Quando si parla di Intelligenza Artificiale, il dibattito oscilla spesso tra il fascino dei prototipi tecnologici e la difficoltà di arrivare a un reale valore di business. La questione è stata affrontata da Simone Elzi, Global IT Omnichannel Architecture & Delivery Associate Director di Amplifon, durante il convegno AI for OCX – Le strategie delle aziende italiane, organizzato dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del PoliMi.
«La differenza fra un prototipo fine a se stesso e un caso che porta un reale valore di business si gioca sulla capacità di gestire la governance, la governance organizzativa e le competenze interne», ha spiegato Elzi, indicando come il successo dell’AI dipenda prima di tutto da processi e ruoli ben strutturati.
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Il programma Amplifon AI e la centralità della governance AI
Per affrontare la sfida, Amplifon ha creato un programma globale denominato Amplifon AI. L’obiettivo è accelerare e scalare in maniera responsabile l’adozione dell’intelligenza artificiale in tutte le funzioni aziendali, con un approccio che tiene insieme produttività individuale e progetti enterprise. Al centro di questa visione ci sono due entità che incarnano la governance AI: l’AI Committee e la Control Tower.
Il primo, ha spiegato Elzi, è formato da persone provenienti da diverse funzioni e geografie, incaricate di raccogliere casi d’uso, proporre idee, monitorarne l’adozione e diffondere la cultura del programma. La Control Tower, invece, riunisce membri del leadership team con competenze trasversali e ha il compito di definire le linee guida, scegliere le tecnologie abilitanti, valutare e validare le idee provenienti dal Comitato.
Entrambi i gruppi si incontrano mensilmente per decidere quali iniziative portare avanti, quali prototipi meritino di diventare applicazioni concrete e quali metriche adottare per valutare costi e benefici. Questa organizzazione, sottolinea Elzi, «evita che nascano silos di iniziative non coordinate o progetti che rimangono a livello prototipale».
Competenze interne e cultura digitale
La governance AI non si limita a regole e processi, ma richiede anche nuove competenze. Amplifon ha scelto di formare internamente figure come data scientist, AI e machine learning engineer, con l’obiettivo di costruire team capaci di seguire direttamente i progetti e collaborare con le altre unità organizzative. Questi profili non si occupano solo di modelli e algoritmi, ma agiscono da orchestratori, coordinando dati, tecnologie e cultura aziendale.
Per accompagnare le persone nell’adozione, l’azienda ha inoltre introdotto un insieme di linee guida pratiche, composto da dieci regole che coprono aspetti come sicurezza, condivisione dei materiali e velocità di esecuzione. Secondo Elzi, questo strumento serve a garantire che l’uso quotidiano dell’AI avvenga in maniera coerente con principi di privacy, sicurezza e compliance.
Applicazioni AI nel retail: dall’inventario automatico ai KPI di efficienza
La forza di un impianto di governance AI emerge soprattutto quando le regole astratte si traducono in progetti concreti. Nel caso di Amplifon, un esempio significativo arriva dal retail. In collaborazione con il competence center di Intelligenza Artificiale, il team retail ha sviluppato un’applicazione che semplifica le operazioni di inventario nei negozi.
L’app permette al personale di fotografare gli stock: l’AI riconosce automaticamente prodotti serializzati e non serializzati, registrando i dati in modo veloce e con un’interfaccia intuitiva. La user experience è stata definita direttamente dal team retail, in modo da garantire semplicità d’uso e ridurre al minimo il training necessario. «Abbiamo realizzato un’applicazione molto semplice, facile da usare e veloce, che fa risparmiare effettivamente tempo alle persone in negozio», ha raccontato Elzi.
L’adozione dell’app è stata preceduta da una valutazione sui KPI: quanto tempo veniva impiegato per le operazioni manuali di inventario e quanto poteva essere recuperato destinandolo ad attività più centrali per il business del negozio. Solo dopo questa analisi costi-benefici il progetto è stato validato e rilasciato nelle applicazioni aziendali.
Un modello scalabile per l’adozione dell’AI
L’esperienza descritta da Elzi mostra come la governance AI possa rendere scalabili i progetti di Intelligenza Artificiale. Ogni mese, i comitati valutano nuove idee e prototipi, stabiliscono tempi di implementazione, scelgono la tecnologia da adottare – tra soluzioni come Google Vertex o Microsoft – e monitorano i risultati. Il modello permette di trasformare rapidamente sperimentazioni in applicazioni a valore aggiunto, mantenendo coerenza organizzativa e misurabilità dei benefici.
La combinazione di governance AI, competenze interne e guida pratica ha permesso all’azienda di evitare iniziative isolate e di convogliare risorse verso progetti con impatto reale. Per chi osserva dall’esterno, Amplifon diventa un esempio di come sia possibile integrare l’Intelligenza Artificiale in processi di Customer Experience e retail non partendo dalla tecnologia, ma da una struttura organizzativa capace di selezionare, validare e accompagnare le applicazioni più utili.
