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Il negozio nell'era di Internet, mix tra presenza fisica e online

Alberto Zunino (The Boston Consulting Group) spiega come nel mondo del retail è possibile trasformare in opportunità i canali di vendita, conoscenza e contatto offerti dal web: brand di tutto il mondo, da Lego a Kraft a Adidas già lo fanno. Da Confcommercio e Kanso una guida con i suggerimenti pratici per affrontare le sfide del negozio nell'era digitale

di Patrizia Licata

Retail

Alberto Zunino, Partner and Managing director di The Boston Consulting GroupAlberto Zunino, Partner and Managing director di The Boston Consulting GroupInternet e il digitale stanno profondamente cambiando il contesto competitivo del commercio al dettaglio offrendo ai negozianti finora abituati alla sola presenza "fisica" molte opportunità di crescita, purché sappiano abbracciare con flessibilità e capacità di adattamento il nuovo. Così anche un concorrente come Amazon, con gli strumenti giusti, può far meno paura: il segreto è un mix tra presenza online e offline o, meglio, la capacità di sfruttare i molteplici canali di contatto che oggi le aziende hanno con i loro clienti, "coccolandoli" in ogni fase dell'acquisto.

«Il negozio fisico è ancora importante e lo resterà, ma ci sono fenomeni come il Mobile e la diffusione dei social network che non possono più essereignorati», afferma Alberto Zunino, Partner and Managing Director di The Boston Consulting Group. L'Internet economy è del resto una realtà dell'economia globale.

L'Italia non macina forse gli stessi numeri delle altre economie avanzate (l'e-commerce rappresenta solo il 2-3% delle vendite complessive), ma la penetrazione mobile e l'uso dei social sono altissimi. Questo vuol dire che i trend in atto a livello globale nel settore retail interessano anche il nostro Paese.

 

I trend: il consumatore è prosumer

di Andrea Granelli, presidente di Kansozoomdi Andrea Granelli, presidente di Kanso

«Il consumatore è diventato quasi un professionista, ovvero un prosumer: vuole partecipare in prima persona alla selezione del prodotto e all'acquisto», spiega Zunino. «I social network hanno assunto un ruolo preponderante come fonte di giudizi e commenti sui prodotti e sulle aziende. I dati a disposizione del consumatore per confrontare caratteristiche e prezzi si moltiplicano, ma così anche i dati sul consumatore a disposizione delle aziende». E questo è un vantaggio su cui far leva, perché conoscere a fondo il consumatore vuol dire potergli proporre offerte personalizzate, ritagliate sui suoi gusti e interessi. I device mobili permettono anche di geolocalizzare e contestualizzare il contatto col cliente: l'azienda può sapere dove si trova e mandargli messaggi rilevanti in base al luogo e al momento.

 

I brand all'avanguardia

Tanti i brand che stanno già sfruttando queste potenzialità: la Lego permette ai suoi clienti di scegliere online i pezzi e i modelli che preferiscono; la Kraft chiede ai consumatori di partecipare all'ideazione dei suoi prodotti. Ma il negozio fisico non perde di importanza: Adidas ha ideato un concept store con un muro virtuale dove i clienti possono accedere alla sua intera collezione; Kate Spade ha uno schermo interattivo touch davanti al negozio fisico dove gli utenti possono fare acquisti 24 ore su 24, ordinare l'articolo che preferiscono, riceverlo a casa entro un'ora e, se non va bene, restituirlo. «Il processo di acquisto è diventato un complesso mix tra fisico e digitale», conclude Zunino, «e il fattore critico di successo oggi per una società del retail è proprio fondere le due esperienze. Per questo è importante avere sia una strategia offline che una strategia online».

 

La guida di Confcommercio

L'intervento di Zunino si è inserito all'interno della presentazione del nuovo volume della Collana Le Bussole elaborato da Confcommercio insieme a Kanso intitolato “Il negozio nell’era di internet”, una guida per aiutare le aziende italiane ad affrontare la sfida del retail nell'era digitale, con suggerimenti sulle strategie offline e online per i negozianti. «Il web sta modificando profondamente il contesto competitivo del commercio al dettaglio», spiega il Presidente di Confcommercio Carlo Sangalli. «La nostra guida è ricca di spunti per gli imprenditori che vogliono restare al passo con i tempi in un sistema in continua evoluzione. L'innovazione rappresenta un fattore di sopravvivenza, di competitività e di crescita: l'imprenditore che innova esce prima e meglio dalla crisi», aggiunge Andrea Granelli, presidente di Kanso e ideatore dell'evento.

 

Il futuro del negozio nell'era digitale

Per circa il 70% dei consumatori e degli imprenditori sentiti da Confcommercio in un'indagine condotta con Format Ricerche, i negozi tradizionali tra dieci anni avranno ancora un ruolo importante, ma dovranno emozionare e coinvolgere il cliente, come sottolineato anche da Fabrizio Valente, partner fondatore di Kiki Lab. Il sondaggio conferma anche quanto sia strategico puntare sul mix di esperienza online e offline portando alla luce due nuovi trend, il ROPO (Search online, Purchase offline) o, all'opposto, il TOPO (Try offline, Purchase online). I due mondi non sono più separati.


TAG: Patrizia Licata, Alberto Zunino, The Boston Consulting Group, lego, kraft, adidas, Confcommercio, Kanso, Carlo Sangalli, Fabrizio Valente


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