L’aumento costante del traffico passeggeri negli aeroporti di Milano ha portato SEA Milan Airports a rivedere i propri modelli di gestione dei canali digitali e del servizio clienti. Come spiegato da Arrigo Santini, Head of Digital Channels & Contact Center, e da Simona Cominu, Head of eCommerce & Consumer Websites, durante l’Artificial Intelligence Talk organizzato dal Politecnico di Milano, l’azienda ha scelto di introdurre soluzioni di AI nel Customer Care per affrontare la crescita esponenziale delle richieste di assistenza online.
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L’aumento dei passeggeri e la pressione sul servizio clienti
Nel 2024 SEA Milan Airports ha gestito 39 milioni di passeggeri, con una crescita dell’11% rispetto all’anno precedente. Nei primi sei mesi del 2025, il trend positivo si è confermato con un ulteriore incremento del 10%. Questa crescita, ha spiegato Santini, non riguarda solo i voli di linea, ma anche le attività cargo e i servizi premium come Malpensa Prime. L’impatto si riflette inevitabilmente sul digitale: dai parcheggi ai fast track, fino alle lounge acquistabili online, il volume delle transazioni è cresciuto proporzionalmente, generando una pressione significativa sui canali di contatto.
«La nostra necessità è stata far fronte a un aumento del business online proporzionale a quello dei passeggeri», ha affermato Santini, sottolineando come ciò abbia comportato una mole crescente di richieste al contact center. Per gestirle in modo efficace si è reso necessario efficientare le operazioni di customer care integrando strumenti di intelligenza artificiale.
Dalla mappa dei pain point alla scelta dell’AI
Simona Cominu ha evidenziato come l’aspetto positivo della crescita dei ricavi e dell’utenza online abbia avuto un rovescio della medaglia: un aumento proporzionale delle richieste di assistenza. Il punto di partenza del progetto è stato analizzare l’attività del Customer Care e individuare i principali ostacoli.
Uno dei problemi riscontrati era la modalità con cui il sistema CRM gestiva i ticket, ordinandoli semplicemente in base all’arrivo. In questo modo un passeggero che scriveva con urgenza per un volo il giorno successivo veniva trattato allo stesso modo di chi aveva una partenza programmata settimane dopo. Per distinguere le priorità, gli operatori erano costretti ad aprire ogni singola pratica, con un dispendio di tempo e risorse.
Da qui è nata l’idea di affidarsi a un supporto tecnologico. «Abbiamo chiesto all’intelligenza artificiale di fare un prescreening delle richieste», ha spiegato Cominu. Lo strumento scelto è stato ChatGPT, utilizzato per analizzare i messaggi dei clienti e restituire una serie di informazioni chiave agli operatori.
SEA Milan Airports: come l’AI ha trasformato il CRM
Grazie all’integrazione dell’AI, il CRM è stato arricchito con nuove colonne che permettono agli operatori di avere subito a disposizione dati essenziali. Tra questi, la priorità della richiesta, utile a distinguere le urgenze; il sentiment del cliente, in grado di segnalare situazioni delicate; un riassunto sintetico del messaggio, che consente di orientarsi rapidamente anche in presenza di testi prolissi o scritti in lingue diverse; e infine la categoria tematica, che facilita la gestione dei cluster.
Questo cambiamento ha portato benefici concreti. Cominu ha riportato una riduzione del 24% nei tempi di risposta dopo l’introduzione dell’AI. L’effetto non si è limitato al miglioramento della produttività: i dati raccolti sono stati utili anche al team digital per perfezionare i servizi online e svilupparne di nuovi, dimostrando il valore trasversale delle informazioni generate dal sistema.
Un supporto agli operatori, non un sostituto
Santini ha chiarito che l’obiettivo del progetto non era sostituire il lavoro umano, ma renderlo più efficiente. «Questo tipo di progetto riflette la visione che abbiamo dell’intelligenza artificiale in questo ambito: un supporto per potenziare e velocizzare il lavoro quotidiano degli operatori, liberando tempo per attività a maggior valore aggiunto», ha spiegato. La scelta di usare l’AI come alleato e non come alternativa ha contribuito anche a un’accoglienza positiva da parte del personale, che ha percepito il sistema come uno strumento di supporto e non come una minaccia.
Prospettive di applicazione oltre il Customer Care
Il progetto sperimentato con successo nel servizio clienti ha aperto a nuove riflessioni in SEA Milan Airports. Durante il dibattito, Santini ha sottolineato che l’intelligenza artificiale potrebbe trovare applicazione anche in altri ambiti aziendali. Un esempio è la piattaforma Smart City delle merci, che gestisce la logistica del polo cargo di Malpensa. «È uno degli ambiti dove l’AI si può applicare in maniera interessante», ha dichiarato, precisando tuttavia che non vi sono ancora tempistiche definite.
