Marketing, vendite e Customer Care sono le aree dove l’AI sta mostrando il suo potenziale trasformativo, non solo in termini di automazione, ma anche di capacità di adattarsi alle esigenze specifiche dei consumatori. Durante il convegno “MarTech reloaded: come l’AI sta trasformando le tecnologie per l’Omnichannel Customer Experience”, Francesca Graziano, ricercatrice degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, ha offerto una panoramica approfondita su come l’intelligenza artificiale stia evolvendo i processi aziendali e come le imprese possano trarne vantaggio in modo strategico. «L’Intelligenza Artificiale non è una minaccia per l’uomo, ma un supporto strategico che aiuta le persone a fare meglio il loro lavoro. L’umano rimane al centro delle decisioni, l’AI è un acceleratore».
Indice degli argomenti
Marketing: l’AI al centro dell’engagement e della personalizzazione della relazione con i clienti
In passato, il marketing si basava su modelli di comunicazione unidirezionali, con contenuti inviati ai clienti in modo massivo e generalizzato. Adesso, grazie all’Intelligenza Artificiale, la personalizzazione delle esperienze utente è diventata un obiettivo realizzabile, capace di migliorare l’interazione con il cliente e aumentare l’efficacia delle campagne pubblicitarie. «La capacità di inviare il contenuto giusto al momento giusto, sul canale giusto, era un concetto teorico. Oggi, con l’AI, è diventato una realtà», ha spiegato Graziano.
L’Intelligenza Artificiale permette alle piattaforme di marketing di raccogliere e analizzare dati in tempo reale, segmentando il pubblico in modo sempre più dettagliato e inviando messaggi personalizzati che rispondono alle preferenze e ai comportamenti del singolo consumatore. «L’approccio di marketing predittivo consente di capire in anticipo cosa potrebbe attrarre maggiormente un utente, riducendo al minimo i rischi di inviare contenuti irrilevanti. L’AI monitorando continuamente le interazioni dei consumatori, può rispondere in tempo reale con messaggi altamente mirati, creando un’esperienza utente fluida e mirata, capace di incrementare l’engagement e il tasso di conversione».
Vendite: pricing dinamico e automazione del ciclo di vita delle lead
Nel contesto delle vendite, l’AI sta facendo emergere un nuovo approccio all’interazione con il cliente, sempre più centrato sulla customizzazione delle offerte e sull’ottimizzazione dei processi. Una delle applicazioni più rilevanti dell’AI è la personalizzazione dei prezzi, un’area in cui la tecnologia predittiva gioca un ruolo fondamentale. «L’AI consente di sviluppare strategie di pricing dinamico, che si adattano in tempo reale alla domanda del mercato, al comportamento del cliente e alla posizione della concorrenza», ha spiegato Graziano.
La possibilità di modulare le offerte in base a questi fattori permette alle aziende di massimizzare i profitti, ma anche di garantire che ogni cliente riceva una proposta personalizzata, perfettamente in linea con le sue esigenze. Le piattaforme di Sales Force Automation (SFA) supportate da Intelligenza Artificiale consentono di automatizzare il ciclo di vita delle lead, dal nurturing alla conversione, liberando i team di vendita da attività ripetitive e consentendo loro di concentrarsi su interazioni più strategiche.
Customer Care: l’AI ottimizza il supporto (ma senza sostituire l’uomo)
Arrivando, poi, al settore del Customer Care, l’AI sta già svolgendo un ruolo fondamentale nel migliorare l’efficienza e la qualità del servizio, con un impatto tangibile sui tempi di risposta e sull’accuratezza del supporto fornito. «L’Intelligenza Artificiale permette di smistare i ticket in modo automatico, riducendo i tempi di attesa e assegnando i casi agli operatori più qualificati», ha detto Graziano. Gli assistenti virtuali, utilizzati per rispondere a domande frequenti o per gestire attività di routine, sono oggi in grado di suggerire risposte in tempo reale agli operatori, migliorando così la qualità del servizio e permettendo agli agenti di concentrarsi su compiti più complessi.
Non solo: «L’AI consente di analizzare e monitorare in tempo reale la qualità del servizio, fornendo alert per eventuali criticità e proponendo soluzioni mirate per risolvere i problemi». Le piattaforme di Artificial Intelligence, grazie alla capacità di identificare pattern e insight dai dati, sono in grado di proporre interventi correttivi immediati, assicurando una gestione tempestiva delle problematiche.
L’evoluzione verso l’Intelligenza Artificiale Agentica e la creazione di ecosistemi di Agenti AI
Il passo successivo nell’evoluzione dell’AI nelle relazioni con il cliente è rappresentato dagli AI Agent, un concetto più avanzato rispetto ai tradizionali assistenti virtuali, in quanto non si limitano a rispondere alle domande degli utenti: sono capaci di prendere decisioni autonome, operare in contesti complessi e imparare dalle interazioni passate. «Gli agenti AI sono in grado di comprendere il linguaggio naturale in modo sempre più accurato, rispondendo in maniera più realistica e contestuale», ha affermato Graziano. Un aspetto innovativo è che questi agenti sono dotati di una knowledge base che cresce e si aggiorna automaticamente, apprendendo continuamente dalle interazioni precedenti. Pur agendo autonomamente, gli AI Agent continuano a essere supervisionati dall’intervento umano, garantendo che le decisioni siano sempre in linea con gli obiettivi strategici aziendali.
Una delle novità più interessanti riguarda la creazione di ecosistemi di agenti AI. In questo approccio, diversi agenti, ciascuno con una propria specializzazione, collaborano per raggiungere obiettivi comuni. Questo modello consente di sfruttare al massimo le capacità di ogni singolo agente, creando un sistema altamente sinergico che ottimizza i processi in modo significativo. «Un ecosistema di agenti AI permette alle aziende di affrontare sfide più complesse, creando un sistema di intelligenza collettiva», ha concluso Graziano.
