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L’evoluzione del contact center, tra priorità di business e tecnologie

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L’evoluzione del contact center, tra priorità di business e tecnologie

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In questo documento sono riportati i risultati di una indagine compiuta su 175 professionisti di contact center, per individuare quali caratteristiche dovranno avere le soluzioni per i contact center di domani e le tematiche da affrontare da parte dei provider di soluzioni in quest’ambito

06 dicembre 2016

Il contact center deve trasformarsi per arrivare a rappresentare un interlocutore unico, capace di intercettare e gestire ogni singola interazione sui diversi media da parte dei clienti. È quanto emerge in questo documento dove sono riportati i risultati di una indagine compiuta su 175 professionisti di contact center con l’obiettivo di capire come sarà il contact center di domani.

Proprio dall’elaborazione compiuta sulle risposte ottenute è stato possibile da un lato individuare:

  • le priorità dei contact center;
  • le problematiche che essi vivono;
  • i cambiamenti operativi che i responsabili dei contact center auspicherebbero, così come quelli che effettuerebbero gli intervistati se avessero un budget illimitato;
  • l’impatto sul lavoro dei canali emergenti.

D’altra parte, sono state evidenziate le problematiche che i fornitori di soluzioni di contact devono affrontare per promuovere il cambiamento dei contact center stessi, tra questi:

  • il dilemma tra aggiornamento e sostituzione;
  • le caratteristiche che le soluzioni ideali dovrebbero avere;
  • i rischi associati all’introduzione di una nuova tecnologia sull’esperienza del cliente.

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