«Che cosa accadrebbe se poteste ripensare il business delle aziende in maniera totalmente nuova? Che cosa accadrebbe se poteste ripensare la relazione con i clienti in modo diverso, innovativo? Che cosa accadrebbe se poteste ripensare il lavoro dei collaboratori e migliorarlo oltre le aspettative?»
Con queste domande, Vanessa Fortarezza, Country Manager di Salesforce Italia, ha aperto la tappa milanese dell’AgentForce World Tour, per affrontare uno dei temi più rilevanti del momento: il ruolo sempre più centrale dell’Intelligenza Artificiale, oggi elemento concreto e in rapida evoluzione, che incide profondamente su modelli, processi e strategie aziendali, diventando imprescindibile per la competitività. L’AI, infatti, sta trasformando radicalmente il modo di fare impresa, gestire il rapporto con i clienti e organizzare il lavoro nelle aziende.
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Un nuovo paradigma: dal dato al valore competitivo
«Siamo alla fine di un ciclo economico e all’inizio di uno nuovo, fondato sui dati. L’Intelligenza Artificiale è il motore di questa trasformazione perché si nutre di dati, potenzia i processi e guida il passaggio verso un modello di Digital Enhance Company. Si tratta di un cambiamento sistemico in cui le informazioni diventano la risorsa fondamentale per decidere, agire e competere».
Il punto è che questa trasformazione non è riservata esclusivamente alle grandi imprese o a chi si trova già a uno stadio avanzato nell’adozione delle tecnologie digitali. Anzi, come sottolinea Fortarezza: «l’AI si propone come strumento di democratizzazione della conoscenza, accessibile anche a chi si approccia alle fasi iniziali del percorso di trasformazione digitale. Il dato e l’AI rappresentano un’opportunità per tutte le realtà, grandi o piccole, di ripensare il proprio modello di business, le strategie di Marketing e il coinvolgimento del cliente».
Fiducia e trasparenza nella gestione dei dati: la sfida dell’AI
Il tema della fiducia è, infatti, centrale quando si parla di Intelligenza Artificiale, soprattutto per le aziende italiane ancora prudenti nell’adozione di queste tecnologie. Salesforce affronta il tema in modo trasparente, dichiarando di non utilizzare i dati dei clienti per addestrare i propri algoritmi e garantendo una piattaforma costruita per tutelare privacy e proprietà delle informazioni. L’azienda partecipa inoltre attivamente all’elaborazione di linee guida etiche e regolatorie, sia in Italia che a Bruxelles, contribuendo alla definizione di un quadro normativo volto ad assicurare un impiego corretto e responsabile dell’AI.
Il contesto economico italiano e la sfida del “fare di più con meno”
È un contesto economico complesso e incerto quello in cui le aziende italiane operano oggi. Il Ministero dell’Economia e delle Finanze ha recentemente indicato una crescita del PIL per il 2025 di appena lo 0,6%, dimezzata rispetto all’anno precedente. Le ragioni sono molteplici e note: rincaro dei costi energetici, carenza di manodopera qualificata, e un quadro politico incerto. In questo scenario, la pressione sulle aziende è fortissima e la sfida principale è «fare di più con meno». L’Intelligenza Artificiale, in questo contesto, diventa un alleato di valore, perché permette di ottimizzare le risorse disponibili, ridurre i costi e soprattutto abilitare nuovi modelli di business innovativi. Ed è qui che si innesta la proposta concreta di Salesforce: Agentforce.
Agentforce: AI integrata e processi potenziati
Agentforce rappresenta la punta di diamante dell’offerta AI dell’azienda californiana. È un sistema che porta agenti virtuali in ogni team, in ogni organizzazione e in ogni processo, integrandosi completamente nella piattaforma Customer 360, che include Sales, Service, Marketing ed e-Commerce.
L’elemento differenziante di Agentforce è proprio la sua costruzione sui processi aziendali, grazie anche all’integrazione con Data Cloud, una tecnologia di data activation che unisce dati interni ed esterni a Salesforce. Questa connessione permette agli agenti virtuali di fornire risposte estremamente puntuali, precise e contestualizzate, migliorando così l’esperienza del cliente e l’efficienza operativa.
Due vantaggi emergono chiaramente da questa architettura:
- Accelerazione del time to market: l’integrazione profonda e la costruzione sui processi permettono di implementare rapidamente le soluzioni AI, riducendo i tempi di sviluppo e rollout.
- Ottimizzazione delle risorse: liberando il personale da attività ripetitive, le risorse umane possono essere concentrate su compiti più strategici, aumentando la produttività complessiva.
Salesforce come “Customer zero” della tecnologia Agentforce
E lo stesso Salesforce si presenta come un esempio concreto di azienda permeata da soluzioni basate su AI, definendosi “Customer Zero” per la propria tecnologia Agentforce.
Una prova tangibile di questa innovazione è il sistema di supporto clienti che ogni anno gestisce oltre 60 milioni di visite. La piattaforma Salesforce Help offre un’ampia gamma di contenuti sui prodotti, con directory ben organizzate, una funzionalità di ricerca e supporto diretto. Tuttavia, la ricerca della risposta giusta non sempre è immediata: i clienti devono ancora navigare tra migliaia di risultati per trovare la soluzione adeguata.
L’introduzione di un agente AI alimentato da Agentforce ha cambiato radicalmente questa esperienza, rendendo il processo molto più rapido e intuitivo. Nel primo mese di utilizzo, AgentForce ha gestito l’81% delle richieste, raddoppiando le prestazioni del precedente bot. Come è stato possibile? Salesforce ha concentrato i propri sforzi su casi d’uso chiave, ha preparato accuratamente i dati e ha testato rigorosamente il sistema per convalidare le risposte.
