Esperienze

Il CRM dietro Playtex e Lovable: il caso DBApparel Italia

Il noto produttore di intimo ha adottato un sistema di gestione del customer service per i 7000 punti vendita sul territorio. La scelta è caduta su InfiniteCRM di Pat, in particolare per le funzioni di Brainbusiness, un business process management per l’automazione dei processi e l’integrazione dei dati

10 Apr 2015

Redazione

DBApparel Italia – l’azienda del Gruppo DBA, che produce e commercializza prodotti di intimo uomo e donna di marca (tra cui DIM, Playtex, Lovable, Fila e Wonderbra) – ha deciso di informatizzare l’intero reparto di customer service e di introdurre una soluzione CRM con integrata anche la funzione di Process Flow management.

Fino al 2011 il customer service di DBA Italia – che commercializza principalmente sul territorio italiano attraverso circa 7000 punti vendita – era organizzato per area geografica e le fonti di informazioni a disposizione dell’operatore erano molteplici e solo parzialmente reperibili. Da qui è nata quindi l’esigenza di avere uno strumento in grado di fornire alle operatrici tutti i dati necessari per poter rispondere immediatamente al cliente (one call solution). La scelta è ricaduta su InfiniteCRM di Pat, in particolare per le funzionalità di Flow management, disponibili con la specifica soluzione Brainbusiness, un vero e proprio business process management per l’automazione dei processi e l’integrazione dei dati aziendali.

«Grazie alla nuova soluzione abbiamo automatizzato il supporto al canale e alla forza vendita. Ora siamo completamente autosufficienti nel disegnare e migliorare i nostri processi di customer service», ha sottolineato Alessandra Ferri, il Supply Chain Director di DBApparel.

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Nello specifico, l’introduzione di BrainBusiness ha consentito di disegnare e automatizzare i processi, integrare i dati con le altre infrastrutture aziendali e avere una percezione più chiara di come potevano essere migliorate alcune procedure nelle fasi di customer service. Attraverso lo Studio Editor sono stati disegnati in autonomia oltre 20 processi complessi legati alle attività di supporto alla rete di vendita, per poi testarli e metterli in esecuzione, monitorandone lo stato di avanzamento.

Secondo Mauro Sozzi, CTO di DBApparel Italia, integrazione è la parola chiave per descrivere il progetto. «L’integrazione delle infrastrutture esistenti ha dato un’ulteriore spinta al percorso di automazione. Quella con l’ERP ci ha permesso di interrogare i database aziendali per verificare gli status richiesti per l’esecuzione delle richieste di supporto. Inoltre l’integrazione con i servizi esterni forniti dal nostro spedizioniere ci consente di gestire automaticamente le attività logistiche senza interventi da parte del personale, e quella con il CTI telefonico ha permesso agli operatori di avere immediatamente a disposizione in videata le informazioni di un particolare ticket o cliente in base al numero chiamante in entrata. Grazie a questa prima fase siamo riusciti a migliorare progressivamente i processi, osservando un progressivo abbattimento dei tempi di latenza o riduzione dei task ridondanti in carico agli operatori».

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