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AI nell’Omnichannel Customer Experience: i limiti e le nuove priorità

L’AI entra nei processi di Customer Experience e ne accelera l’evoluzione, ma ne espone anche le fragilità. Dalla ricerca dell’osservatorio OCX e dal confronto con le aziende emerge una priorità chiara: senza fondamenta solide, l’AI non può diventare un vero abilitatore della trasformazione

Pubblicato il 9 feb 2026

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Federico Parravicini

L’AI sta accelerando i progetti di Omnichannel Customer Experience delle aziende italiane, ma allo stesso tempo ne sta mettendo in evidenza i limiti strutturali. I dati della ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano mostrano che l’AI funziona sempre più come uno stress test: senza strategia, governance e competenze adeguate, l’adozione rischia di rimanere tattica, frammentata e poco incisiva sul valore generato per clienti e organizzazioni.

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