Nella realizzazione di una Customer Experience che soddisfa e fidelizza il cliente non si può ricorrere esclusivamente all’automazione, ovvero ai Bot: l’Intelligenza Artificiale è veramente intelligente se affiancata dall’essere umano, su tutti i canali di contatto. È con questa idea che Eudata ha sviluppato la piattaforma Convy AI, engine proprietario su cui vengono realizzate chatbot e voicebot che permettono alle aziende di interagire con i clienti nel modo più efficace perché in modalità “blended”, come afferma Carlo Crespi, Head of Product Development di Eudata.
Who's Who
Carlo Crespi
«Eudata con Convy AI porta alle imprese un prodotto capace di costruire la perfetta Customer Experience grazie a un approccio misto: una gestione del rapporto col cliente che è fortemente automatizzata ma che conserva, per alcune fasi o casistiche, il ricorso all’agente in carne ed ossa. Quello proposto da Eudata è un modello ibrido uomo-macchina in cui l’automazione rafforza l’efficacia, ma non sostituisce la persona. È un’esperienza che rimane user-friendly e empatica. Convy AI è anche un prodotto per le aziende votate all’omnichannel, che vogliono offrire una Customer Experience unificata su tutti i touchpoint».
Convy AI, piattaforma automatizzata per l’omnichannel
Convy AI accentra e consente di gestire tutti i canali digitali. Grazie a tecnologie di Intelligenza Artificiale, Riconoscimento del Linguaggio Naturale (NLP) e automazione la piattaforma “decide” qual è il sistema più efficace di risposta al cliente, in grado di offrire velocità e qualità. L’AI permette anche di scegliere in base a fattori emozionali: davanti a un cliente insoddisfatto, per esempio, opterà per l’interazione con un assistente umano. In altri casi basterà un Bot.
Pensiamo al caso di una società assicurativa: con Convy AI può gestire l’intera procedura relativa a un sinistro, dalla raccolta di dati e documenti, che vengono verificati tramite Bot, alla liquidazione. Le assicurazioni possono anche optare per liquidare automaticamente i rimborsi sotto una certa cifra e prevedere l’intervento di operatori umani sopra il tetto predefinito.
L’RPA conversazionale: l’efficacia delle interazioni testo e voce
«Convy AI è un conversational RPA, ovvero un sistema di Robotic Process Automation che consente di digitalizzare nel modo più avanzato i processi aziendali che ruotano intorno al Customer Caring analizzando i dati e interagendo con l’utente finale come farebbe un essere umano», afferma Crespi. «In base ai dati che raccoglie durante i momenti di contatto con i clienti o dallo storico di contatti precedenti, Convy AI “capisce” come rispondere, indirizzare o gestire il dialogo e se trasferire l’operazione a un agente. Essendo conversazionale, Convy AI copre tutte le interazioni testo e voce con il cliente: le e-mail, i messaggi sui social media, le chat».
Il prodotto di Eudata supporta Facebook Messenger, Telegram, Twitter, WhatsApp, Google Assistant, Amazon Alexa, Apple Business Chat. «In particolare notiamo la crescita dell’uso di WhatsApp come canale di contatto», evidenzia Crespi: «questa app di messaggistica sta spostando volumi importanti dalla tradizionale fonia verso il digitale molto più delle chat sul web e sta emergendo come vera alternativa alla voce».
Convy AI è in grado di relazionarsi anche tramite la voce. Eudata, come partner di Amazon Connect, utilizza tecnologie di riconoscimento del linguaggio naturale (NLP) per i Voicebot. «Sono sistemi molto più empatici degli alberi con la selezione delle opzioni: hanno un approccio più personale», evidenzia il manager di Eudata. «Recuperiamo anche le conversazioni precedenti e questo dà maggiore efficacia al sistema automatizzato nel decidere la risposta o indirizzare verso la soluzione di un eventuale problema».
Tutte le applicazioni di Convy AI: si accorcia il funnel di conversione
Eudata fornisce Bot per diversi segmenti industriali, dal finance alle telco. I Bot sviluppati sono sia informativi che dispositivi (come quelli per l’home banking). La diffusione dei sistemi automatizzati nei settori retail e fashion, in particolare, è cresciuta dopo i lockdown che hanno accelerato il ricorso al commercio online, dove la proposizione dei prodotti e il caring post-vendita sono coadiuvati dai sistemi con intelligenza artificiale. «Questo permette di spingere le vendite perché con l’RPA si accorcia il funnel di conversione, ovvero si riducono i passaggi tra il primo contatto col cliente potenziale e l’acquisto. Qui subentrano componenti della piattaforma Convy AI come la video collaboration con un interlocutore in carne ed ossa», evidenzia Crespi.
È infatti la natura ibrida la vera differenza di Convy AI: «Mappiamo l’esperienza utente su tutti i touchpoint unendo componenti automatizzate e umane. Convy AI è blended e omnicanale, è questo che ci distingue dalla concorrenza», ribadisce Crespi. «L’experience è unificata e fluida, dal Bot all’interazione human-to-human».
Il futuro: l’IoT e il collega robotizzato
Convy AI è un prodotto aperto e flessibile, adattabile ai sistemi legacy, e su cui il team di Ricerca & Sviluppo guidato da Crespi lavora costantemente per sviluppare nuove funzionalità in linea con le richieste dei clienti. «Una delle richieste emergenti è, per esempio, l’interazione con gli elettrodomestici smart, come le lavatrici che propongono il ciclo di lavaggio più appropriato, o che segnalano i guasti da remoto. La nostra piattaforma è in grado di gestire anche queste applicazioni IoT in modo automatizzato», sottolinea il manager di Eudata. «Un altro settore in crescita è quello degli assistenti virtuali, non solo verso il consumatore, ma anche verso operatori, un Bot che fa da collega robotizzato e aiuta l’agente del Customer Care nella gestione del cliente, anche nelle azioni di reactive inbound. Eudata con Convy AI ha anche supportato le imprese nella gestione dello spostamento in Smart Working dei loro operatori di Contact Center. In questi casi gli assistenti virtuali aiutano nella formazione e operatività quotidiana e permettono di preservare livelli elevati di servizio al cliente finale».
Ma, anche qui, l’uomo non viene sostituito dalla macchina, perché i Bot svolgono i compiti ripetitivi o passibili di automazione, ma agli umani rimane il lavoro di valore. L’intelligenza fa sempre capo all’uomo, non alla macchina, e anche l’Intelligenza Artificiale è creata dall’uomo, perché è un software, sottolinea Crespi. Il manager conclude: «Solo preservando la supervisione umana le imprese hanno il controllo sull’esperienza dell’utente finale e questo aspetto è fondamentale perché la Customer Experience è espressione del brand. Il prodotto o il servizio in sé non fanno più la vera differenza: è sull’esperienza del cliente che si gioca la competizione. Per questo Convy AI è centrato sull’approccio blended uomo-macchina. Non potremmo costruire altrimenti la Customer Experience».
