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Azienda Ospedaliera San Paolo

Azienda Ospedaliera San Paolo di Milano

Azienda Ospedaliera San Paolo di Milano: un sistema di gestione delle code riduce le attese allo sportello e migliora il servizio

01 Set 2009
L'Azienda Ospedaliera San Paolo-Polo Universitario dispone di
623 posti letto di degenza di cui 93 in day hospital o day
surgery con un bacino d'utenza di circa 500.000 cittadini ed
è stato riconosciuto dal Ministero della Salute quale
"Ospedale di Rilievo Nazionale".

A seguito del non indifferente numero di utenti che ogni giorno
si rivolge all’Azienda Ospedaliera per prestazioni
ambulatoriali, nel corso del 2009 è stata riscontrata la
necessità di integrare all’interno del CUP un sistema
intelligente di gestione delle code che permettesse allo stesso
tempo il controllo di tutte le attività allo sportello.
L’obiettivo dichiarato era quello di ridurre i tempi di
attesa per le chiamate e di fornire allo stesso tempo utili
informazioni all’utenza in attesa del proprio turno, con
particolare attenzione verso persone anziane e disabili.

Per rispondere a queste esigenze, Artexe ha implementato
all’interno dell’A.O. il sistema di gestione delle
code multimediale MR-You Enterprise che è stato in grado di
indirizzare l’utenza con precisione e risparmio di tempo
verso il servizio richiesto, riducendo drasticamente i tempi
d’attesa ed offrendo contemporaneamente la possibilità
all’utenza di fruire di notizie e comunicazioni utili
durante l’attesa.

Grazie a questo sistema, l’utente può prenotare la visita
tramite un totem interattivo touch-screen, sedersi e vedere
tramite tabelloni multimediali posizionati nelle sale
d’attesa oltre la situazione agli sportelli anche filmati,
comunicazioni di servizio e contenuti che l’Ente
Ospedaliero vuole diffondere quali ad esempio le notizie sulla
propagazione di virus, campagne di vaccinazioni e orari
d’apertura al pubblico. Grazie al software di controllo è
inoltre possibile visualizzare “in tempo reale” tutte
le attività in corso agli sportelli, dando la possibilità ai
responsabili di monitorare nel tempo i servizi erogati grazie
all’elaborazione di grafici, tabelle e report.

Dalla raccolta ed analisi dei dati statistici effettuata da
maggio a luglio 2009 ad esempio, è stato possibile un confronto
tra i tempi di attesa registrati prima dell’avvento del
sistema MR-You Enterprise e dopo l’integrazione dello
stesso nell’A.O. San Paolo. Le linee di tendenza delle
prenotazioni allo sportello evidenziano che si è passati da un
tempo d’attesa dell’utenza di circa 37 minuti ad uno
di meno di 25 minuti, a parità sostanziale di clienti serviti e
di servizio erogato. Per il servizio di riprenotazione si passa
da una tendenza di 220 utenti serviti con 23 minuti di tempo
d’attesa medio fino a 6 minuti per circa 140 clienti
serviti al giorno nel mese di luglio. In caso di grandi affluenze
dunque, il sistema è in grado di abbattere i tempi
d’attesa almeno del 30%. Con un unico investimento da parte
dell’A.O., Artexe ha abilitato nuovi servizi e modalità
che hanno permesso una netta riduzione dei costi di gestione.

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