Nel mondo dell’intelligenza artificiale applicata al customer service, la sfida non è solo automatizzare, ma gestire la complessità delle conversazioni. Con Brain, Base Digitale introduce nella piattaforma Wasabi un nuovo livello di intelligenza: un orchestratore capace di comprendere, adattarsi e collaborare con le persone, mantenendo al tempo stesso governance, sicurezza e trasparenza. Una soluzione nata per le imprese che vogliono sfruttare le potenzialità dell’AI senza rinunciare al controllo dei propri dati e alla coerenza della relazione con il cliente.
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Dall’automazione all’orchestrazione: come nasce Brain nella piattaforma Wasabi
Nel percorso di evoluzione della piattaforma Wasabi, Base Digitale ha costruito un vero e proprio ecosistema per gestire la relazione con i clienti in chiave omnicanale e intelligente. Wasabi integra CRM, automazione dei processi e intelligenza artificiale conversazionale, offrendo alle aziende un ambiente unico per raccogliere, analizzare e valorizzare le interazioni con utenti e prospect.
La piattaforma è pensata per adattarsi ai diversi contesti d’impresa, con moduli configurabili per marketing, assistenza e vendite, e un’infrastruttura cloud privata che garantisce sicurezza e piena conformità al GDPR e all’AI Act. In questo contesto tecnologico e consulenziale, Base Digitale ha sviluppato Brain: una risposta concreta alla crescente complessità delle conversazioni digitali e all’esigenza di gestirle in modo sempre più naturale, fluido e personalizzato.
Brain, il “cervello” che porta l’AI conversazionale a un nuovo livello
Con iFlow, Base Digitale aveva già introdotto una piattaforma no-code per la creazione dei flussi conversazionali. Brain ne rappresenta l’evoluzione più avanzata: da semplice motore di automazione a orchestratore intelligente delle interazioni.
Il suo compito è quello di comprendere e coordinare le conversazioni in tempo reale, anticipando i bisogni dell’utente e adattandosi a deviazioni e cambi di contesto senza interrompere il dialogo. Non è un chatbot tradizionale, ma un’intelligenza capace di “pensare” ai processi, sospenderli e riprenderli mantenendo la continuità del flusso.
Alla base di questa innovazione c’è la visione di un’AI che potenzia le persone: non un sostituto dell’operatore, ma un alleato capace di liberarlo dai compiti ripetitivi e offrirgli un supporto costante e contestuale. È un approccio che mette insieme tecnologia e intelligenza relazionale, portando nel cuore delle aziende un’AI più umana e affidabile.
Pensato per i settori in cui la qualità del contatto fa la differenza – contact center, banking, utility, retail, pubblica amministrazione – Brain consente alle organizzazioni di gestire grandi volumi di interazioni con un controllo totale dei dati e dei processi. L’approccio modulare permette di crescere per gradi: si può iniziare da processi deterministici e arrivare progressivamente all’orchestrazione intelligente, mantenendo sempre coerenza, sicurezza e compliance.
L’essenza di Brain sta qui: un’intelligenza che ascolta, comprende e si adatta, diventando il punto di connessione tra tecnologia e valore umano.
Un assistente intelligente che “orchestra” le conversazioni
Alla base di Brain c’è un principio semplice ma rivoluzionario: trasformare le conversazioni in processi intelligenti. Se un chatbot tradizionale segue un percorso prestabilito, Brain è in grado di gestire deviazioni, pause, cambi di argomento e ritorni di contesto come farebbe un operatore umano esperto. Quando l’utente si discosta dal flusso previsto — ad esempio chiedendo un’informazione aggiuntiva o aprendo un tema correlato — il sistema mette temporaneamente “in pausa” il processo, fornisce la risposta, e poi riprende esattamente dal punto in cui si era interrotto.
È questa la differenza più evidente rispetto alle soluzioni conversazionali convenzionali: Brain non si limita a “capire” il linguaggio naturale, ma gestisce dinamicamente la conversazione, diventando un vero regista digitale capace di coordinare i vari componenti dell’ecosistema Wasabi — iFlow, Wisdom AI, coDriver — e di decidere in tempo reale quale “attore” deve entrare in scena.
