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ACI Digital Customer Journey: un’App Mobile personale per ogni utente

Costruire un’unica app per tutti i servizi dedicati agli automobilisti e dare così una risposta personalizzata ad ogni esigenza, dalla ricerca domestica di informazioni alla notifica dei servizi. È l’obiettivo sfidante che ACI ha affrontato con un approccio progettuale “lean” e un team di innovazione interfunzionale appassionato e motivato che ha permesso di superare i silos organizzativi

di Alessandra Luksch*

PA DIGITAL TRANSFORMATION

12 Luglio 2017

Da oltre 100 anni ACI assiste gli automobilisti con passione, esperienza e professionalità, su una varietà di servizi che negli anni è cresciuta in modo esponenziale, così come i 2229 veicoli del 1905 arrivati oggi a oltre 39 milioni. I servizi di ACI mirano a coprire in modo completo le esigenze di una vita in movimento, dall’assistenza stradale all’educazione e sicurezza alla guida, alla compravendita dei veicoli, facendo convivere diverse anime, quella Pubblico- Istituzionale, quella Sportiva, l’Associativa e i Servizi innovativi al cittadino automobilista, con esigenze diverse in termini di obiettivi, target e contenuti.

Vincenzo Pensa, Direttore innovazione e sviluppo e Responsabile IT di ACIVincenzo Pensa, Direttore innovazione e sviluppo e Responsabile IT di ACIPer valorizzare sempre meglio questa varietà di offerta e rendere il proprio cliente padrone del servizio, ACI ha avviato, tra le sue azioni, anche uno sfidante piano di Digital Transformation.
Pilastro del piano è il ridisegno dell’esperienza dell’utente attraverso un Customer Journey per dare ad ogni esigenza la sua risposta, dalla ricerca domestica di informazioni alla notifica dei servizi accessibili ovunque. È un ripensamento non solo dell’attuale offerta di servizi, ma più profondamente delle modalità di interazione con i propri clienti. Si tratta di un progetto di comunicazione strategica che riguarda l’intero Ente e che va oltre i confini della comunicazione per includere le sfide e le opportunità legate alla digitalizzazione dei servizi, alla user experience, all’omicanalità ed alle opportunità di business digitale. Un importante ambito di innovazione per ACI è quello del Mobile, in cui è stata implementata un’App - ACI SPACE - per rispondere all’esigenza degli utenti di fruire dei servizi molteplici di ACI “qui ed ora”.

Un progetto che nasce dalla collaborazione

Il gruppo di innovazione ACI: Stefania Di Mico, Federica Caracciolo, Rita Speranza, Antonio Ricotta, Francesca Zampa, Simona Dardari, Giuseppe Arcidiacono, e Laura Pepe e Alessandro BanciIl gruppo di innovazione ACI: Stefania Di Mico, Federica Caracciolo, Rita Speranza, Antonio Ricotta, Francesca Zampa, Simona Dardari, Giuseppe Arcidiacono, e Laura Pepe e Alessandro BanciIl progetto ha preso avvio da un approccio strutturato per poi svilupparsi in modo molto più aperto. Fatto non secondario è la prassi di sviluppo seguita dal gruppo di innovazione guidato da Vincenzo Pensa, con persone dedicate all’innovazione per l’Ente tra ACI Innovazione e ACI informatica: Stefania Di Mico, Federica Caracciolo, Rita Speranza, Antonio Ricotta, Francesca Zampa, Simona Dardari, Giuseppe Arcidiacono, e Laura Pepe e Alessandro Banci di ACI Informatica. È un gruppo leggero, senza gerarchie e molto coeso; si lavora con riunioni serrate in cui sono coinvolte le Direzioni di riferimento per ogni servizio e da cui si esce con un risultato concreto.

Il principio guida, assai sfidante, è stato quello di costruire un’unica app per tutti i servizi. Per questo l’ingrediente principale del progetto è stata la collaborazione, fondamentale per la realizzazione di un progetto così ampio, che ha sostenuto l’intera organizzazione oltre che il gruppo di lavoro nell’obiettivo comune. È stato realizzato in principio un benchmarking sulle app già esistenti, bollo, soci, ecc., non soltanto nel mondo ACI ma anche in quello delle Società Collegate, ad esempio in ACI Global per il soccorso stradale. Da questa prima analisi è emerso come le app esistenti fossero fortemente separate tra loro e identificate con la singola struttura referente. Oggi si parla finalmente della app ACI, ma ancora meglio dell’app personale di ogni utente che la costruisce come meglio serve per i propri scopi.

Un approccio lean all'innovazione

Anche in questo caso si è seguito un nuovo approccio di lavoro, più lean e coinvolgente. Dopo il kickoff di condivisione con i Direttori, si è svolto un primo incontro di assestamento dei gruppi di lavoro per superare la fase di brainstorming tipica dei contesti aziendali. Poi si sono avviati i tavoli di lavoro interfunzionali e il più possibile destrutturati, senza vincoli e gerarchie - tavolo mobilità, tavolo servizi pubblici, ecc. -, sempre con la presenza della Direzione Innovazione. Sono stati momenti soprattutto di ascolto e la Direzione Innovazione ha rivestito il ruolo di interprete dei bisogni trasformandoli in app da restituire agli utenti, attraverso disegni e rappresentazioni (ma anche colori e disegni di esempio) per comunicare e condividere ogni step. Di fatto è stato usato un approccio lean con modalità try&error, che ha aiutato moltissimo lo sviluppo e il buon esito del progetto (in questo modo è stata ridisegnata anche la tile Club dedicata ai Soci ACI); dal disegno si è poi passati all’app con il supporto di un esperto di customer experience.
Un disegno utilizzato dal team di sviluppo del progetto ACIUn disegno utilizzato dal team di sviluppo del progetto ACISi è quindi abbandonato l’approccio allo sviluppo tradizionale basato sulla descrizione delle specifiche, sperimentando con successo una metodologia più agile in cui le richieste sono state raccolte attraverso i disegni. Lo stesso è valso nella gestione dei rilasci, dove sono stati coinvolti parenti e amici per migliorare l’app, in puro stile Facebook. Sono stati creatività, improvvisazione ed entusiasmo a guidare la progettazione. Il motto del progetto è stato “non si fanno prigionieri” - quello che non funziona si abbandona senza accanimento - si accettano i fallimenti con un approccio molto laico allo sviluppo. La modalità progettuale ha consentito di uscire dai silos organizzativi e di creare una rete che lavora secondo un unico obiettivo. È stato un percorso partito in salita, ma col tempo la Direzione Innovazione si è conquistata la fiducia di tutta l’organizzazione. Con questo entusiasmo si è di molto ridotto il rischio di fare cose sbagliate e perseguire strade inutili, e questo ha sicuramente avuto un peso anche sui conti, benché difficile da quantificare.

ACI SPACE ha introdotto anche il concetto di omnicanalità collegando canali fisici e virtuali. L’app è stata pubblicata a maggio sugli store android e apple; è molto semplice da scaricare in sostituzione della vecchia versione. Sono anche state inserite e funzionalità di pagamento mobile per bollo, parcheggio, servizi ACI e via via, in modalità lean, verranno introdotte nuove tile.

 

* Alessandra Luksch, Osservatori Digital Innovation, Politecnico di Milano


TAG: ACI, Pubblica Amministrazione, digital transformation, Vincenzo Pensa


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