Prima ancora di entrare in dettagli quali le caratteristiche di un prodotto, le modalità di consegna e naturalmente il prezzo, per riuscire a vendere online con successo è fondamentale riuscire a rispettare alcune regole, non necessariamente scontate e soprattutto non sempre prese nella dovuta considerazione. Da qui all’insuccesso attribuito erroneamente ai tanti difetti del Web il passo è breve. Eppure, una strategia di successo nell’e-commerce è tutt’altro che complicata. “Se gestito bene, il Web rappresenta una grande potenzialità per un’azienda – afferma Alberto Gaglio, Country Manager di EMP Italia -. Altrimenti, si fa in fretta a impressionare gli utenti in modo negativo e a bruciare tempo, opportunità e investimenti”.
Il caso in questione, per quanto di nicchia e rivolto essenzialmente a un’utenza consumer, per di più legato all’emotività, offre comunque spunti decisamente interessanti per chi non ha paura ad affrontare la Rete a viso aperto. «Per quanto ci riguarda, siamo il la filiale di un Gruppo tedesco che si rivolge agli appassionati di musica heavy metal e rock – spiega Gaglio -. Parliamo però di oltre 2,5 milioni di clienti, grazie a scelte ben precise e la disponibilità di seguire un approccio alternativo».
Per crescere in fretta, certamente il Web è la strada migliore. A condizione però di non avere la presunzione di imporre la propria strategia, ma sapersi adattare e sfruttare le occasioni che si presentano. «Se solo pochi anni fa il marketing online era sinonimo di Google AdWords, oggi è cambiato tutto – sottolinea Gaglio -. Gli strumenti sono molteplici, come i siti di comparazione prezzi, recensione e soprattutto i social network».
Invece di quella perdita di tempo e opportunità molto orientata al mondo consumer, come viene spesso giudicata frettolosamente, con una strategia aperta questa strada può rivelarsi vincente anche in ambito aziendale. «Una prima importante considerazione è che in luoghi come Facebook le persone hanno un profilo, mentre i commenti anonimi spesso favoriscono aggressività ed espressioni di disappunto molto forti. Riuscire ad attirare il cliente e a dialogare, significa avere a disposizione una storia, poter contare su rapporti più moderati nei toni e così comunicare diventa più facile».
Da questo scaturisce un importante patrimonio in tema di marketing, una profilazione affidabile e dettagliata degli utenti, a condizione di mantenere un rapporto continuo. «Se viene presentato il problema bisogna fornire risposte veloci e precise. Come il cliente, anche noi, io per primo, dobbiamo metterci la faccia. Anche se siamo parte di una multinazionale, vogliamo offrire un’immagine umana e alla fine è così che si ottengono i riscontri più affidabili».
Punto debole di tante campagne di marketing, è ricavare recensioni, riscontri e valutazioni affidabili. La soluzione però, non è univoca. «In Germania si è proposto un concorso legato ai commenti sui prodotti – riprende Gaglio -. In Italia invece c’è meno elasticità e così abbiamo preferito una newsletter dove io personalmente chiedo di dedicarci qualche minuto. In questo modo, la gente sa esattamente a chi rivolgere eventuali riscontri negativi, per me molto più utili di quelli positivi».
Vendere prodotti di nicchia come in questo caso, a volte definiti a ragione veri e propri sogni, è molto più delicato che vendere ad aziende. «La trasparenza paga sempre, a qualunque livello. Ho avuto esperienze precedenti anche in ambito business e mi sento di raccomandare a tutti la massima trasparenza, perchè prima o poi le bugie hanno le gambe corte. Essere chiari però, implica comunicazione con strategie mirate, a seconda del cliente finale».
Un altro passo in avanti rispetto a tante strategie consolidate nella vendita diretta è importante anche a livello organizzativo. «Il sistema della distribuzione è cambiato. Se una volta era il distributore a scegliere il prodotto, oggi comanda il cliente. Un prodotto deve essere proposto per intero, senza limiti o censure, perchè altrimenti il cliente va a cercarselo su Internet invece del negozio o presso un rivenditore. Credo sia molto importante che il prodotto arrivi comunque sul mercato e il destino sia decretato dall’utente».
Soprattutto, quando si parla di aziende, è necessaria superare una paura. «Non bisogna aver timore di condividere informazioni riservate. Restare titubanti, significa perdere competitività. Proprio grazie al fatto di aver comunicato problemi via Facebook, abbiamo consolidato i rapporti con i nostri clienti. Bisogna però essere pronti a sopportare i maggiori carichi di lavoro per rispondere a tutti».
Un catalogo ricco, prezzi invitanti o condizioni vantaggiose non son quindi necessariamente le chiavi del successo come poteva sembrare pochi anni fa. Oggi l’e-commerce ha imboccato una strada diversa. «Comprare, modificare o cancellare commenti non serve a niente – conclude Gaglio-. La vera potenzialità è chiedere di collegare il profilo utente a Facebook e presentare pagine personalizzate. Come se di fronte a un catalogo cartaceo, fosse possibile andare direttamente alle pagine interessanti senza doverlo sfogliare tutto».
