Il digitale? È sempre più preponderante nelle interazioni dei consumatori con banche e assicurazioni. E addirittura il 37% di clienti minaccia di abbandonare le aziende che non promettono di aggiornare le tecnologie dedicate a user experience e sicurezza dei canali innovativi. Lo dice un’indagine su scala europea commissionata da Fujitsu alla società di ricerche Coleman Parkes Research e realizzata tra novembre 2015 e febbraio 2016 coinvolgendo settemila consumatori (l’Italia non è però presente nel panel). Il sondaggio è stato poi integrato con una serie di interviste approfondite a 45 responsabili decisionali di livello senior appartenenti all’alto management di grandi aziende operanti nel settore dei servizi finanziari.
Il report rivela che per quanto i mezzi di pagamento tradizionali siano ancora molto diffusi, con il 44% dei rispondenti che continua a utilizzare quotidianamente il contante, il mercato è sempre più ricettivo nei confronti di servizi cashless: il 32% paga già attraverso dispositivi mobili, il 22% sfrutta i wearable e il 20% sceglie le criptovalute (come per esempio Bitcoin).
Uno degli aspetti più interessanti emerso dalla ricerca riguarda l’atteggiamento dei consumatori nei confronti del trattamento e della condivisione dei dati personali: il 97% del campione si dice felice all’idea di sapere che banche e assicurazioni utilizzino queste informazioni per offrire una gamma di servizi più ampia. Il 59% degli intervistati apprezzerebbe per esempio il fatto che il proprio provider abbassasse le rate del mutuo a partire dall’analisi del profilo, il 47% sarebbe disposto a lasciar utilizzare i propri dati da banche e assicurazioni per ottenere in cambio consigli su prodotti e servizi interessanti, mentre il 44% ne permetterebbe lo sfruttamento per ricevere consigli utili in base alle proprie abitudini di acquisto. Il 36%, infine, le condividerebbe volentieri per permettere ai provider di aggiornare il rating creditizio personale.
«Il cliente di oggi non è più restio di fronte alle novità», sottolinea Francois Fleutiaux, Senior Vice President e Head of Sales, EMEIA di Fujitsu. «È invece disposto ad abbracciare l’innovazione quando rende l’interazione più comoda. Può ignorarne l’esistenza finché non gli viene proposta, ma è questo il modo in cui la tecnologia sale alla ribalta: è il motore che spinge in avanti le aspettative dei consumatori, e il settore finanziario deve essere all’altezza di questo nuovo ritmo di cambiamenti».
Questo atteggiamento di apertura verso il digitale si estende anche alle interazioni quotidiane con le banche. L’on line banking è il canale più diffuso in tutta Europa: tre persone su quattro lo utilizzano almeno una volta alla settimana. Ma i contatti tradizionali rappresentano ancora lo strumento scelto dal 34% del campione, che si reca presso la propria agenzia almeno settimanalmente, e dal 36% degli intervistati, che usa soprattutto il telefono.
Pensando all’evoluzione dei servizi digitali, è impossibile non prendere in considerazione le aspettative dei consumatori nei confronti di istituti finanziari e assicurativi. Un intervistato su tre si è detto pronto a considerare la possibilità di estendere il rapporto fino ad acquistare l’energia per la propria abitazione, e nella stessa misura il campione è interessato ai servizi di storage dei propri dati personali. Il 30% dei rispondenti sarebbe infine disposto ad acquistare servizi broadband dalla propria banca o compagnia assicuratrice.
Naturalmente c’è anche il rovescio della medaglia: un quinto degli intervistati ha infatti dichiarato di essere pronto ad acquistare servizi bancari o assicurativi da potenziali fornitori alternativi come Google, Amazon o Facebook. Gli istituti dispongono quindi una grande opportunità da cogliere, con l’avvertenza che se trascurata potrebbe rivelarsi un elemento di criticità per gli scenari competitivi dell’immediato futuro.
