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Come si costruisce un business realmente orientato al cliente? A lezione con Don Peppers

L’esperto mondiale di customer experience, business strategist e autore di best seller racconterà al Wobi on Customer Centricity le strategie da adottare per coinvolgere i clienti e generare in loro fiducia e fedeltà, e come essere agili e rispondere ai bisogni. L’evento sarà anche l’occasione per comprendere cosa fare per allineare l’organizzazione sui principi centrati sul cliente, e quale ruolo hanno leadership e cultura nella costruzione di un business orientato al consumatore

11 Set 2020

Redazione

«I clienti creano il maggior valore per la tua azienda nel momento in cui ritengono che tu stia creando il maggior valore per loro». A dichiararlo è Don Peppers, il manager che dal 29 settembre al primo ottobre, in occasione dell’evento online Wobi on Customer Centricity, parlerà del ruolo della customer centricity, di quali strategie orientate al cliente mettere in campo e di come l’organizzazione si deve preparare.

Peppers è un’autorità mondiale sul tema della customer experience e un business strategist; è anche autore di best seller: insieme a Martha Rogers ha scritto nove libri, che hanno venduto complessivamente più di un milione di copie.

Il programma del Wobi on Customer Centricity

Il Wobi on Customer Centricity è articolato su tre giornate e su tre sessioni:

Perchè la customer experience è tutto (martedì 29 settembre)

La sessione, che durerà, come le altre, due ore, porrà l’enfasi sull’importanza di mantenere i clienti coinvolti, stimolati e dediti al successo del business; sul perché bisogna essere veloci e agili nelle trasformazioni per rispondere alle esigenze dei clienti; sulla necessità di conoscere i consumatori e di avere empatia per comprendere pienamente le diverse necessità di chi acquista; su come la fiducia generi fedeltà e customer advocacy, e cosa significa agire proattivamente sempre nell’interesse dei clienti.

Allineare la tua organizzazione sui principi centrati sul cliente (mercoledì 30 settembre)

La sessione avrà come focus l’importanza di allineare gli incentivi con il valore creato dai clienti: troppo spesso infatti si misurano e premiano i dipendenti solo in base ai profitti e ai costi di breve termine, invece che sul valore a lungo termine creato da una strategia incentrata sul consumatore.

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Non solo, Don Peppers spiegherà come parlare di centralità del cliente con il CFO e come tenere costantemente informati e ottenere valore dai dipendenti.

Il ruolo della leadership e della cultura nella costruzione di un business orientato al cliente (giovedì 1 ottobre)

Peppers spiegherà perché la cultura, molto più importante della strategia, rappresenta ancora una resistenza all’innovazione: le regole non scritte e le abitudini di un’azienda giocano, infatti, un ruolo critico nel comprendere e implementare ogni sforzo orientato al cliente.

A seguire farà un excursus su come assicurarsi che tutti i dipendenti conoscano e facciano propri gli obiettivi di business, perché è importante puntare su un’azienda auto-organizzata: quando i dipendenti sono coinvolti e motivati da un obiettivo che unisce, non c’è bisogno di chiedere loro di soddisfare i clienti, lo fanno già di loro iniziativa.

Ci sarà poi anche un approfondimento dedicato ai manager: Don Peppers farà una carrellata sui sei comportamenti che devono avere per essere orientati al consumatore.

Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito dell’inziativa (e i nostri lettori possono utilizzare anche il codice sconto DIGITAL4DP).

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