Nel customer service contemporaneo, la tecnologia non basta più a garantire una buona esperienza: serve la capacità di orchestrare in modo intelligente dati, canali e intelligenza artificiale per creare relazioni continue e personalizzate. È la direzione intrapresa da Avaya con Infinity, la piattaforma che evolve il concetto di contact center verso un modello di connection center capace di unificare customer ed employee experience in un unico ecosistema digitale.
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Ripensare il customer service: il paradigma del connection center
Per anni il contact center è stato considerato un costo operativo: un servizio necessario per gestire richieste e reclami, ma raramente percepito come leva strategica di valore. Oggi questo paradigma sta cambiando rapidamente. La combinazione tra intelligenza artificiale, automazione e orchestrazione intelligente sta ridefinendo il modo in cui le aziende costruiscono e mantengono le proprie relazioni con clienti e dipendenti.
È in questo scenario che nasce Avaya Infinity, la piattaforma presentata da Avaya come evoluzione della propria piattaforma diContact Center as a Service (CCaaS). Non più solo una soluzione per gestire interazioni multicanale, ma un vero e proprio “Connection Center”, capace di unire customer experience (CX) ed employee experience (EX) in un ecosistema digitale coerente, adattabile e facilmente integrabile nel più ampio ecosistema IT aziendale.
L’obiettivo è rispondere a una sfida che molte organizzazioni condividono: superare la frammentazione dei sistemi e dei flussi di lavoro che rallentano la capacità di offrire esperienze fluide e personalizzate in quanto non si dispone di una vista strutturata dei dati e delle informazioni relative ai clienti e ci sono vincoli o complessità nell’integrazione tra i vari sistemi
Secondo Avaya, l’innovazione non passa soltanto dall’aggiungere nuove tecnologie, ma dal saperle orchestrare in modo intelligente. La piattaforma nasce proprio con questo scopo: integrare moduli e agenti di AI diversi in modo agnostico dalla tecnologia utilizzata grazie ad ambienti grafici, intuitivi e basati su paradigmi low /no code, orchestrare dati e processi aziendali in tempo reale e permettere di costruire journey personalizzati che evolvono con le esigenze del cliente e le esigenze di business delle aziende per rendere il customer service sempre più proattivo e flessibile. Condividere in modo consistente e trasparente le informazioni tra molteplici canali di contatto nei quali il cliente può muoversi durante ciascuna interazione, personalizzare le informazioni grazie all’utilizzo di agenti AI sia a supporto del cliente che degli agenti, acquisire dati utili per ricavare insights e perfezionare l’esperienza dei clienti permette di ridisegnare il Customer Service
Il risultato è un cambio di prospettiva: da una logica di efficienza a una logica di creazione di valore. Infinity consente di trasformare ogni interazione in una connessione significativa, abilitando un modello di customer service proattivo, capace di anticipare bisogni e rafforzare la fiducia nel brand.
L’orchestrazione intelligente come nuovo motore della customer experience
Nel cuore di Avaya Infinity c’è un principio semplice ma rivoluzionario: la customer experience non si gestisce, si orchestra. La piattaforma è costruita attorno a un motore di Intelligent Orchestration che coordina persone, processi e intelligenze artificiali, trasformando interazioni isolate in un’unica conversazione continua tra azienda e cliente.
Questa orchestrazione agisce su più livelli. Sul piano operativo, consente di automatizzare i flussi di lavoro e di instradare le interazioni in modo dinamico, distribuendo le richieste al canale o all’agente più adatto in tempo reale sfruttando dati e informazioni disponibili sull’ecosistema informativo aziendale integrandolo in modo semplice, immediato e indipendetemente dalla tecnologia con il quale è realizzato. Sul piano strategico, permette di analizzare i dati del journey e di utilizzare insight predittivi per proporre azioni proattive, anticipando le esigenze dei clienti e migliorando l’efficienza interna.
A differenza dei tradizionali sistemi CCaaS, progettati per ridurre i costi più che per creare valore, Infinity si fonda su una logica di connessione. Ogni componente — dall’AI generativa agli strumenti di analytics — viene integrato in modo coerente grazie a un linguaggio comune e a protocolli aperti come il Model Context Protocol (MCP), che consente di connettere motori di intelligenza artificiale diversi (ad esempio Llama, Mistral, Gemini o Adobe AI).
Il risultato è un ecosistema unico, capace di unire le esperienze di clienti e dipendenti (CX ed EX) in un flusso continuo. L’intelligenza artificiale diventa “agentica”: non più un semplice assistente virtuale, ma una rete di agenti intelligenti che collaborano tra loro e con gli operatori umani per migliorare tempi di risposta, coerenza del servizio e qualità complessiva dell’esperienza.
