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Digital4Marketing

Lo shopping vocale cambia la customer experience. La lezione dell’accordo Google-Walmart

Al cuore dell’alleanza c'è l'eCommerce con comandi vocali, che sfrutta intelligenza artificiale e riconoscimento del parlato nell’eCommerce e in negozio. Prepariamoci a un nuovo standard nelle esperienze d'acquisto: parlare con assistenti personali virtuali sarà presto normale. E per gli speaker intelligenti (come Amazon Echo e Google Home) si prevede una diffusione massiccia

di Manuela Gianni

digital shopping

24 Agosto 2017

Grazie all’accordo appena annunciato fra Walmart (il più grande retailer mondiale) e Google, negli Stati Uniti sarà possibile da fine settembre fare la spesa online semplicemente parlando, al telefono, al pc o altri device connessi. Il nocciolo della partnership fra i due giganti è infatti lo shopping vocale abilitato da Google Assistant, la piattaforma che non solo riconosce il parlato ma applica l’Intelligenza Artificiale per la corretta interpretazione del linguaggio. Un ambito, questo, in cui domina Amazon con la sua piattaforma Alexa.

Secondo i piani, si partirà a breve con l’eCommerce, con la possibilità di acquistare a voce centinaia di migliaia di prodotti, e si proseguirà l’anno prossimo con i negozi fisici, 4700 negli Usa, dove verrà introdotto il voice-activated shopping, secondo modalità ancora non rivelate.

Nuove customer experience in arrivo

L’accordo punta a contrastare l’avanzata incessante di Amazon e avrà senza dubbio importanti ripercussioni nel settore dell’eCommerce e nel retail. Ma più in generale, segna un’accelerazione nell’utilizzo dell’interazione vocale, che nei prossimi anni potrà essere applicata in molteplici ambiti, cambiando radicalmente la customer experience. Il futuro vedrà dunque un proliferare di "conversational interface", come vengono anche chiamati i voice assistant basati sull’intelligenza artificiale. «Daremo ai clienti una esperienza di acquisto che oggi non esiste», ha scritto lo stesso Marc Lore, il capo dell’eCommerce di Walmart, nel post con cui ha reso noto l’accordo.

L’ambito è talmente promettente che, secondo un articolo pubblicato dalla Columbia University, si prevede la nascita di una nuova figura professionale nell’ambito dei progettisiti di interfacce, i designer di dialoghi, o più in generale “AI Interaction Designer”: il loro lavoro è quello di incarnare gli assistenti vituali e progettare le risposte e le azioni da intraprendere in base al comportamento degli utenti.

Decolla il mercato degli smart speaker

Google Home, disponibile per ora in inglese, francese e tedescoGoogle Home, disponibile per ora in inglese, francese e tedescoA seguito dell’accordo, i clienti di Walmart potranno fare la spesa online anche passeggiando per casa e parlando nello smart speaker di Google, Home, analogo ad Amazon Echo, già diffuso in milioni di case. Secondo uno studio di Gartner appena rilasciato, questi dispositivi (definiti dall’analista VPA-enabled wireless speaker, dove VPA sta per virtual personal assistant) saranno sempre più venduti, creando un mercato da 3 miliardi di dollari nel 2021 (era di 0,72 miliardi nel 2016) e sono destinati ad avere una grande diffusione anche in ambito business a partire da 2019. I primi ambiti di applicazione saranno la sanità e il settore hospitality, e in seguito pervaderanno il mondo retail con applicazioni software specifiche che permetteranno anche il pagamento.

Sanno tutto di noi: il nodo dei dati personali

Un altro aspetto importante dell’accordo riguarda la possibilità per i clienti di collegare il proprio Google account con quello di Walmart, in modo da ricevere consigli personalizzati in base al proprio comportamento per riempire il carrello. Con buona pace della privacy: non va dimenticato che le informazioni personali sui comportamenti d’acquisto sono la vera miniera d’oro per i giganti del Web e per i retailer in generale, da esplorare grazie ai big data per un marketing sempre più mirato e data-driven.

 


TAG: Amazon, Google, Walmart, Intelligenza Artificiale, eCommerce, shopping, assistenti vocali


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