Uno dei capisaldi di Masidef, impresa italiana entrata a far parte del gruppo multinazionale Wurth, è sempre stata l’efficiente organizzazione aziendale. Va da sé che, con un forte orientamento alle vendite che la caratterizza, la rete commerciale sia uno dei gangli nevralgici dell’intera struttura che opera nel settore ferramenta e utensileria manuale – soluzioni arredeo per “negozi fai da te. Per questo, all’inizio del 2015, sulla spinta della crescita e della necessità di gestire la multicanalità, il management team, guidato dall’Amministratore Delegato Stefan Pirpamer, abbia deciso di implementare un sistema di CRM.
Who's Who
Stefan Pirpamer
«L’adozione di una soluzione di CRM – racconta Pirpamer – è stata oggetto di una lunga riflessione: da una parte c’era l’esigenza di gestire in modo più efficiente i clienti e gli agenti, dall’altra la crescita ci imponeva una maggiore organizzazione ed efficienza del processo commerciale, come la necessità di governare il fenomeno sempre più importante della multicanalità cioè delle vendite dirette, attraverso i 40 agenti plurimandatari, ma anche dell’eCommerce».
Il passaggio alla multicanalità, unitamente alla propensione di Masidef per la rigorosa pianificazione dei processi (la misura della “pipeline” commerciale e il confronto con i risultati di vendita), ha portato l’azienda a valutare diverse alternative di soluzioni CRM, scegliendo con il supporto del partner tecnologico Cata informatica il prodotto proposto da TeamSystem sia per la qualità della proposizione sia per l’integrabilità con l’ambiente SW già presente in azienda. Il progetto è partito a febbraio del 2015 e la soluzione è diventata operativa a settembre dello stesso anno. Superando gli ostacoli pratici, il sistema è stato implementato e integrato sia con il gestionale TeamSystem sia con la piattaforma eCommerce di Masidef, gestendo in modo efficiente 46 utenti (agenti esterni e merchandiser interni all’azienda) con oltre 1.200 clienti attivi. «Per Cata Informatica è stata una bella sfida, vinta anche grazie alla nostra approfondita conoscenza delle soluzioni ERP e CRM, oltre che delle dinamiche aziendali – sottolinea Mattia Macellari, BDM di Cata Informatica -. Siamo riusciti a confezionare una piattaforma a volumi ma con un elevato grado di personalizzazione per il cliente».
Informazioni puntuali e risposte più rapide
Il vantaggio principale di TeamSystem CRM è di mettere a disposizione di tutti gli utenti interni ed esterni le informazioni puntuali di ogni singolo cliente, con la propria “storia commerciale”, elemento ancora più strategico in un ambito di multicanalità (Masidef ha attivato anche il canale eCommerce per l’acquisto dei prodotti a catalogo). In questo modo Masidef riesce a muoversi con maggior velocità sul fronte commerciale, assicurare tempi di risposta più rapidi ai clienti e sfruttare al meglio le opportunità di cross e up-selling.
Il prossimo passo? Il business dell’arredo
Gli ultimi due capitoli del progetto CRM sono stati l’integrazione con il centralino VOIP, che ha consentito di incrementare l’efficacia della relazione con il cliente, e l’estensione delle funzionalità della piattaforma al servizio “Global Service”, parte strategica dell’offerta Masidef. Global Service coinvolge un centinaio di merchandiser deputati a visitare i clienti e ottimizzarne periodicamente gli scaffali, offrendo un servizio “tutto in uno” che comprende la gestione dell’arredo, del layout e della fornitura dei prodotti. Oltre a geolocalizzarsi, i merchandiser possono inviare a Masidef le foto e unirle alla documentazione della visita, usufruendo anche di una efficace lista di “to do”.
«Il CRM TeamSystem permette di incrementare l’efficienza del servizio Global Service», racconta Pirpamer, «e nel prossimo futuro ci consentirà di fidelizzare ulteriormente i clienti attraverso l’invio di un report dettagliato e puntuale. Prendendo spunto da questo sviluppo, nel 2017 espanderemo le funzionalità della piattaforma CRM all’intero business dell’arredo, che rappresenta l’altra anima della nostra azienda».