Attraverso questa architettura, Avaya Infinity si propone di portare ordine nel caos dei sistemi aziendali disconnessi, eliminando le barriere tra contact center, back office e piattaforme di business. I workflow sono disegnati dinamicamente in base alle scelte dei clienti e agli eventi, non ci sono più regole rigide nella gestione, ad esempio di una coda di attesa, ma la stessa viene modellata dinamicamente. L’obiettivo è restituire all’azienda una visione unificata delle relazioni e fornire ai clienti esperienze realmente fluide, senza la percezione di passaggi o discontinuità tra i diversi canali.
Flessibilità, sicurezza e continuità: un’unica base di codice per cloud, ibrido e on-premise
Uno dei principali elementi distintivi di Avaya Infinity è la sua architettura unificata, progettata per offrire la stessa esperienza funzionale e di sicurezza in qualsiasi ambiente di deployment. La piattaforma si basa su una singola base di codice, che consente alle organizzazioni di operare in modalità cloud, ibrida o on-premise senza perdere coerenza, prestazioni o possibilità di integrazione.
Questo approccio elimina i compromessi che spesso le imprese devono affrontare quando adottano tecnologie frammentate: scegliere tra innovazione e conformità, tra apertura all’ecosistema e controllo dei dati. Con Infinity, Avaya punta a garantire entrambe le cose. L’architettura è infatti costruita su microservizi e API aperte, che semplificano il collegamento con i sistemi aziendali esistenti – come CRM, ERP o piattaforme di analytics – e permettono una gestione modulare delle funzionalità.
La sicurezza è un’altra colonna portante della piattaforma. Avaya adotta Secure Development Framework conformi agli standard del NIST, assicurando processi di sviluppo controllati e verificati lungo tutto il ciclo di vita del software che permettono di minimizzare il rischio. La possibilità di implementare la soluzione in ambienti on-premise o ibridi risponde inoltre alle esigenze delle organizzazioni che devono rispettare regole stringenti di sovranità dei dati o politiche interne di data governance.
L’unificazione dell’infrastruttura consente anche una gestione più efficiente delle risorse IT: un solo set di aggiornamenti, una maggiore interoperabilità tra moduli e un controllo centralizzato delle policy di sicurezza. Per le grandi aziende, significa proteggere gli investimenti esistenti e accelerare la modernizzazione del contact center, senza dover riscrivere processi o sacrificare la continuità operativa.
Automazione low code e AI agentica: semplicità operativa e personalizzazione su misura
Con Avaya Infinity l’automazione non è più un ambito riservato ai reparti IT o agli sviluppatori. La piattaforma è progettata per consentire anche agli utenti di business di creare, modificare e ottimizzare i flussi di lavoro grazie a un approccio low code / no code. Attraverso interfacce grafiche drag-and-drop è possibile disegnare journey complessi, definire regole di routing dinamiche e personalizzare l’esperienza su diversi canali senza scrivere una riga di codice. Questo approccio democratizza l’orchestrazione e accelera l’innovazione, permettendo alle aziende di reagire rapidamente ai cambiamenti nelle esigenze dei clienti o nei processi interni.
Il concetto di AI agentica rappresenta l’altro pilastro della piattaforma. In Infinity, gli agenti di intelligenza artificiale – nativi di Avaya o integrati da provider esterni come Llama, Mistral, Gemini, Adobe AI o Verint AI – vengono coordinati all’interno dello stesso flusso operativo.
Ogni agente svolge un ruolo specifico: analisi del linguaggio naturale, consulenza predittiva, supporto decisionale o generazione di risposte personalizzate. La loro collaborazione produce interazioni più naturali e pertinenti, con la possibilità di passare in modo fluido dall’automazione all’intervento umano.
La piattaforma integra anche strumenti di analisi avanzata e dashboard personalizzabili che offrono una visibilità a 360 gradi sul percorso del cliente e sulle prestazioni degli agenti. Grazie alle integrazioni con Microsoft Power BI e Copilot, i dati grezzi vengono trasformati in insight operativi, supportando decisioni più rapide e basate su evidenze. Allo stesso tempo, l’unificazione dei dati provenienti da diverse fonti aziendali consente di alimentare una iper-personalizzazione delle esperienze, rendendo ogni contatto rilevante e contestuale.
