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Vodafone App, customer care davvero in tempo reale con AI e chatbot

Un virtual assistant e un bot in grado di fornire agli utenti un supporto personalizzato e immediato per gestire il piano tariffario. Poggiano su motori di intelligenza artificiale in grado di rielaborare e riprodurre fedelmente il linguaggio umano. Un progetto premiato ai Digital360 Awards

di Redazione

Digital personal assistant

27 Ottobre 2017

Fornire assistenza in tempo reale, 24 ore su 24, in modo immediato attraverso lo strumento al quale siamo più affezionati: lo smartphone. È Vodafone che ha pensato di farlo, tra le prime a credere nelle potenzialità dei “bot” in Italia, con un progetto mirato a eliminare le lunghe attese (e le infernali musichette in sottofondo) per dare spazio all’interazione in tempo reale, con numeri davvero interessanti.

Il colosso delle TLC ha sviluppato un progetto di assistente clienti virtuale (operato attraverso un virtual assistant per App e un chatbot) che è stato premiato per innovatività e originalità nell'edizione 2017 dei Digital360 Awards, nella sezione CRM/Big Data Analytics.

Il progetto è partito da dati molto significativi rilevati da ricerche interne: i clienti Vodafone consultano l’App mobile My Vodafone ogni 3 giorni, vanno sul sito Vodafone.it un paio di volte al mese e in negozio solo un paio di volte l’anno.

«Noi abbiamo ogni mese 80 milioni di interazioni sui nostri canali di contatto e, di questi, circa 70 milioni avvengono in modalità digitale – spiega Claudio Raimondi, Head of Digital di Vodafone –. I nostri clienti richiedono quindi con forza di interagire con noi in ogni momento. Ecco perché abbiamo introdotto all’interno della nostra App un virtual assistant: un motore semantico che permette al cliente di trovare le risposte alle proprie esigenze in modo rapido, dialogando con l’applicazione stessa per intervenire direttamente sul proprio piano telefonico. Il progetto si è poi ampliato a Facebook, il social media più usato dai nostri utenti, con il Vodafone Bot». Il chatbot sfrutta algoritmi di intelligenza artificiale (AI) e un motore semantico per analizzare in tempo reale ciò che dicono i clienti, interpretarlo e suggerire la risposta più corretta a qualsiasi richiesta riguardante i servizi del piano telefonico, i consumi, la copertura, il recupero dei codici PUK o quant’altro.

 

Un canale di contatto aggiuntivo

Ovviamente il servizio permette a Vodafone di garantire ai suoi clienti un’assistenza ininterrotta, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Al momento è pensato per gestire richieste piuttosto semplici: di fronte a situazioni più complicate il sistema sarà in grado di trasferire il cliente a un operatore (questa volta fisico) del call center. Tuttavia, gli algoritmi di autoapprendimento che impiega tengono traccia di tutte le interazioni create, si “ricordano” del cliente e permettono, nel tempo, di affinare la qualità e la precisione dei servizi erogati. «Ma soprattutto – conclude Raimondi – essendo presente su Facebook ci permette di raggiungere anche i prospect», sfruttando un nuovo canale di contatto con i “non clienti” e spianando la strada a nuove opportunità commerciali per il colosso delle telecomunicazioni.

«Si tratta, in definitiva, di servizio innovativo, facile e veloce che permette ai nostri clienti di compiere, con interazioni veloci guidate dal linguaggio naturale, operazioni che prima erano costretti a svolgere in modalità self-service magari con diversi click del mouse e che oggi sono, invece, immediate».
Il servizio è disponibile sulla pagina Facebook Vodafone it, sia per piattaforme desktop che mobile (raggiungibile quindi, comodamente dal proprio smartphone o tablet) attraverso la chat privata, oppure tramite l’applicazione Messenger.


TAG: Vodafone, customer care, personal assistant, App, mobile, chatbot, Artificial Intelligence, Digital360 Awards


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