiamenti tecnologici
hanno come risultato una notevole pressione sulle Operations. Per
questo motivo, Sky ha creato un team interno,
dove lavorano persone con una lunga esperienza nei processi della
Direzione Service & Delivery, chiamato Concurrent
Processes Unit
e dedicato in maniera specifica a
creare un collegamento tra creazione delle promozioni e sviluppo
delle innovazioni, e i processi operativi
. Il team
valuta le idee promozionali che stanno per essere realizzate,
modifica i flussi dei processi operativi adattandoli alle
caratteristiche delle nuove promozioni, fornisce alla Direzione
IT le specifiche per modificare i sistemi, verifica le procedure
e i processi e, infine, nel periodo di lancio della promozione,
supporta il personale di vendita su tutto il territorio
nazionale. Inoltre, il team raccoglie in tempo reale tutti i
problemi che vengono dal campo, con un call center e front end
dedicato ai partner, per l’installazione,
l’attivazione, le vendite e il supporto alla logistica, ed
è quindi in grado di dare un feedback in maniera tempestiva alle
Direzioni Marketing e IT, in modo da modificare immediatamente i
processi, e se necessario anche a livello IT. Per
assicurare l’efficacia è necessario però che tutti
parlino un linguaggio comune
, che è dato
dall’attitudine commerciale che pervade tutti i processi e
che assicura che le persone di questa unità di collegamento
capiscano perfettamente le caratteristiche delle promozioni di
Marketing. In questo modo, la rete di distribuzione e
installazione è stata in grado di assorbire facilmente la
rivoluzione tecnologica che ha portato dal decoder normale
all’HD e ora al MySky HD, proprio grazie alla relazione
continua tra tecnologia, Marketing e Supply Chain.

L’unità dedicata ha l’obiettivo di assicurare
l’allineamento continuo e garantisce la possibilità di
reagire ai cambiamenti con uno straordinario tempismo. Abbiamo
così aiutato i Sistemi Informativi a diventare un vantaggio
competitivo.

Da qualche tempo avete introdotto l’utilizzo della
fibra ottica. Quali sono i vantaggi?

Sky Italia non solo è impegnata sul fronte dei contenuti
televisivi, ma anche su quello tecnologico e di potenziamento
delle infrastrutture di distribuzione dei segnali
digitali
. Il servizio al cliente e l’innovazione
sono fattori fondamentali della competizione: nella mia area,
infatti, c’è un team che è incaricato di guidare
l’introduzione di nuove tecnologie sul mercato italiano.

Sky ha deciso di investire sulla fibra ottica per permettere a
tutti i propri clienti di fruire della vasta gamma di servizi
innovativi dell’offerta, dal My Sky HD al Multivision,
dalla Digital Key a Sky on Demand, il tutto con la qualità dei
segnali in alta definizione e in 3D.

La fibra è molto più sottile del cavo coassiale ed è ideale
quando negli edifici non c’è spazio sufficiente per far
passare i cavi nelle canaline, una situazione comune in Italia,
dove ci sono molti palazzi storici e degli anni 60 e 70 che
rendono difficile il cablaggio. La fibra ci permette di fornire
nei condomini accesso completo a tutti i servizi, in alta
qualità, con un cavo solo e una sola parabola, superando le
problematiche connesse alla installazione di impianti satellitari
e riducendo le tempistiche. A differenza degli operatori di
telecomunicazioni, che entrano nelle case con la fibra dal basso,
noi arriviamo dal tetto, utilizziamo cioè il satellite per la
trasmissione del segnale e dall’antenna scendiamo con la
fibra dentro casa. La fibra è destinata ad essere la
tecnologia del futuro anche per gli impianti di ricezione
satellitare
.

Da sapere

Sky in Italia e nel mondo

Sky, la pay tv digitale italiana, è nata il 31 luglio 2003 da
un’idea molto semplice: proporre ai telespettatori italiani
i migliori contenuti televisivi nazionali ed internazionali. A
marzo 2011, il numero degli abbonati è di 4 milioni e 920 mila.
La platea televisiva è stimata in oltre 14 milioni di
telespettatori e secondo i dati Auditel lo share medio della
piattaforma ha superato l’8%, un dato quattro volte
superiore a quello registrato nei primi mesi di trasmissione.

Fin dalla sua nascita, Sky ha avviato una solida politica di
investimenti e ha coinvolto molti partner italiani nella
realizzazione del progetto editoriale. La piattaforma digitale si
avvale infatti della professionalità di numerosi editori di
canali tematici, ma anche di case di produzione coinvolte nella
realizzazione di programmi e nuovi format per i canali di cinema,
sport e news. Grazie a questo sforzo produttivo la piattaforma
trasmette ogni anno, al netto delle repliche e delle attività di
autopromozione dei canali, oltre 39 mila ore di programmi
televisivi autoprodotti.

L’offerta televisiva di Sky comprende oltre 190 canali
tematici e pay per view che offrono una grande scelta, di
qualità, con una programmazione studiata per tutta la famiglia,
e con in più 80 canali audio tematici e radio digitali. Dal
lancio della piattaforma, l’offerta che Sky propone ai
propri abbonati è cresciuta costantemente, arricchendosi di
oltre 90 nuovi canali. Sky è la prima e unica televisione
italiana a trasmettere in Alta Definizione con un pacchetto di
trentasei canali, ed è stata la prima televisione italiana a
trasmettere live in 3D. Grazie a My Sky HD, il decoder dotato di
hard disk, consente di registrare i propri programmi preferiti,
di metterli in pausa in diretta e riprenderne la visione con la
massima flessibilità. L’offerta Sky è ricevibile anche
via IP-TV, e una selezione di canali appositamente studiati è
diffusa attraverso servizi di Tv Mobile. Sky Italia fa capo al
100% a News Corp., una delle più grandi media company al mondo,
con un fatturato di oltre 32 miliardi di dollari e attività nei
settori cinema e intrattenimento, televisione, tv via Cavo, tv
via satellite, editoria quotidiana e periodica e libri.

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