Il contact center del futuro è destinato a diventare il fulcro della relazione con il cliente, ammesso che sia in grado di lavorare in ottica di omnicanalità. I consumatori sono ormai abituati a gestire la propria shopping experience e i servizi a essa annessi (dal pre al post vendita) servendosi di più canali di informazione e comunicazione. Inoltre, nessuno è più disposto a ripetere innumerevoli volte il resoconto dei propri dati: chi accede ai servizi di customer care si aspetta di essere riconosciuto dagli operatori (fisici o virtuali che siano), perché consapevole del fatto che ormai la tecnologia è in grado di raccogliere e sintonizzare dati in tempo reale.
Per questi motivi, dunque, il contact center del futuro deve riuscire a gestire tutti i canali di comunicazione messi a disposizione dall’azienda, 24 ore su 24, sfruttando i dati che essa man mano raccoglie nei propri applicativi (come ERP e CRM) e, dal canto suo, generarne per contribuire a delineare un quadro preciso della situazione del cliente. Le tecnologie per fare tutto questo esistono, sono di semplice utilizzo e, grazie al cloud, sono anche economiche e di facile fruizione.
Questo white paper, fornito da IFM Infomaster, spiega come trasformare il contact center in uno strumento avanzato che crea valore di business. Continuando a leggere, scoprirete come:
- migliorare la customer experience grazie a un contact center omnicanale
- arricchire il patrimonio di conoscenza dell’organizzazione nel suo complesso
- assicurare un’esperienza d’uso unica a prescindere dal canale scelto dal cliente
- garantire un servizio di assistenza d’eccellenza
- supportare il lavoro del marketing e delle vendite
- gestire efficacemente i contact center multi-site
- generare valore dall’integrazione tra contact center e CRM
- risparmiare tempo e denaro in piani di marketing e vendita
