Customer care e assistenza clienti non rappresentano più semplicemente un servizio post-vendita, ma si stanno trasformando in un asset strategico per le aziende. L’adozione di un approccio data-driven e omnicanale sta ridefinendo il ruolo del servizio clienti, rendendolo un elemento chiave per la fidelizzazione e la crescita del business.
Durante il convegno dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, Marta Valsecchi, Direttrice dell’Osservatorio, ha fatto emergere come il customer care stia evolvendo in due direzioni principali:
- Da un modello reattivo a uno proattivo, in cui le aziende anticipano le esigenze dei clienti grazie all’analisi dei dati e all’intelligenza artificiale.
- Da un servizio isolato a una funzione integrata nell’intero customer journey, coinvolgendo non solo il post-vendita, ma anche la fase di prevendita e vendita.
Questa evoluzione implica un cambiamento di paradigma nei modelli organizzativi e nei processi aziendali, spostando il focus su personalizzazione, omnicanalità e valore aggiunto per il cliente.
Dal customer service tradizionale a un modello di valore
Per anni, il customer care e assistenza clienti sono stati considerati centri di costo, con KPI focalizzati principalmente sull’efficienza operativa, come il tempo medio di risposta o la durata della chiamata. Oggi, grazie alla trasformazione digitale, il customer care può diventare un vero centro di valore, se non addirittura un generatore di profitto.
Questa trasformazione impatta su diversi aspetti:
- Le metriche di performance, che non si basano più solo sulla rapidità di risposta, ma sulla qualità del servizio e sulla capacità di risolvere le richieste al primo contatto.
- Il ruolo degli operatori, che si spostano da semplici risolutori di problemi a consulenti specializzati in grado di offrire un supporto personalizzato.
- L’integrazione con altri dipartimenti, trasformando il customer service in una fonte strategica di insight per marketing, vendite e innovazione di prodotto.
Dati e omnicanalità: le chiavi per un customer care efficace
Uno degli elementi chiave per il successo del customer care e assistenza clienti è la gestione strategica dei dati. Le aziende più avanzate stanno investendo su tre pilastri fondamentali:
- Profilazione e segmentazione avanzata, utilizzando l’AI e il machine learning per anticipare i bisogni dei clienti e offrire esperienze più personalizzate.
- Integrazione omnicanale, assicurando una continuità di servizio su tutti i touchpoint (chat, social, email, telefono, chatbot) e garantendo un’esperienza uniforme.
- Automazione e self-service, con chatbot e assistenti virtuali intelligenti per ridurre i tempi di risposta e migliorare l’efficienza operativa.
Un esempio concreto è il programma di assistenza clienti prioritario di Booking, che utilizza l’intelligenza artificiale per offrire un supporto avanzato ai clienti più fedeli. Questo dimostra come i dati possano non solo ottimizzare i costi, ma anche generare valore aggiunto e rafforzare la relazione con il brand.
Superare i silos organizzativi per migliorare il servizio clienti
Un’altra sfida fondamentale è l’integrazione tra i reparti aziendali. Spesso, le informazioni raccolte dal customer care e assistenza clienti rimangono confinate nei contact center e non vengono sfruttate per migliorare prodotti, marketing e strategia commerciale.
Le aziende più innovative stanno adottando un approccio integrato, rivedendo le metriche di valutazione dei Business Process Outsourcers (BPO) e implementando CRM avanzati per una gestione centralizzata delle informazioni sui clienti.
L’obiettivo è trasformare il customer care in un hub strategico, capace di fornire dati utili per migliorare l’intera esperienza cliente e rendere l’interazione più efficace e soddisfacente.
Verso un customer care che genera profitto
L’ultima frontiera dell’evoluzione del customer care e assistenza clienti è il passaggio da centro di costo a centro di profitto. Questo può avvenire attraverso tre strategie principali:
- Cross-selling e upselling: gli operatori possono proporre prodotti e servizi complementari basati sulle esigenze espresse dal cliente.
- Aumento del Customer Lifetime Value (CLV): un customer care efficiente e personalizzato migliora la fidelizzazione e incrementa il valore dei clienti nel tempo.
- Strategie predittive basate sull’AI: l’analisi avanzata dei dati permette di prevedere i bisogni dei clienti e intervenire in modo proattivo, evitando reclami e migliorando l’esperienza complessiva.
Conclusioni
L’intervento di Marta Valsecchi ha chiarito come il customer care e assistenza clienti stiano attraversando una trasformazione radicale. Grazie all’integrazione tra dati, AI e omnicanalità, il customer service può diventare una leva strategica per il business, migliorando la fidelizzazione e aumentando la qualità del servizio.