Questo significa che può:
- Comprendere l’intento dell’utente e indirizzare la richiesta al flusso corretto (iFlow)
- Consultare la knowledge base per risposte precise (Wisdom AI)
- Affiancare un operatore umano quando serve un supporto contestuale (coDriver)
In questo modo, ogni interazione diventa ibrida, combinando intelligenza artificiale e intelligenza umana in un equilibrio sempre sotto controllo dell’azienda.
Un’intelligenza flessibile, multicanale e personalizzabile
Brain è progettato per lavorare in modo nativo su tutti i canali di contatto: voce, chat, email, WhatsApp, portali aziendali. Il flusso conversazionale viene configurato una sola volta, e funziona automaticamente su ogni media senza bisogno di duplicazioni. È un vantaggio operativo enorme rispetto ai sistemi che richiedono flussi separati per ogni canale.
La piattaforma consente di creare assistenti specializzati, ognuno con competenze, linguaggio e tono di voce propri. Un’azienda può disporre di più “Brain”, ognuno assegnato a un dominio specifico: amministrativo, tecnico, commerciale, customer care. In base al tipo di richiesta, il sistema attiva l’assistente con le competenze più pertinenti, proprio come avviene in un contact center con operatori diversi per area di competenza.
A tutto questo si aggiunge un’intelligenza linguistica evoluta:
- Multilingua nativo, con traduzione automatica delle interazioni
- Adattamento del tono di voce in base all’interlocutore (più formale con un adulto, più colloquiale con un giovane)
- Personalizzazione dinamica dello stile di risposta in funzione del brand o del servizio richiesto
Sul piano tecnologico, Brain integra i più avanzati modelli linguistici e di riconoscimento del parlato — LLaMA, BERT, Whisper, Gemma3 — orchestrati all’interno del cloud proprietario di Base Digitale. Questo approccio permette di combinare AI deterministica e AI generativa: la prima per la precisione e la conformità delle risposte, la seconda per la fluidità e la naturalezza del linguaggio.
Il valore differenziante: controllo, coerenza e continuità
La forza di Brain non risiede solo nella tecnologia, ma nel modo in cui la tecnologia è messa al servizio del controllo aziendale. Ogni interazione, ogni dato e ogni modello restano confinati nel cloud privato di Base Digitale, garantendo massima sicurezza, trasparenza e governance. Non esiste dipendenza da API esterne, e nessuna informazione esce dall’infrastruttura.
In questo modo, l’intelligenza artificiale diventa una risorsa aziendale proprietaria, che cresce con l’organizzazione e si modella sui suoi processi.
Il risultato è una piattaforma che non impone un cambiamento tecnologico, ma lo accompagna: scalabile, adattiva e, soprattutto, umana nella sua capacità di comprendere e reagire.
Un cloud proprietario per un’AI sicura e sovrana
In un panorama in cui le aziende sono sempre più attente alla protezione dei dati e alla compliance normativa, Base Digitale ha scelto un approccio radicalmente diverso rispetto alla maggior parte dei player internazionali: portare tutta l’intelligenza artificiale “a casa”.
Brain opera interamente all’interno del cloud privato BDP, un’infrastruttura isolata e progettata secondo il principio della sicurezza by design. Tutte le informazioni – dai testi alle query vocali, dalle risposte ai dati di contesto – vengono elaborate e conservate esclusivamente all’interno dell’ambiente BDP, senza transiti su cloud pubblici né utilizzo di API esterne.
È un’impostazione che risponde non solo a esigenze di privacy, ma anche a una visione strategica di sovranità digitale: le imprese che utilizzano Brain mantengono il pieno controllo dei propri dati e dei modelli AI che li elaborano. I modelli linguistici utilizzati – come LLaMA, BERT, Whisper e altri sviluppi proprietari – sono deployati localmente in ambienti a isolamento logico, in modo che nessuna informazione sensibile possa essere esposta all’esterno.
Questo livello di protezione permette di rispondere a settori con requisiti elevati di riservatezza, come banche, assicurazioni, utility, sanità e pubblica amministrazione, dove ogni dato trattato deve restare sotto controllo.
Compliance nativa all’AI Act e governance consulenziale
La sicurezza tecnica è solo una parte della filosofia di Base Digitale. Con Brain e, più in generale, con la piattaforma Wasabi, l’azienda ha scelto di integrare la compliance normativa come parte integrante del design del prodotto.
