Le grandi imprese si trovano oggi a gestire un numero crescente di interazioni con i clienti, distribuite su canali e piattaforme eterogenee. La conseguenza è spesso una frammentazione dell’esperienza, che riduce la capacità di ascoltare, comprendere e rispondere in modo coerente. Sprinklr nasce per risolvere questo problema con un approccio Unified Customer Experience Management (Unified-CXM): un’unica piattaforma cloud che integra social media, marketing, customer care e analytics, sfruttando l’intelligenza artificiale per connettere i dati e ottimizzare ogni punto di contatto.
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Una piattaforma per unificare l’esperienza cliente
L’obiettivo della Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) è semplice nella formulazione, ma ambizioso nella realizzazione: unificare in un’unica piattaforma tutti i punti di contatto tra azienda e cliente, dal marketing alle vendite, fino al servizio post-vendita, garantendo coerenza, personalizzazione e continuità in ogni interazione.
Oggi Sprinklr opera in 19 Paesi e supporta oltre 1.900 clienti globali, tra cui alcuni dei brand più noti al mondo. La sua missione dichiarata – “rendere i clienti più felici” – si traduce in una piattaforma che consente di ascoltare, ingaggiare e servire i clienti su più di 30 canali digitali in modo integrato e alimentato dall’intelligenza artificiale.
Sprinklr nasce come social media management suite, ma nel tempo si è evoluta fino a diventare un vero e proprio sistema operativo per il front-office, in grado di connettere marketing, vendite, customer care e analisi dei dati. Questa evoluzione risponde a un’esigenza diffusa tra le grandi organizzazioni: superare i silos applicativi e di processo che frammentano l’esperienza utente e riducono la capacità di risposta.
Il mercato di riferimento è quello enterprise, dove le aziende gestiscono grandi volumi di interazioni e necessitano di strumenti avanzati di governance e compliance. In questo scenario Sprinklr si posiziona come strategic AI-native platform, con un approccio che integra automazione, analisi predittiva e capacità generative per ottimizzare la relazione con il cliente in tempo reale.
L’idea di fondo è che un’unica vista sul cliente consenta di trasformare dati dispersi in insight azionabili e di orchestrare in modo intelligente tutte le attività del front-office. È questo il cuore della visione Unified-CXM: offrire alle imprese una base tecnologica e organizzativa per costruire esperienze coerenti e misurabili, indipendentemente dal canale o dal punto di contatto.
Dalla social suite all’unified experience: le funzioni chiave
Alla base dell’offerta Sprinklr c’è un principio architetturale chiaro: un’unica piattaforma, un solo database, una visione integrata del cliente. Tutte le funzionalità – dalla gestione dei social alla pubblicità, dall’ascolto dei dati al customer service – si appoggiano a un’infrastruttura unificata, eliminando la frammentazione tipica dei tool specializzati.
Le capacità della piattaforma sono organizzate in quattro product suite principali, che possono operare in modo indipendente o coordinato:
- Sprinklr Social: dedicata al social media management, consente di gestire oltre 30 canali da un unico dashboard, pianificare i contenuti, monitorare le conversazioni e favorire il coinvolgimento dei dipendenti tramite moduli di Employee Advocacy.
- Sprinklr Insights: integra funzioni di social listening e competitive benchmarking, aggregando dati da fonti strutturate e non strutturate (social, forum, recensioni, web) per offrire una lettura in tempo reale del sentiment dei clienti, dei trend e delle performance competitive.
- Sprinklr Marketing & Advertising: supporta la pianificazione delle campagne, la governance dei contenuti e la gestione della pubblicità cross-channel, con strumenti di campaign planning, automazione AI e analisi delle performance integrate.
- Sprinklr Service: porta l’approccio Unified-CXM nel campo del customer care, combinando funzionalità di Contact Center as a Service (CCaaS) con automazione AI e self-service. Include moduli per voce, chat, social messaging e assistenza omnicanale.
