Starbucks: quando troppo digitale rovina l’esperienza

C’è un equivoco che accompagna da anni la trasformazione digitale: se una tecnologia rende un processo più veloce, misurabile e automatizzabile, dovrebbe anche migliorare l’esperienza del cliente. Il caso Starbucks invita a mettere in discussione questa equivalenza. Quando Brian Niccol assunse la guida della catena nel settembre 2024, la sua prima diagnosi fu sorprendentemente poco tecnologica. Alcune esperienze nei punti vendita statunitensi, spiegò, erano diventate troppo “transactional”. I menu potevano risultare difficili da orientare, le attese troppo lunghe e il momento del ritiro degli ordini caotico.