Ogni soluzione viene accompagnata da una documentazione di conformità all’AI Act che descrive in modo trasparente come vengono trattati i dati, quali modelli vengono impiegati e quali controlli sono attivi. Ma la vera differenza sta nel secondo livello di verifica: la compliance personalizzata per singolo caso d’uso.
Quando un cliente decide di adottare Brain, Base Digitale non si limita a fornire la tecnologia: analizza insieme all’azienda l’utilizzo previsto dell’AI, ne valuta i rischi e definisce un dossier con le misure necessarie per garantire conformità e trasparenza. In altre parole, l’AI non è solo “compliant per default”, ma governata e tracciabile nel suo impiego reale, evitando derive di automazione non etica o discriminatoria.
Questa attenzione alla governance si traduce anche in flessibilità infrastrutturale: Brain può essere erogato in modalità cloud o installato direttamente nei data center del cliente, mantenendo le stesse garanzie di sicurezza e controllo.
L’obiettivo è accompagnare le imprese nel percorso di adozione dell’intelligenza artificiale con un approccio consulenziale e responsabile, dove la tecnologia diventa abilitante ma non mai invasiva.
Dove Brain fa la differenza: settori e aziende che possono trarne il massimo valore
La forza di Brain emerge soprattutto nei settori in cui il rapporto con il cliente è continuo, multicanale e fortemente personalizzato. È in questi contesti che la capacità di orchestrare conversazioni complesse e adattarsi in tempo reale diventa un vantaggio competitivo tangibile.
Banche e assicurazioni trovano in Brain uno strumento ideale per gestire le richieste quotidiane dei clienti — informazioni sui conti, pagamenti, carte, sinistri — garantendo risposte coerenti, sicure e tracciabili. L’integrazione con i sistemi di back-office consente di automatizzare processi a basso valore aggiunto, liberando risorse interne e migliorando l’efficienza operativa.
Nel mondo delle utility e dell’energia, dove le domande di assistenza si concentrano su bollette, contratti e forniture, Brain permette di ridurre drasticamente i tempi di risposta e di mantenere un’interazione fluida anche su canali diversi, dal contact center alla chat web.
Per il retail omnicanale, l’orchestrazione di Brain rappresenta un alleato strategico nella gestione del servizio clienti e del post-vendita, integrandosi con i sistemi CRM e con le piattaforme di e-commerce per fornire supporto immediato, personalizzato e coerente con l’esperienza del brand.
Infine, anche la Pubblica Amministrazione può beneficiare di una soluzione come Brain, che consente di gestire richieste informative, modulistica e pratiche in modo automatizzato ma sempre controllato, nel pieno rispetto delle normative su dati e trasparenza.
Un modello adatto a ogni dimensione aziendale
Sebbene sia nata per rispondere alle esigenze di grandi organizzazioni, Brain si adatta facilmente anche a contesti aziendali di dimensioni più ridotte. La sua architettura modulare e scalabile consente infatti di procedere per gradi: un’azienda può iniziare implementando un singolo flusso conversazionale e, nel tempo, espandere l’uso dell’orchestratore a più processi o linee di business.
Il principio è quello del pay as you grow: ogni nuovo livello di complessità viene attivato solo quando l’organizzazione è pronta a gestirlo. In questo modo, la trasformazione digitale diventa progressiva, sostenibile e pienamente governata.
Un altro elemento distintivo è la possibilità di personalizzare ogni implementazione: linguaggio, toni, canali, ruoli e regole di interazione sono configurabili in base alle esigenze del cliente. L’obiettivo non è fornire una tecnologia standard, ma creare un’intelligenza conversazionale che rifletta l’identità dell’azienda e il suo modo di comunicare con i clienti.
Una scala di valore che cresce con l’azienda
Uno dei punti di forza di Brain è la sua natura progressiva. Base Digitale non propone una soluzione “tutto o niente”, ma una piattaforma che può essere adottata per gradi, in base al livello di maturità digitale e alle priorità dell’impresa. Come spiegano i responsabili tecnici del progetto, Brain è costruito come una scala a più gradini: ogni azienda può decidere fino a dove salire, fermandosi al livello che ritiene più sostenibile in termini di obiettivi, risorse e compliance.
Si parte da un primo livello di automazione con i moduli deterministici di Wasabi — come iFlow e Wisdom AI — per poi passare alla gestione intelligente delle conversazioni tramite Brain, che aggiunge capacità di orchestrazione, adattamento e linguaggio naturale. Questa struttura consente di distribuire gli investimenti nel tempo e di misurare il ritorno sull’investimento a ogni step, riducendo il rischio e massimizzando il valore generato.