Il filo conduttore è l’intelligenza artificiale, elemento costitutivo di ogni suite. Sprinklr ha sviluppato modelli proprietari per analisi linguistiche e predittive, e li ha arricchiti con i principali modelli generativi del mercato all’interno della componente Sprinklr AI+. L’AI viene utilizzata per filtrare automaticamente il rumore informativo, analizzare il sentiment e suggerire risposte agli operatori (Agent Assist), oltre che per generare contenuti e copy ottimizzati per i diversi canali.
L’azienda sta inoltre spingendo verso un’evoluzione autonoma dei processi front-office, con un AI Studio avanzato dove è possibile scegliere e gestire i modelli LLM in totale autonomia per poi azionare soluzioni come AI Agents omnicanale e Agent CoPilot, che permettono di creare agenti virtuali capaci di replicare l’intelligenza dei team umani.
Ambiti di applicazione e settori più ricettivi
La natura enterprise e la struttura modulare di Sprinklr la rendono particolarmente adatta a grandi organizzazioni con una presenza multicanale estesa e con la necessità di gestire interazioni complesse in tempo reale. L’approccio Unified-CXM risponde alle esigenze di aziende che operano con team numerosi, mercati differenziati e un elevato volume di dati e conversazioni da analizzare e orchestrare.
I settori più ricettivi includono quelli in cui la reputazione e la relazione con il cliente hanno un impatto diretto sul business:
- Retail e Consumer Goods: dove la piattaforma viene utilizzata per monitorare il sentiment del pubblico, gestire campagne social integrate e reagire rapidamente a feedback o crisi reputazionali.
- Telecomunicazioni e Media: per il coordinamento tra contact center, social care e marketing.
- Bancario e assicurativo: per la capacità di garantire sicurezza, compliance e tracciabilità nelle interazioni digitali.
- Technology & IT: dove Sprinklr supporta strategie di engagement globale e customer service su larga scala.
- Energia e Industria: per esigenze di governance centralizzata e ascolto dei mercati internazionali.
Un elemento distintivo è la capacità di connettere funzioni e reparti diversi – marketing, comunicazione, vendite, customer care – all’interno di un unico flusso operativo. Questo aspetto è spesso citato dai clienti come leva di trasformazione organizzativa: la piattaforma diventa il punto d’incontro tra le aree che tradizionalmente lavoravano in modo separato.
L’utilizzo di Sprinklr può essere scalato progressivamente: molte aziende iniziano con i moduli di social management o insights per poi estendere l’adozione alla parte di customer service e advertising. Al contrario, per realtà di dimensioni medio-piccole o con processi semplificati, la ricchezza funzionale può risultare sovradimensionata rispetto ai bisogni effettivi, nonostante la disponibilità di piani self-service.
Architettura, integrazioni e modello di implementazione
La piattaforma Sprinklr è costruita su un’architettura cloud nativa multi-tenant, erogata in modalità SaaS e basata su un’unica codebase condivisa tra tutti i clienti. Questa impostazione consente di garantire scalabilità globale, aggiornamenti continui e una coerenza tecnologica tra moduli che rappresenta uno dei principali elementi di differenziazione rispetto ad altre soluzioni CX frammentate.
Sprinklr definisce il proprio approccio come “build once, deploy everywhere”: un modello che permette di sviluppare un workflow o una regola una sola volta e distribuirla su più canali o funzioni senza riconfigurazioni. L’obiettivo è eliminare i silos applicativi e offrire una vista unica del cliente, combinando dati strutturati (ad esempio provenienti da CRM o ERP) e dati non strutturati come conversazioni, recensioni o menzioni social.
Dal punto di vista tecnico e di sicurezza, Sprinklr rispetta gli standard internazionali di compliance enterprise – ISO 27001, SOC, HIPAA, PCI-DSS – e adotta politiche di governance dei dati pensate per organizzazioni con forti requisiti di privacy e auditabilità.
Un ulteriore punto di forza è la capacità di integrazione con lo stack tecnologico aziendale esistente. La piattaforma include oltre 100 connettori nativi e un set completo di API REST per personalizzazioni avanzate. Tra le integrazioni più diffuse:
- CRM come Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e Oracle CX, per sincronizzare lead, contatti e insight provenienti dai canali digitali.
