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Digital4Marketing

Levi's, una chatbot per personalizzare lo shopping online e ottimizzare il magazzino

Il servizio, attivo su Facebook Messenger e sul sito eCommerce del brand, si comporta come uno stilista virtuale: sfrutta la Visual Artificial Intelligence indirizzando i clienti nella scelta anche attraverso le immagini di capi indossati da altri clienti. Il prossimo passo? Un camerino basato sulla realtà aumentata

di Domenico Aliperto

customer experience

13 Settembre 2017

Che i chatbot fossero dotati di intelligenza (artificiale) era cosa ormai assodata. Possibile che ora siano anche in grado di simulare un certo gusto in fatto di look? Secondo Levi's, sì. Ed è per questo che il brand dell'abbigliamento casual ha messo a disposizione dei propri clienti un virtual stylist capace di recepire le esigenze di stile di ciascuno e personalizzare l'offerta in base a parametri estetici (oltre che naturalmente in funzione della disponibilità di magazzino). La piattaforma è stata creata da Mode.ai, società di Palo Alto specializzata in soluzioni di Visual Artificial Intelligence, e rappresenta un tassello della strategia con cui Levi's intende ampliare e migliorare l'esperienza d'uso dei clienti generando naturalmente una ricaduta positiva sulle vendite. Il chatbot è disponibile sia sul sito Internet di Levi's, sia sul Messenger di Facebook. Il chatbot interpella il cliente con domande come "In che modo ti piacerebbe che i jeans calzassero su fianchi e gambe?" e scandaglia poi, integrandole attraverso il software TrueFit, informazioni e taglie in archivio per restituire la risposta con i modelli che meglio soddisfano le richieste. Non solo mostrando risultati relativi ai jeans effettivamente disponibili, ma anche visualizzando immagini d'archivio con i capi indossati da altri utenti che hanno espresso preferenze simili. Il cliente può anche condividere il processo di valutazione e scelta con gli amici connessi sui social, coinvolgendoli nella decisione d'acquisto e permettendo loro di votare l'indumento preferito.

Non solo vendite: il chatbot aiuta anche ad affrontare i problemi di magazzino

«Siamo tra i primi ad affrontare una sfida che tutte gli attori del Retail hanno di fronte a sé», ha commentato Marc Rosen, Executive Vice President and President of Global eCommerce di Levi’s. «Una sfida che ha a che fare con la creazione di una esperienza di acquisto senza frizioni e personalizzata, la cui evoluzione è guidata da tecnologie come quella che dà vita al nostro virtual stylist». Ma non si tratta solo di una shopping experience più gradevole. L'ha detto chiaramente Carrie Ask, che in Levi's è la responsabile della grande distribuzione a livello globale, parlando a un evento della National Retail Federation: il digitale è ormai essenziale per migliorare la gestione dell'inventario e del magazzino, le cui attività rappresentano – nel momento in cui non sono sufficientemente accurate – il vero tallone d'Achille della filiera. «In passato i retailer potevano rimediare all'esaurimento della merce offrendo ai clienti prodotti alternativi», ha spiegato Ask, «oggi non è più così: i consumatori dispongono di una tale possibilità di scelta che nel momento in cui non trovano qualcosa a scaffale possono velocemente rivolgersi a un concorrente». I consumatori non hanno più alcun bisogno di scendere a compromessi, ed è per questo che la relazione con loro deve essere impeccabile oltre che soddisfacente.

Il massimo potenziale? Si ottiene attraverso engagement e dialogo tra clienti e bot

zoomIl nuovo chatbot di Levi's punta proprio a questo, integrando la funzione di riconoscimento del linguaggio naturale con la sezione denominata 'See it Styled', che permette – come accennato più sopra – di scorrere gallerie di contenuti generati dagli altri clienti che hanno già provato jeans corrispondenti ai parametri (colore, misura, taglio) di ricerca dell'utente. «Ciò che fa la differenza tra il nostro Virtual Stylist e un normale chatbot, in grado solo di riconoscere il testo, è la capacità di effettuare ricerche mirate attraverso le immagini», dice Eitan Sharon, CEO of Mode.ai, sottolineando che l'aspetto più interessante della piattaforma è l'installazione sul sito di eCommerce di Levi's, in versione desktop come declinato per il mobile, dove l'assistente virtuale riesce a esprimere il massimo delle performance in termini di ricerca delle giuste referenze. Secondo Sharon, la precisione del chatbot progredirà in maniera esponenziale, aggiornando gli algoritmi grazie all'intelligenza artificiale e alle continue interazioni con gli utenti. «Fondamentale, per avere una user experience appagante, è il dialogo con l'assistente virtuale: limitarsi a un paio di click sull'interfaccia non consente al bot di sprigionare il massimo potenziale. Ecco perché l'engagement dell'utente è così importante». Il prossimo passo nella collaborazione tra Mode.ai e Levi's è l'integrazione della tecnologia con il riconoscimento vocale e un sistema – attualmente in fase di sviluppo – di prova dei capi di abbigliamento basato sulla realtà aumentata.

Il contesto: un retailer su due è già ricorso agli assistenti in live chat

Anche se antesignana di un approccio estremamente innovativo, Levi's comunque non è l'unica azienda che ha deciso di attingere a piene mani alle live chat: secondo il 2017 Omnichannel Retail Index stilato dalla già citata National Retail Federation, infatti, il 54% dei retailer americani ha già attivato il servizio – si parla ancora di esseri umani, in questo caso – sul proprio sito Internet. Uno studio realizzato da Idealo, d'altra, parte, sostiene che i clienti che hanno avuto a che fare con assistenti tramite Messenger e affini giudicano il livello di soddisfazione legato all'esperienza eccellente nel 73% dei casi, contro il 61% di chi interagisce via mail e il 44% di chi usa il telefono. Oracle ha invece interpellato 800 professionisti esperti di vendite e marketing dell’area EMEA per mettere insieme il report 'Can Virtual Experiences Replace Reality?' secondo cui entro i prossimi quattro anni il 78% delle aziende prevede di offrire ai propri clienti esperienze di realtà virtuale, mentre l’80% del campione utilizzerà chatbot. Il 48% delle imprese ha comunque già adottato soluzioni di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.


TAG: marketing, chatbot, bot, live chat, virtual assistant, assistente virtuale, vendite, magazzino, ai, intelligenza artificiale, retail


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