I vantaggi del CRM (Customer relationship management) in 10 punti chiave

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I vantaggi del CRM (Customer Relationship Management) in 10 punti chiave

Coprendo l’intera gamma di attività legate alla relazione con clienti e prospect, il CRM è un asset di valore che porta vantaggi in termini di efficienza, sviluppo di nuove competenze e Customer satisfaction. L’azienda rafforza la crescita grazie all’approccio data-driven. Ecco in dettaglio tutti i benefici e le ricadute sull’organizzazione

22 Set 2021

Federico Della Bella*

Associated Partner P4I - Digital Customer Experience Practice

Laura Giacometti

CRM Advisor

Il software CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento davvero potente che offre enormi vantaggi perché accompagna le organizzazioni nella gestione dell’intera relazione con clienti e prospect. È in grado, infatti, di coprire l’intero spettro di attività da quelle strategiche e di lungo periodo, alle iniziative specifiche e all’operatività di tutti i giorni, fino agli Analytics, ovvero l’analisi dei dati.

In un precedente articolo abbiamo approfondito le ragioni per cui le aziende, PMI comprese, dovrebbero adottare oggi il CRM e, possibilmente, integrarlo con l’ERP – Enterprise Resource Planning per la gestione dei processi core – e altri strumenti per diventare a tutti gli effetti delle digital company.

Oggi ci concentriamo sui vantaggi del CRM. Che sono molteplici e di diversa natura. Nel seguito descriviamo i più significativi.

Vantaggi del CRM: crescita del business. E delle persone

  • Il CRM è uno strumento di crescita delle organizzazioni. Questo è il primo grande vantaggio del CRM: crescendo le organizzazioni si trovano di fronte una complessità gestionale sempre più marcata che presto diventa ingovernabile per le persone, anche le più esperte.

In questi contesti pensare di gestire manualmente e in maniera non integrata la mole di dati e informazioni generati quotidianamente dall’organizzazione nella relazione con la clientela è semplicemente impossibile. Si aggiunga a questo che il CRM è in potenza il perno su cui innestare una crescita di tutta l’organizzazione, attraverso la digitalizzazione dei processi, la loro piena integrazione e il raggiungimento di importanti economie di scala e di apprendimento.

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  • Il CRM è anche uno strumento di crescita delle persone. Il CRM ha il non secondario vantaggio di favorire in maniera concreta il cambiamento all’interno delle organizzazioni, intervenendo sul modo di lavorare di ciascuno e sul set di competenze e attitudini che ognuno deve sviluppare.

Il cambiamento richiesto va nel senso di una maggiore collaborazione all’interno dei team, tra i team e con il cliente stesso. Il CRM stimola anche un più pronunciato orientamento al cliente e alla qualità dell’esperienza offerta.

Un’altra declinazione importante è quella volta ad adottare un approccio data-driven sia nell’analisi, che nello sviluppo delle strategie e delle specifiche iniziative.

Infine, il CRM inevitabilmente richiede alle persone un’acquisizione di più profonde competenze digitali.

I CRM focalizzano il business sui dati. Vita facilitata ai Sales

  • Tra gli importanti vantaggi del CRM c’è il fatto che obbligano al rispetto di un principio fondamentale delle basi di dati: l’unicità del dato. La pulizia e la centralizzazione dei dati permette analisi più consistenti e affidabili.

La registrazione di ogni informazione in un unico punto permette di recuperare facilmente e con poco sforzo dati e informazioni scambiate via email, telefonicamente, in chat o sui social, ricordare una specifica riunione o decisione presa, facilitare il recupero di dati di contatto, socio-demografici, dimensionali e di spesa.

La registrazione dell’intera cronologia delle interazioni con un potenziale cliente li rende facilmente accessibili. Schede cliente complete, accurate, cronologicamente organizzate sono sempre a disposizione di tutti i venditori.

I commerciali e i responsabili possono inoltre visualizzare in maniera costante l’intera pipeline di acquisizione cliente e vendita, la timeline con le offerte, l’avanzamento delle attività e il rispetto dei piani e degli obiettivi.

  • È evidente che il CRM facilita la vita dei commerciali. Tramite il CRM i venditori possono tracciare tutte le azioni fatte con un singolo contatto, facilitando poi l’analisi, la rendicontazione, il recupero di informazioni per impostare azioni di follow-up, offerte, sollecitazioni.

Il CRM permette di prendere decisione basandosi sui dati e non sulle sensazioni e la memoria, ricordano le scadenze e suggeriscono azioni basate su alcune condizioni e comportamenti.

Anche il contatto e le interazioni sono più agevoli e dinamici. Con una semplice occhiata è possibile vedere attraverso i cruscotti l’avanzamento della pipeline di vendita e con pochi click realizzare report istantanei.

Va dunque inserito anche questo punto tra i grandi vantaggi del CRM: pensiamo alla convenienza di avere tutte le email scambiate con un cliente in un unico punto, piuttosto che doverle cercare nella posta inviata.

Vantaggi del CRM per i manager e i team

  • Il CRM facilita la vita dei manager e dei responsabili. Tra i vantaggi del CRM c’è la standardizzazione del modo in cui la rete di vendita tiene traccia delle attività e delle interazioni con i potenziali clienti, il che semplifica la lettura da parte del manager di quello che accade, permettendo il confronto e dunque il miglioramento. Processi destrutturati e informali sono, nel bene e nel male, unici e non replicabili. La standardizzazione indotta dal CRM rende possibile comparare azioni realizzate in circostanze e condizioni diverse, facilita l’apprendimento e la replica di azioni di successo.
  • Il CRM facilita anche la comunicazione e la collaborazione all’interno delle organizzazioni, rendendo sistematico la scambio e la condivisione delle informazioni, immediatamente accessibili a chiunque.

CRM: il cliente è più soddisfatto e le vendite migliorano

  • Il CRM migliora la soddisfazione del cliente e la relazione con clienti e prospect. Il CRM permette di curare l’esperienza utente, migliorando la soddisfazione con impatti positivi sulle azioni di upselling e cross-selling e favorendo fidelizzazione e passaparola positivo.
  • Il CRM migliora le performance delle vendite. Come conseguenza della migliore capacità operativa e dell’esperienza offerta ai clienti, c’è anche il miglioramento delle performance di vendita.

Il CRM è un asset: tutta l’organizzazione è più efficiente

  • Il CRM aumenta l’efficienza. Processi lineari e non duplicati, azioni strutturate e rendicontate, automazione e digitalizzazione impattano positivamente i costi e liberano il tempo delle persone.
  • Infine, ma non meno importante, il CRM crea un importante asset aziendale e minimizza il rischio con i dipendenti.

Il vantaggio di un CRM ricco e strutturato è che rappresenta un asset di grande valore. La conoscenza informale detenuta dai singoli venditori è convogliata nella piattaforma, con un’immediata creazione di valore. In quest’ottica, il tempo speso per alimentare il CRM con dati consistenti dovrebbe solo in parte essere visto come un costo operativo, perché, di fatto rappresenta anche un importantissimo investimento.

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