- Piattaforme di marketing automation (Marketo, Eloqua, HubSpot) e advertising (Google Marketing Platform, MediaOcean).
- Strumenti di collaborazione come Microsoft Teams e Slack, per condividere notifiche e task in tempo reale.
- Sistemi di e-commerce ed ERP, per unire dati di ordini e assistenza.
- Soluzioni di analytics e BI (Tableau, Power BI, Google Analytics) per consolidare indicatori e performance.
Le integrazioni con provider cloud come AWS, Azure e Google Cloud, e con framework AI esterni (OpenAI, Vertex AI, Anthropic, Watson), ampliano la flessibilità della piattaforma, che può agire come hub unificante del front-office digitale.
Dal punto di vista dell’implementazione, Sprinklr viene generalmente introdotta in fasi progressive, partendo da un modulo pilota e poi estendendo il perimetro a più funzioni o regioni. I tempi medi di adozione variano da 3-4 mesi per singoli moduli fino a diversi trimestri per progetti enterprise completi, in base al numero di canali e dipartimenti da unificare.
La curva di apprendimento iniziale è riconosciuta come una delle principali sfide, bilanciata però da un supporto strutturato: servizi di onboarding, formazione e consulenza continuativa per la configurazione dei workflow. L’adozione richiede spesso un cambio di paradigma organizzativo, poiché la piattaforma porta a unificare team prima separati – social media, customer care, PR – in un’unica visione del cliente.
Tre esempi che raccontano l’impatto di Sprinklr nelle grandi organizzazioni
L’efficacia del modello Unified-CXM di Sprinklr trova riscontro in una serie di casi concreti che mostrano come la piattaforma possa trasformare la gestione dell’esperienza cliente su scala globale.
McDonald’s ha adottato Sprinklr per governare una presenza digitale imponente – oltre 28.000 account social in 119 Paesi – e ottenere una vista unificata sulle conversazioni e sulle performance del brand. Attraverso le suite Social e Insights, il gruppo ha centralizzato le attività di publishing e listening, integrando successivamente il modulo Competitive Benchmarking per confrontare in tempo reale i propri indicatori di engagement con quelli dei principali concorrenti del settore. Il risultato è un sistema di monitoraggio globale che permette di identificare trend, criticità e best practice locali, alimentando una cultura aziendale basata sui dati. McDonald’s utilizza oggi Sprinklr come “radar competitivo” in tempo reale, capace di restituire insight immediati sulle percezioni dei consumatori e sulle strategie più efficaci dei competitor.
Anche Microsoft ha scelto Sprinklr per rispondere a un’esigenza di scala e coordinamento: gestire oltre 115 milioni di menzioni social all’anno con un team relativamente snello di community manager. Prima dell’adozione, le attività di engagement e social care erano frammentate su diversi strumenti; con Sprinklr l’azienda ha consolidato tutte le funzioni di publishing, listening e analytics in un’unica piattaforma. L’integrazione delle funzionalità di AI e automazione ha consentito di filtrare i messaggi irrilevanti, evidenziare le conversazioni prioritarie e migliorare i tempi di risposta. Oggi Sprinklr costituisce il cuore del Customer Experience Center globale di Microsoft, garantendo coerenza di linguaggio e qualità dell’interazione su tutti i canali digitali, in piena conformità con gli standard di sicurezza aziendali.
Nel caso di Verizon, la piattaforma è stata impiegata per far evolvere il servizio clienti sui social in una vera estensione del contact center. Attraverso Sprinklr Service, l’azienda ha potuto misurare parametri esperienziali inediti, come il “cambio di sentiment” del cliente prima e dopo l’interazione, oltre ai classici KPI di tempo di risposta o risoluzione. Queste metriche hanno permesso di quantificare in modo oggettivo l’impatto del social care sulla soddisfazione complessiva, integrando i dati di Sprinklr con quelli dei sistemi di contact center tradizionali. Verizon ha così ridefinito le proprie strategie operative, ottenendo maggiore efficienza e un netto miglioramento della customer satisfaction.