In questo modo, Avaya Infinity diventa un vero ambiente di co-creazione tra AI e persone, dove la tecnologia non sostituisce ma potenzia l’intelligenza umana, migliorando la qualità del servizio e la capacità dell’organizzazione di adattarsi in tempo reale alle aspettative dei clienti.
Innovazione sostenibile: controllo dei costi e ROI prevedibile
Uno degli ostacoli principali all’adozione di soluzioni avanzate di customer experience è sempre stato il timore di costi poco controllabili, soprattutto quando si integrano componenti di intelligenza artificiale o automazione su larga scala. Avaya Infinity affronta questo tema con un modello pensato per garantire trasparenza, flessibilità e sostenibilità economica.
Il pricing segue la logica delle licenze per agente con fair usage, cui si aggiungono componenti a consumo per specifiche funzionalità estese, come l’integrazione di moduli di AI generativa esterna. Questo consente di calibrare i costi in base all’effettivo utilizzo e di adattarli alle esigenze dei diversi journey progettati. Le funzionalità native di AI conversazionale e di natural language understanding sono invece già incluse nel fair usage delle licenze di base, offrendo un punto di partenza accessibile anche per progetti pilota o implementazioni graduali.
Un ulteriore elemento di valore è la possibilità di modellizzare i costi sin dalla fase di design del flusso di lavoro. Poiché ogni interazione può essere costruita in modo dinamico e modulare, le aziende hanno visibilità immediata sull’impatto economico di ciascun processo, evitando sorprese legate all’uso intensivo di risorse computazionali o modelli generativi. In altre parole, la flessibilità architetturale si traduce anche in una maggiore prevedibilità del ROI.
Questo approccio contrasta una delle criticità più comuni dei progetti di digital transformation: l’entusiasmo iniziale per l’adozione di nuove tecnologie seguito da un ridimensionamento improvviso a causa dei costi effettivi di esercizio. Infinity, al contrario, permette di ottimizzare progressivamente l’investimento, introducendo nuove funzioni o moduli solo quando generano un valore concreto e misurabile.
Per le organizzazioni che cercano un equilibrio tra innovazione e sostenibilità, la piattaforma offre quindi un vantaggio competitivo chiaro: la possibilità di sperimentare in sicurezza, mantenendo il controllo economico e garantendo continuità operativa anche in contesti complessi.
Dalla teoria alla pratica: settori, casi e roadmap evolutiva
Le potenzialità di Avaya Infinity trovano la loro piena espressione quando vengono calate in contesti reali. La piattaforma si rivolge in particolare alle grandi organizzazioni che gestiscono volumi elevati di interazioni e operano in ambienti complessi, come banche, assicurazioni, sanità, utility e pubblica amministrazione. In questi settori, dove la relazione con il cliente è spesso multicanale e regolata da processi stringenti, la possibilità di unificare dati, canali e intelligenze artificiali in un unico flusso coerente rappresenta un fattore abilitante per la trasformazione digitale.
Tra gli scenari applicativi più significativi che Avaya Infinity abilita, spiccano quelli legati ai servizi finanziari e bancari, dove l’integrazione di diversi motori di intelligenza artificiale consente di gestire in modo coordinato funzioni consulenziali e operative. La piattaforma permette, ad esempio, di orchestrare agenti di AI specializzati su ambiti differenti – come analisi di portafoglio, pianificazione finanziaria e gestione del risparmio – che collaborano tra loro e con l’agente umano all’interno dello stesso flusso di lavoro. Ogni interazione viene sintetizzata e trasferita in tempo reale al consulente, che può così proseguire il dialogo con una visione completa e contestuale del cliente. In questo modo l’intelligenza artificiale non sostituisce l’operatore, ma ne potenzia la capacità di risposta e la continuità di relazione, migliorando la qualità complessiva dell’esperienza cliente.
Sul piano tecnologico e strategico, la roadmap evolutiva di Infinity è orientata a consolidare questo modello di orchestrazione estendendolo a nuovi scenari. Tra le priorità indicate dall’azienda figurano l’ampliamento delle funzionalità on-premise per le organizzazioni con requisiti elevati di sicurezza.
In prospettiva, Avaya Infinity segna il passaggio da un contact center focalizzato sulla gestione delle richieste a un ecosistema connesso, in cui ogni interazione contribuisce a costruire valore. È la traduzione operativa di un concetto che attraversa tutta la filosofia della piattaforma: non basta aggiungere intelligenza artificiale, occorre orchestrarla. Ed è proprio in questa capacità di integrazione e adattamento continuo che risiede la chiave per ripensare la customer experience nell’era dell’AI.
