Success Story

McDonald’s, l’HR Manager Oldham: «Una grande Employee Experience comincia con ciò che sta a cuore alle persone»

La più nota catena di fast food al mondo ha intrapreso un percorso che ha portato alla creazione di una people strategy basata su un approccio “growth through focus”, che punta a fornire un purpose all’intera squadra e a focalizzarsi su pochi elementi fondamentali, tra cui la retribuzione, la flessibilità e il benessere della persona. In questo quadro ha un ruolo anche la tecnologia che permette di offrire ai dipendenti un’esperienza davvero appagante

27 Apr 2022

Sofia Ferrante

Creare esperienze di lavoro positive per i dipendenti di McDonald’s non è certo una novità. L’azienda ideatrice dell’iconico Big Mac ha da sempre considerato un dovere focalizzarsi e investire sulle persone assicurandosi di fornire loro dei “feel-good moments”, ma farlo oggi è diventato più importante che mai. Con circa 1,9 milioni di dipendenti sparsi in tutto il mondo, andare incontro ai bisogni e sostenere gli obiettivi personali e professionali unici dei collaboratori richiede un’attenzione costante e la valutazione di nuove modalità di coinvolgimento ed engagement per far sì che chi lavora in McDonald’s non solo possa sentirsi parte integrante della realtà ma soprattutto possa vedere le proprie necessità prese in considerazione e poste in primo piano.

Non a caso, l’Employee Experience (EX) si configura come una delle aree più critiche degli ultimi anni tanto per le organizzazioni quanto per gli individui stessi. Sono stati molteplici i cambiamenti e le trasformazioni che l’EX ha vissuto e con cui, ancora oggi, si interfaccia costantemente. Per questo motivo, alla luce di una nuova era e soprattutto di un mercato sempre più competitivo, tutte quelle realtà che si rifiutano di mettere in atto nuove strategie e di compiere delle vere e proprie inversioni di tendenza per rivedere le loro pratiche di Employee Retention, ogni giorno corrono il rischio di perdere la fiducia dei dipendenti e, ancora più importante, di lasciarsi scappare i loro talenti.

«Gli impatti della pandemia sono stati senza dubbio numerosi e anche di grandi dimensioni, soprattutto per un settore come quello della ristorazione; in questi due anni ci siamo resi conto di quanto fosse importante, tanto per l’azienda quanto per i nostri collaboratori, individuare un purpose comune e perseguirlo – ha dichiarato Mike Oldham, Direttore della Direzione HR, Global People McDonald’s Corporation durante l’evento online organizzato da Oracle, “The Future of Employee Experience is Now. Ci siamo concentrati non solo su cosa fare per cercare di superare al meglio il periodo, ma anche e soprattutto sul modo, ovvero sul come farlo».

Mike Oldham

Direttore della Direzione HR, Global People McDonald’s Corporation

Durante il lockdown, McDonald’s Italia si è fortemente impegnata nel sostegno psicologico ed emotivo al suo personale introducendo numerosi interventi: sono stati, ad esempio, organizzati quattro incontri virtuali per capire come le persone reagivano e si approcciavano alle situazioni impreviste e fortemente impattanti come l’emergenza sanitaria che ha stravolto la routine di ognuno, facendo a tratti perdere molti dei punti di riferimento considerati, fino a quel momento, dei capisaldi.

Il cuore dell’Employee Experience di McDonald’s: “growth with focus”

«Una grande Employee Experience inizia con ciò che è vicino e sta a cuore alle persone, sembra banale ma non lo è – ha aggiunto Oldham -. Il mio ruolo, come HR Manager, è capire cosa spinge il mio team ad alzarsi ogni mattina e a dare il meglio di sé, e soprattutto come potenziare e rendere appagante la loro esperienza sul lavoro».

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McDonald’s punta quindi a essere un brand capace di ascoltare e comprendere le esigenze di chi  lavora nei suoi ristoranti, cercando sin dall’inizio di diffondere e consolidare il concetto di “gruppo”. È un aspetto che potrebbe apparire scontato, ma non lo è perché è un lavoro che richiede un’attenzione e un impegno costante. L’obiettivo finale è rendere concreto il concetto di “growth through focus”: si tratta di fornire un purpose all’intera squadra e puntare l’attenzione su pochi ma importanti elementi – che sono fondamentali soprattutto per le persone – e che veramente possono migliorare l’Employee Experience all’interno dell’organizzazione, piuttosto che impuntarsi su tanti piccoli aspetti che i dipendenti nemmeno noterebbero.

Il journey di McDonald’s per costruire un EX su misura

Risale al 2015 il lancio di Archways to Opportunity, un programma per supportare i dipendenti di McDonald’s in tutto il mondo e aiutarli a migliorare la loro conoscenza dell’inglese, a conseguire un diploma di scuola superiore o una laurea attraverso la supervisione di consulenti di carriera.

Dall’esigenza di semplificare i processi di candidatura dei futuri collaboratori, ma anche di velocizzare i tempi di selezione e assunzione del personale è nata nel 2017, in collaborazione con Learningbank, piattaforma di digital management e digital learning, McWelcome che permette di compilare e inviare il curriculum direttamente dallo smartphone. Per rendere più smart il processo di onboarding è stato pensato un game di orientiring, perfetto esempio di infotainment, che da la possibilità ai dipendenti, sempre attraverso McWelcome, di fare insieme delle attività e imparare a conoscere la politica aziendale semplicemente giocando.

Ma l’impegno di McDonald’s per garantire un’EX efficiente non si arresta: a luglio 2021 è stato infatti implementato il software HCM (Human Capital Management) di Oracle dedicato all’Employee Experience, con l’obiettivo di promuovere la crescita professionale dei dipendenti, rafforzare il senso di appartenenza e trasferire i capisaldi della cultura aziendale. L’introduzione di questa soluzione ha risvolti interessanti su più fronti: se da un lato si tratta di un’operazione compiuta su scala internazionale, che coinvolge dunque realtà diverse e che si adatta anche anche alle policy specifiche di ciascun Paese di appartenenza, dall’altro permette di raccogliere e centralizzare dati e insight sulle persone, pilastro fondamentale per realizzare strategie customizzate e sempre in linea con le esigenze delle persone.

I pilastri dell’Employee Experience di McDonald’s

Durante l’evento digitale organizzato da Oracle, l’HR Manager ha messo in luce i pilastri su cui si fonda oggi l’Employee Experience di McDonald’s.

Per il team HR è innanzitutto fondamentale capire ed entrare in empatia con i dipendenti, mostrando l’attenzione, la cura e la comprensione delle necessità e dei desideri delle persone, che non sono mai uguali per tutti ma che cambiano in base all’individuo e alle sue prerogative in base al punto del suo employee journey in cui si trova. Non solo è importante individuare cosa vogliono i lavoratori – in questo caso gli analitycs si rivelano essenziali-, ma il vero goal è interrogarsi per far sì che queste esigenze trovino una risposta, un match all’interno dell’organizzazione.

«Il salario rappresenta la prima preoccupazione per i dipendenti, sembra scontato ma non lo è se pensiamo al fatto che molti di coloro che vengono a lavorare da McDonald’s, almeno all’inizio, sono ragazzini che non hanno ancora finito le superiori o neo laureati in cerca di un primo impiego», ha concluso Oldham.

Alla retribuzione si affianca una maggiore flessibilità nei turni e nelle ore di lavoro nella prospettiva di raggiungere un work-life balance coerente con le nuove priorità che manifestano sempre più le persone che adesso mettono al centro il proprio wellbeing, non solo fisico, ma soprattutto psicologico.

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