Il modello economico riflette la stessa filosofia: licenze modulari e servizi consulenziali personalizzati, in base al numero di utenti, ai volumi di interazioni e alle integrazioni richieste. Le aziende possono scegliere tra formule di sottoscrizione o progetti dedicati, con possibilità di scalare verticalmente — aumentando le funzionalità — o orizzontalmente, estendendo l’uso a nuovi processi o business unit.
L’approccio è trasparente e orientato al risultato: non si paga per il potenziale della tecnologia, ma per l’effettivo valore che produce nel contesto operativo dell’impresa.
Implementazione rapida, controllo totale
L’introduzione di Brain non richiede rivoluzioni tecnologiche. La piattaforma è pensata per integrarsi facilmente con i sistemi esistenti — CRM, ERP, gestionali interni — grazie a connettori e API standard già predisposti. L’interfaccia no code di iFlow consente ai team aziendali di configurare in autonomia i flussi e i processi, riducendo tempi e costi di setup.
L’implementazione segue un percorso guidato: analisi dei processi, definizione degli use case, formazione del personale e attivazione progressiva delle funzionalità. Questo approccio iterativo garantisce tempi medi di avvio contenuti, con primi risultati tangibili già nelle prime settimane di utilizzo.
La presenza di un team consulenziale dedicato rappresenta un ulteriore elemento distintivo. Base Digitale accompagna le imprese non solo nella fase tecnica, ma anche nella governance dei progetti AI, aiutando a individuare i corretti KPI, a validare la compliance e a misurare l’impatto del cambiamento.
Dalla teoria alla pratica: l’automazione conversazionale nel VoiceBot di Base Digitale
Tra le soluzioni sviluppate all’interno della piattaforma Wasabi, uno degli esempi più significativi di automazione conversazionale è il VoiceBot per la gestione di fatture e ordini B2B. L’obiettivo del progetto è ridurre i tempi di risposta e liberare gli operatori dalle richieste più ripetitive, mantenendo però un livello di interazione naturale, fluido e coerente con l’identità aziendale.
Quando un cliente chiede, ad esempio, “Vorrei sapere se la mia fattura di marzo è stata pagata”, entra in azione la catena cognitiva del VoiceBot:
- Trascrizione vocale tramite il modello Whisper, che converte l’audio in testo con elevata accuratezza
- Analisi linguistica con riconoscimento dell’intento e delle entità rilevanti (“richiesta stato fattura”, “marzo”)
- Interrogazione del sistema ERP o contabile tramite API sicure
- Generazione della risposta contestuale con il modello LLaMA
- Output vocale tramite sintesi personalizzata, che comunica la risposta all’utente (“La fattura di marzo risulta regolarmente pagata il 12 aprile”)
Il processo si svolge in pochi istanti, con un’esperienza che simula il dialogo con un operatore reale. Il sistema può gestire domande aggiuntive o correlate – ad esempio l’invio della copia della fattura o la verifica di un ordine – senza perdere il contesto della conversazione.
Come si collega Brain a questo tipo di soluzione
Il VoiceBot rappresenta un caso d’uso verticale dell’ecosistema Wasabi, costruito sulla combinazione dei moduli iFlow, NLP e LLM. In questo scenario, Brain non è parte integrante del VoiceBot, ma può agire come orchestratore intelligente quando l’interazione si fa più complessa o si estende su canali multipli.
In altre parole, il VoiceBot gestisce l’automazione vocale — la trascrizione, la comprensione e la risposta — mentre Brain interviene per garantire continuità, coerenza e adattamento del flusso in contesti più articolati. Ad esempio, se durante la conversazione l’utente cambia argomento (“A proposito, potete controllare anche la spedizione del mio ordine?”), Brain è in grado di sospendere il processo corrente, aprire un nuovo flusso e poi riprendere la conversazione originale, senza perdere informazioni né contesto.
Questo approccio dimostra come Wasabi non offra solo moduli indipendenti, ma un ecosistema integrato in cui automazione e orchestrazione possono convivere e potenziarsi a vicenda. Il VoiceBot è la “voce” dell’intelligenza artificiale; Brain è il “cervello” che la guida quando serve comprendere, connettere e gestire situazioni più dinamiche.
